40多位客服人齊聚網易雲商，暢談大模型、Agent在客服業務的落地進展

　　「我們公司是賣食品的，會在電商渠道出去的包裹里放一個包裹卡，引導用户添加企微，領取免費試吃品，每天都有大量用户涌進來諮詢領取規則等細節，不知道目前Agent能不能支持企微渠道，提升領取的效率？」

　　「客訴是我們老闆最關注的事情，對於如何藉助AI新技術，預測潛在投訴並主動服務，大家有沒有這方面的經驗？」

　　「使用Agnet來做營銷轉化，有哪些挑戰？在這個過程中，避免損害用户體驗，有哪些事情是需要特別注意的？」

　　「對於客服部門從成本中心到客户價值挖掘中心這個觀點，我非常非常認同。我們是做健身app的，很多產品層面的優化都是來源於一線用户的反饋，客服部門是企業中非常重要的角色。」

　　「大小模型融合會是一個更好的選擇，並不是所有的問題都要交給大模型來解決。」

　　7月17日，網易雲商迎來了一大波客人，他們是來自全國各地、各行各業的客服從業者：中免日上、迪卡儂、三隻松鼠、惠氏、東阿阿膠、魚躍醫療、順豐、攜程、喜臨門、松下家電、樂刻運動、新東方、愛回收等等。從早上10點到下午5點，他們圍繞大模型、Agent在客服業務的落地進展，分享彼此的實踐經驗和困惑挑戰。

　　我們提煉了現場分享嘉賓的精彩觀點，希望給沒能到場的客服朋友也帶來一些啓發。

客户觀察劉磊：降本並非減員，新技術賦能客服拓展價值邊界

　　作為中國國際商會商業行業商會客户服務專業委員會祕書長及行業媒體《客户觀察》總經理，劉磊先生深入接觸客服行業一線。他指出，今年企業客服部門負責人普遍反映的核心壓力在於「降本增效的指令」。

　　然而，劉磊強調，降本增效絕非簡單的減員縮編。藉助大模型等人工智能新技術，客服人員的工作效能將獲得顯著提升。客服部門在流程、知識庫、產品優化等方面能夠承擔更廣泛、更高價值的職責，這本身就是降本增效的有效路徑，關鍵在於如何向企業管理層清晰傳達這一價值邏輯。

　　對於客服如何拓展價值邊界，劉磊提出了兩大方向建議：

　　第一，深化客户體驗管理(CEM)：系統化洞察、分析並優化客户旅程，提升整體滿意度與忠誠度。

　　第二，推動服務營銷一體化：在服務交互中識別並創造營銷機會，將客服觸點轉化為價值增長點。

　　劉磊坦言，部分客服從業者把自己困在傳統職責範圍內，也有的雖然有意願但迟迟沒有行動。他明確指出：客服部門在實踐客户體驗管理與服務營銷一體化方面具備天然優勢，要主動把握機遇，不僅能為企業創造更大價值，更能顯著提升客服部門在組織內部的話語權與戰略地位。

星紀魅族集團李軒：客户體驗需要從美好的理念轉化為可量化的財務結果

　　李軒是深耕客户服務管理領域17年的資深專家，現任星紀魅族集團服務創新部總監。

　　提升客户體驗至關重要已成為大家的共識，但其具體落地路徑及ROI衡量常令企業感到困惑。基於17年的實戰經驗，李軒給大家分享了從策略設計到落地驗證的一套完整路徑，並強調了其中幾個關鍵點：

　　對齊業務KPI：客户體驗數字化(如：提升NPS、降低費力度)的投入，必須能有效驅動營收、獲客、留存、風控等核心業務成果的達成，並通過數據分析驗證它們之間的因果關係。

　　敏捷驗證：可採用敏捷方法進行最小可行性驗證，或選擇單一渠道試點新的體驗方案，快速獲取客户反饋並迭代優化。

　　數字化技術驅動體驗革新：在傳統模式下，實時追蹤分析客户行為、即時發現痛點並快速迭代優化體驗的實現難度大，但得益於數字化技術的飛速發展，這些目標如今已能有效達成。

　　在李軒看來，AI Agent的應用場景非常廣泛，包括：客户分層畫像構建、智能會話摘要、高效總結社羣討論的核心問題、客户需求總結、投訴深度覆盤分析等。

網易雲商唐柱：只有紮根到具體業務場景中，AI才能真正發揮業務價值

　　作為東道主，網易雲商上海大區負責人唐柱對大家的到來表示了熱烈歡迎。

　　「網易雲商從2016年開始進軍智能客服賽道，已經累計給40萬家企業提供了AI驅動的智能客服解決方案，從早期的NLP到這些年的大模型、Agent，我們一直堅持擁抱最新的技術，並在服務和營銷場景進行落地」，在唐柱看來，無論技術怎麼變，場景依然為王。

　　在和千行百業的企業用户交流共創的過程中，唐柱觀察到了三個和客服相關的顯著趨勢，和與會觀眾做了分享交流：

　　客服部門組織結構正在快速發生變化，基礎客服的工作由AI來完成，高級客服往體驗顧問方向發展，組織升級已箭在弦上。

　　客户服務模式從被動響應式服務轉變為主被動服務結合，客服部門定位從成本中心轉向價值創造中心。

　　AI不是萬能的，企業用户要的是確定性，只有紮根到具體的業務場景和流程之中，AI才能真正發揮業務價值。

網易雲商宗鳴：Agent的應用範圍，正從傳統的客户服務場景拓寬到更廣泛的領域

　　Agent是當下科技與商業領域炙手可熱的焦點，其核心價值在於感知環境、自主決策以及工具使用能力。網易雲商解決方案專家宗鳴，帶來了Agent在客服場景的落地進展與具體實踐案例。

　　「Agent的應用範圍，正從傳統的客户服務場景拓寬到門店運營、內部員工賦能、經銷商賦能等更廣泛的領域，具體應用場景的顆粒度也在變得更細，以零售行業的售后服務場景為例，可以細化到物流、退換貨、污漬識別等具體環節」，宗鳴説，大模型與Agent技術讓客服面對複雜問題的接待能力大大提升，讓服務這件事可以變得更精細化，客户側獲得的體驗也變得更好。

　　在具體場景的篩選上，宗鳴建議可以把歷史客服會話數據拉取出來，進行分類，找出其中的高頻場景。如果這個場景「諮詢量佔比高、需要堆大量人頭、偏流程性任務」，那可以優先用Agent來進行改造。

　　以網易雲商服務的一個運動品牌客户為例，他們在全國有6000多家門店，「不同城市的門店位置諮詢」在他們的日常諮詢中佔比非常之高，在這個過程中，客服做了很多瑣碎重複性的工作，工作量大，價值感較低。網易雲商為其打造了門店查詢Agent，根據對話上下文，Agent精準獲取訪客提供的關鍵信息，如：城市名、區域名、道路名、商場名，快速查詢到滿足條件的門店，將門店名稱、門店地址、門店聯繫電話發給訪客。在這個過程中，如果訪客沒有提供城市名，Agent會主動詢問獲取城市名；如果訪客只提供了城市名，Agent會進一步追問獲取到區域名/道路名/商場名等信息，再執行查詢動作。

　　正如一位客服管理者在活動現場所言，未來，智能是無限提供的，值得我們重新思考客服模式。