Salesforce稱已裁減約4000個客户支持崗位，用人工智能取代

　　美國億萬富翁、Salesforce首席執行官馬克·貝尼奧夫最近在一次播客訪談中透露，由於人工智能代理的介入，該公司已經削減了大約4000個客户支持崗位。

　　貝尼奧夫表示：「我能夠在支持領域重新平衡我的員工數量。我把它從9000人削減到了5000人左右，因為我需要更少的人。」

　　「如果我們在一年前進行這樣的對話，你打電話給Salesforce，你將在我們的雲服務上與全球9000人進行互動，他們將管理、創建、閲讀、更新、刪除數據，」他補充説。今天，同樣的互動也在發生，但「50%是與AI代理進行的，50%是與人類進行的。」

　　他並不認為他的人工智能混合勞動力是一個超凡脱俗的未來。「我一點也不覺得這是反烏托邦，」他補充説。「這就是現實，至少對我來説是這樣。

　　「今年年初，我們部署了help.agentforce.com。由於Agentforce的優勢和效率，我們處理的支持案例數量有所下降，我們不再需要主動填補支持工程師的職位。」Salesforce的一位發言人表示，「我們已經成功地將數百名員工重新部署到專業服務、銷售和客户成功等其他領域。」

　　幾個月來，這家科技巨頭一直對客户支持工作的自動化表現出興趣，此前貝尼奧夫在一次採訪中曾透露，在過去的六到九個月里，人工智能代理已經與客户完成了100多萬次對話。但當時，他説大規模裁員不在討論範圍內。

　　「我一直環顧四周，與CEO們交談，問他們，他們在這些大規模裁員中使用了什麼人工智能？我認為人工智能增強了人的能力，但我不知道它是否一定會取代人，」貝尼奧夫透露。「原因在於，這在很大程度上仍然是建立在文字模型之上的。也許未來的人工智能模型會更準確，但這不是我們現在所處的位置。這是人類和人工智能共同努力的結果。」

　　雖然客户服務部門被大幅裁減，但他仍然堅持認為，對整個公司來説，這是一個「令人興奮」的時刻，而且人類仍將是該部門的核心。

　　貝尼奧夫在播客上説：「現在還有一個全渠道的主管，幫助這些代理和那些人一起工作。這是Salesforce在過去9個月里發生的最令人興奮的事情。」

　　此外，Salesforce取消支持職位也不足為奇。這位CEO表示，人工智能代理已經完成了公司30%到50%的工作，其中兩個角色特別有可能被人工智能代理自動化：支持和銷售。貝尼奧夫表示，通過淘汰人工，採用先進技術，Salesforce迄今已將支持成本降低了17%。

　　但貝尼奧夫透露，他正在研究「每一個功能」，看看如何將其變成一項代理業務，因此銷售和支持以外的進一步自動化也可能成為可能。