順應潮流 領航未來：2025博鰲物業暨城市服務大會圓滿閉幕

（2025年8月14日·海南）時代浪潮奔涌向前，物業服務及城市服務，作為至關重要的民生保障和社會基層治理組織，在政策與宏觀環境的交織影響下，正在加速轉型，邁向高質量發展新階段。

一方面是接踵而來的挑戰：房地產市場進入存量時期，物業行業迎來高度內卷，削弱了物企盈利能力；政府指導價與空置房物業費打折等政策又引發物業費降價潮，使得業內收繳率下滑；近期的社保新規，強調社保繳納要求嚴格執行，對於勞動密集型行業的物企而言，將迎來人工成本大幅上漲。

另一方面是應運而生的機遇：「安全、舒適、綠色、智慧」成為「好房子」的標準，「好服務」也將成為物企的競爭優勢；高速發展的AI與數字化科技為降本增效、多元化發展提供強大支撐；非住業態的市場紅利與需求升級亦為行業帶來可觀的增量。

8月14日早間，以「領航未來」為主題的2025博鰲物業暨城市服務大會上，與會嘉賓分享與交流了關於行業發展的真知灼見。

好服務之道

迴歸本質服務，是近年來物業行業的基本共識。

會議伊始，資深物業人李長江先生在主題演講便介紹了對行業的觀察：好服務具備以下幾個特徵：首先是業主真實需要的服務，要打造良好的第一感覺；其次物企要做能力範圍內的服務，超出實際能力，註定做不好；再者要做適應市場競爭的服務，能夠依照政策及市場變化，去做未必那麼炫的服務，成本還不一定高。

隨后發表演講的雅生活智慧城市服務股份有限公司執行董事、總裁李大龍，以雅生活的「好服務」為範本，為行業好服務提供了可借鑑路徑。

他認為，首先是服務品質好，打造質價相符的服務體系非常重要。雅生活集團目前有700余項服務標準，可根據不同的價格來制定具體的服務方案，基礎服務、人文服務、場景服務，能夠全面煥新；同時也通過一些智慧化手段提升服務的響應速度。

其次，經營是企業提供好服務的基礎和保障，也是企業可持續發展的引擎。物業行業是一個長期的行業，需要有長期主義，通過經營築基、組織改革，以及干部文化、員工文化引領、助力企業長期和健康發展。

此外，還要有好生態和好發展，一方面讓業主和員工受惠，也反過來提升企業的競爭力，增加業主的黏性。另一方面，有市場化的能力，不斷地創新和改革。在社會基層治理中，能夠體現出物業的價值。

面對着越來越「卷」行業，雅生活已在逐漸戰略聚焦。「我們專注做好自己擅長的事情和區域，公司從以前的‘大而全’，轉向‘優而精’，真正迴歸服務本質。」李大龍如是説。

金科智慧服務集團股份有限公司董事長夏紹飛先生亦有類似看法，他表示：「過往我們可能做1萬米寬，只做了1米深的事情；如今高質量發展背景下，是要做1萬米深、1米寬的事情，做得越來越窄，但確實效果越來越好。」

他還指出，高質量就要把現金流放在第一位，沒有現金流的利潤就不是利潤。

對物業行業來説，良好的基礎服務可以提升業主滿意度，增強業主對物企認同感和忠誠度，進而提升物業費收繳率，實現企業可持續發展的根基所在。

「做好基礎物業服務，建立業主的信任之后，有助於形成良性的長周期多經業務。」騰訊智慧零售與生活產業解決方案副總經理翟昆先生介紹。

他進一步表示，多經業務本質上是一個近場電商，物企的競爭對手是某些互聯網公司，與他們相比，物企拼的不是供應鏈、速度，而是信任和服務，以及供應鏈的優選。

數字化驅動

當前，隨着人工成本上漲，業主及客户需求升級，利潤空間收窄，企業迫切需要推進數字化轉型以提質增效、形成新質生產力，但亦有管理者為此焦慮，一方面擔心踩坑、繞路，另一方面害怕錯過機遇，削弱企業競爭力。

對此，金茂物業服務發展股份有限公司首席信息官袁鴻凱先生給出了建議：「實用主義的工具價值理性，只會將人帶入技術的焦慮中，只有堅持長期的價值主張，才能讓突破邊界，創造一個又一個奇蹟。」

卓越商企服務便是長期主義的踐行者，在設施管理領域已深耕了30年，目前該領域的收入可達到25億左右，佔整個集團60%到70%的份額，服務的客户以高科技互聯網企業為主。

大會上，卓越商企服務集團有限公司首席執行官楊志東先生結合在設施管理賽道上的經驗，分享了該公司數字化建設思路。

楊志東表示，數字化要回到業務本身，要考慮到客户未來面臨的困境，在實踐中給客户帶來價值。以客户的視角來看，他希望物企接管這個項目以后，交付要穩定，業務連續性不出問題。同時客户也希望服務的成本優，管理效能更高。另外，客户也希望有高的品質標準，有創新，慢慢地形成人機結合的服務場景。

具體思路方面，卓越商企是基於服務型的場景來提升專業度，而不是追求服務的大而全，也不會在算力、AI或者模型上做過多的投入。

未來，楊志東希望在設施管理方面取得兩點突破：一是做智能派單、搶單，通過AI和算法的匹配，把工單的優先級、員工的技能和員工所在的場景，通過智能派單給到每位員工。第二是做好全流程的品控管理，從對標準、培訓、工單的執行到品質的檢查，全流程數據管理，能夠真正給客户一個比較明確的，在系統上實現的全流程管理。

「當前的工單，客户是按人頭、工時結算的，員工是基於工時或排班結算，干多干少、干好干壞一個樣，希望打破這樣的傳統，推出雙維的價值體系，讓客户在整個過程中為價值買單，而不是為時間買單。」楊志東相信，這將極大改變行業的商業模式。

當下，新興技術與物業場景融合應用的探索，AI、機器人等均是業內關注的熱點話題。

灣區智控執行董事、壹智控機器人首席執行官林木雄先生強調，機器人的春天來到了，企業也應該做好這方面的推廣，助力行業發展。

同時，類似騰訊這樣的科技企業，在行業模式變革之時能夠提供AI共創的價值。

據翟昆介紹，騰訊在與頭部物企共創AI agent，已經包括了工單場景，標書場景以及輿情場景，其中輿情場景常常是物業的生死線，接到投訴能否第一時間解決，能否讓更高級領導回訪等，對提升物業整體的滿意度至關重要。

碧桂園服務副總裁、CTO趙曉光先生還提醒到，AI熱潮肯定會讓一些公司長遠地走下去。「關注新技術的阿瑪拉定律，不要高估短期價值，更不要低估長期價值。」

他認為，智能體會重構物業行業的經驗壁壘，人機協同會推動新服務的基因，未來一定是人+智能體的管理方式，智能體或將成為物業新基建。

趙曉光表示：以願景定方向、智能促變革、治理強保障、成就驗成果，通過 「信息化 - 數據化 - 智能化」 階梯式演進，完成從數字化築基到 AI 馭未來的跨越。最終要達到想要的目標依舊道阻且長，但行則將至，獨行快、眾行遠。

多元化發展

過去幾年，物業企業開始從背靠開發商向獨立化、市場化發展轉變，對源自地產方的風險業務或項目進行了出清，並在各個維度上尋求新的業務增長點，興起多業務、多業態的創新模式。

主題討論會：領航之路

主持嘉賓：資深物業人李長江

對話嘉賓：金科智慧服務集團股份有限公司董事長夏紹飛，僑銀股份總裁夏冠明，彩生活服務集團副總裁於海華，金茂物業服務發展股份有限公司首席信息官袁鴻凱，灣區智控執行董事、壹智控機器人首席執行官林木雄，北京金誠同達（上海）律師事務所高級合夥人賀國良

彩生活服務集團副總裁於海華女士表示，公司一直堅持多業態發展，研究物業行業有哪些出路，增加了一些業務，例如保險業務和今年新增加的社區飲水業務，經過實踐發現需求量是蠻大的。

在實踐中，彩生活也通過標準化、科技化和生態化引擎，推動城市服務升級和賦能城市，構建場景適配的服務體系。例如針對機場、高校、醫院等差異的需求，定製專屬服務的規範，其服務的山東大學青島校區，通過優化「安全+節能+文化服務」體系，以智慧照明降低能耗，以數字化報修提升響應速度，為師生創造更優的學習環境。

與此同時，城市服務被視作「新藍海」，弗若斯特沙利文數據指出，2028年，城市服務市場的總收入預計將達3236億元，2023年至2028年的複合年增長率預計為6.7%。但受到近年來地方政府財政預算收緊，市場主體競爭激烈，出現回款不佳，中標價格下降等情況。

對此，北京金誠同達（上海）律師事務所高級合夥人賀國良先生建議，首先要合規獲取城市服務項目，其次要有效監管服務合同的履行，包括支付能力、服務標準要求、人數要求、支付條件履行能力等。

作為中國首家A股上市的城市管理服務企業，僑銀股份目前管理體量超過5億平方米，該公司總裁夏冠明先生對於城服行業的痛點深有感觸，也對該領域的優勢更有洞察。

夏冠明表示，城服行業做城市服務、城市管理、城市運營，涵蓋了城市投資、管理、運營的全鏈條，相當於是一個萬能插座，各種業態只要和城市服務、城市運營相關，都可以當成插頭往這個萬能插座上插。

「所以城服行業做多業態的核心，在於搭建優質場景生態，讓專業業態能舒適接入，從而共同開發。」夏冠明指出。

在多元化拓展方面，業內也有不同的看法，亦有企業會擔心，過度多元化可能會導致資源分散，難以在覈心業務上形成競爭優勢，甚至可能因涉足不熟悉的領域而面臨更大的經營風險。

例如，袁鴻凱表示：「金茂服務在設備設施運維方面是有技術基礎的，還是基於自身基礎服務的內容，再往下深耕專業化的領域，其他多種業態的服務，現在沒有做過多的部署。」

夏紹飛則稱，金科服務現在基本上不做多業態。曾經「服務+科技」、「服務+生態」，現在已經被砍掉了。就做兩個業務：住宅服務和企業服務，把這兩個做專做精，會發現並不只是做寬纔是擴張，做深可以把市佔率提升上去，這也是擴張。

總結而言，物業行業依然是充滿希望的，只是到了模式轉化的階段。科技賦能成為關鍵，推動着服務效率與質量的飛躍。

價值重構也在加速，從基礎服務到增值服務，從單一管理到多元運營，物業行業正以嶄新的姿態迎接未來。