企業家如何「用心」説話｜觀察家

來源：@中國企業家雜誌微博

説話的功夫，是一門轉化功夫。

文｜何伊凡

圖片來源｜AI生成

一

對企業家而言，破壞自己形象的最便捷方式，就是「一竿子打翻一船人」，用一句話、一個行為將一個羣體變為敵人。

8月10日，百果園創始人余惠勇接受視頻訪談時説，「百果園這麼多年來都走在一個教育消費者成熟的路上，我們不會去迎合消費者。」這句話經社交平臺傳播后迅速破圈。留言中大部分都是尖鋭批評，有人説百果園原來是個教育機構，還有人説「我成熟了，準備轉戰其他水果店了」。

8月21日晚間，百果園集團發佈2025年上半年業績，營業收入同比下降21.8%，利潤由盈轉虧，虧損高達3.4億元，虧損額佔營業收入比重達到了8%。如此業績，更引發新一輪諷刺：百果園不只是教育消費者，還是在教育投資者。

7月29日，理想汽車舉行新車上市發佈會，會上播放了一段理想i8與一卡車100公里/小時對撞測試的視頻，效果震撼，正面碰撞后卡車四個車輪離地彈起，駕駛室發生傾倒，i8車體結構相對完整，車門還能自動解鎖。碰撞的重卡車型方向盤沒有打碼，網友發現該品牌為乘龍。乘龍這下坐不住了，大量司機跑到品牌官方賬號下留言：剛買了輛新車，一覺醒來天塌了。

面對撞擊造假的質疑，微博註冊為理想汽車產品負責人的「老湯哥Tango」還推波助瀾，「隔空喊話」乘龍：「相信權威機構的專業，要不來複測一把？」他還@了理想汽車產品線負責人張驍。后者轉發了這則微博並回應：「可以啊，直播都行。」

乘龍是東風柳州汽車有限公司旗下的商用車品牌，東風柳汽迅速發表聲明，認為視頻侵權，使用特定場景測試，與實際運營存在差異，東風集團也表示要全力支持東風柳汽去依法維護自己的合法權益和品牌聲譽。這個實驗不只惹惱了廠商，更惹怒了一眾卡友，很多開的都是其他品牌，他們紛紛給理想「下戰書」。

7月30日，國內頭部體檢機構愛康國賓召開「媒體説明會」，希望就之前與北京執業律師張曉玲的爭端作出説明。張曉玲質疑愛康國賓實施假體檢，她在該機構做了10年體檢，體檢報告始終無癌症預警，但2024年，她診斷出右腎癌症；2025年，癌細胞伴隨骨轉移。

愛康國賓創始人、董事長兼CEO張黎剛意圖平息輿情的一段話卻引發了更大輿情。他在會上説：「大家想一下，大多數企業給員工做個體檢，少的幾百塊，錢多的也就幾千塊錢，大家去醫院看個病，你要診斷某個病，你們問問自己，大概要花多少錢。當你指望説，一個幾百塊錢的體檢能幫你什麼病都查出來，而要查單一的病，多花幾千幾萬塊錢的時候，你認為這樣的情況存在嗎？公眾對於體檢與看病，沒有明確的邊界，導致公眾對體檢有很多誤解。」

「別指望幾百塊查出所有病」，這句話被很多媒體摘出來做成了標題，相關的短視頻也被單獨剪輯出來。張黎剛在媒體説明會上說了上萬字，用户根本沒記住，只是對這一句劃了重點。

這僅是近期發生的案例，類似情況在企業家「失言事故」中所佔比例很高。之前還有深藍汽車CEO鄧承浩的「買車送離職」之説、鍾薛高創始人林盛「愛買不買」之説，巴奴火鍋創始人杜中兵「月薪5000就不要吃」之説，數年前，俞敏洪「女性的墮落」之説等，幾乎可以列出一個每月都在變長的名單。

其實若結合上下文語境，不難發現其中多數人都比較冤枉，單獨拿出某一句話，確實脱離了他們的本意，甚至有企業家還遭到了惡意剪輯。可當前碎片化傳播流行，公眾情緒敏感度高，令人感覺到冒犯的「金句」最能插上翅膀。你管不了別人，又不能不説話，只能練好自己。

二

無端樹敵，多半因為説話之前就有個假想敵。只是企業家所設想的敵人，與公眾理解的敵人，往往並不一致。余惠勇原話是：我認為商業就兩種，第一個利用消費者的無知，第二個教育消費者成熟。因此，百果園纔要教育消費者成熟，他的假想敵是那些「欺騙消費者的商家」，卻看起來成了「消費者不願意多花錢是因為不成熟」。

同樣，理想汽車的假想敵是「不安全的汽車」，但看起來就成了針對特定的卡車品牌，甚至卡車司機這個羣體；張黎剛的假想敵是「混淆體檢與看病的常識錯誤」，但看起來成了嘲笑自己的用户。

人世間最大的悲哀，不是有一份真摯的感情擺在你眼前沒有好好珍惜，而是真正想打的敵人沒打到，最應該維護的朋友卻被共情傷害了：企業家永遠不能讓大眾感覺自己在批評、指點比自己看起來更弱的個體，哪怕這僅是一種感覺。當個體成為集體，所產生的反擊之力你根本無法承受。

説話的功夫，是一門轉化功夫。用在溝通中，能化力，對方千鈞之力一拳打過來，輕輕一撥能讓攻勢落空；能化敵，對方本來氣勢洶洶要找自己麻煩，卻能以心換心打動對方，就算做不到化敵為友，也讓其放下殺心；能化境，不管環境多惡劣，都能創造出有利的條件。

分清楚誰是朋友誰是敵人，是決定創業者生死的關鍵問題，不過分清纔是第一步。如果常常化友為敵，必然舉步維艱，如果常常化敵為友，自然同行者眾。

表面上是説話，背后是用心。心擺正了，話就不會説錯，就算偶爾説錯了，也能很容易獲得別人的原諒。公眾對胖東來創始人於東來説話寬容度比較高，但他説話並不字斟句酌，有時還很糙，但是他給人的感覺是心正，大家就不太會對他的話較真。

理想創始人李想本來是耿直boy，喜歡硬剛，本次在對撞實驗后的表現，體現出了心性上的進步，是掌握了「化」字訣的成熟創業者。

8月6日，理想汽車、測試方中國汽研和東風柳汽發佈聯合聲明。理想汽車與中國汽研分別向東風柳汽致歉，三方共同倡議汽車行業嚴守自律底線，杜絕不當競爭行為。

之后李想在i8全國交付前，請卡車師傅們吃飯。席間李想説話很得體，稱對撞測試讓很多乘龍用户有點不開心，「有冒失但無意冒犯」，零件靠卡車送來，整車也要靠卡車送到千家萬戶，對卡友充滿尊敬。在和卡車師傅們碰杯時，還調侃稱現實中就不「碰」了，安全永遠放在第一位。

無意引發了衝突怎麼辦？要學李想。表面看來，發個聯合聲明已經結束了，但其實沒「化」開，在某一時刻，它還會自己溜出來對你二次傷害。

能「用心」説話的人，心先要大。之前我和思念食品的CEO王鵬有個交流。王鵬綽號就叫「心大哥」，他告訴我心大的人要善於認錯，不但心里要認錯，嘴上也要認。他只要錯了，在公司內部和外部都馬上就認。如果客户政策做錯了，和客户吃飯時就起來敬個酒，承認自己之前確實沒想清楚，立刻調整，也不覺得丟人。

他發現敢於認錯效果特別好，你只要認錯，自己就放下了，球就踢到別人那里，別人不接着就會心里有負擔。你不認錯，就會總是裝着，最后越裝越多，裝到自己端不動為止。

真正的溝通之道，不在於辭藻的華麗或話術的精妙，而在於心念的澄明與格局的開闊。企業家真正的假想敵，從來不是某個羣體、某個對手，而是自身認知的侷限、溝通的惰性與自我的膨脹。放下「敵我」的幻覺，迴歸服務和產品的本心，溝通便不再是需要精算的風險，而是連接信任的橋樑。