平臺消費逐新提質

■本報記者 桑雪騏

　　新業態、新模式蓬勃發展，持續激發消費活力和潛力的同時，也造成消費糾紛 【下載黑貓投訴客户端】顯著增長，消費維權聲量明顯擴大。如何通過新技術、新標準、新服務進一步優化網絡消費環境，促進新經濟模式健康有序發展？日前，《中國消費者報》記者對此進行了深入採訪。

新消費引發新糾紛

　　今年2月份，《中國消費者報》與淘天集團聯合發佈的《電商消費維權指數2024年度報告》顯示，當年指數呈現了逐漸抬升的趨勢。今年3月份，北京互聯網法院發佈的涉網絡消費虛假宣傳案件審理情況顯示，近年來，涉網絡消費虛假宣傳案件數量呈現整體上升態勢。

　　為什麼會出現這種情況呢？「近兩年，新的消費模式、消費場景層出不窮，越來越多的消費羣體和消費品湧入網絡消費空間。」淘天客户運營部總經理佔利軍對《中國消費者報》記者表示，過去很少有人在網上買家俱等大宗消費品，現在隨着這些商品線上消費規模日漸擴大，就可能會帶來新的消費糾紛；如今線上銀發消費羣體的比重不斷擴大，對電商平臺的服務也提出了很多適老化要求。

　　佔利軍認為，平臺上消費糾紛屬性的改變，顯示出消費者的訴求正從基礎商品的可得性向更好的消費體驗——更安心、更省心、更精準地買到——轉變。「以前，很多訴求集中於退貨退款，現在消費者往往還會就時間成本等問題提出賠償要求。還有很多消費糾紛是因發貨時間等履約問題而產生。這些都是近兩年出現的新情況。」佔利軍説。

　　「如今，消費者較以往更重視知情權、選擇權、公平權等權益，對虛假宣傳、大數據殺熟、隱私保護、個人信息泄露等問題的投訴顯著增長。同時，消費者對消費過程和消費結果的精神體驗、情感愉悦等個性化利益也更加關注。」中國商務廣告協會數字營銷研究院院長馬旗戟對《中國消費者報》記者表示，一些新業態增加了交易雙方產生糾紛的可能性，包括盲盒內容不確定、跨境電商中的服務糾紛解決、情感消費的主觀體驗評價等。「需要注意的是，近年來，銀發羣體規模、銀發消費市場、銀發投訴數量呈‘三升’態勢。」馬旗戟認為，銀發羣體可能會成為消費者權益保護的主戰場之一。

　　北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲對《中國消費者報》記者表示，線上線下深度融合，促銷也更加常態化，使得消費者的消費心理更加成熟和理性，其訴求也更加多元化、個性化。

新技術助力新消費

　　今年以來，AI技術大規模應用於各行各業，引發消費領域變革。

　　京東客服相關負責人向《中國消費者報》記者介紹説，京東客服構建了集觸達、服務、洞察於一體的智能化平臺，其中京東與商家共建服務能力提升專項，搭建了「數智化產品強基建+雙向賦能給知識+消極服務做治理」的運營機制。建設以AI為驅動的數智化服務產品；依據商家屬性分層，構建「京東賦能品牌」「品牌賦能京東」及「品牌賦能品牌」的雙向賦能鏈路與培訓共聯機制；通過大模型實時監控商家服務行為，及時預警並糾正商家消極服務行為，做到事中強預警、事后精準治理商家消極服務的行為。

　　今年2月6日，中國消費者協會發布2024年八大消費投訴熱點，指出預付式消費糾紛多發，消費者面臨多重風險，其中資金安全風險最為突出。美團易生活業務部負責人程志告訴《中國消費者報》記者，美團平臺依託線上化多次卡的產品能力推出了「安心學」產品，構建「資金保障+按次扣費+一鍵退款」新模式。消費者購買帶有「安心學」標識的短期課團購，可以享受「上一次課、覈銷一次款項」的按次扣款模式。如遇商家閉店無法提供服務等情況，消費者還可向平臺申請退回剩余的費用。

　　「在淘寶天貓平臺，AI並不是一個降低成本的工具，而是一個解決問題的利器。」佔利軍説，每次大促，總會出現因商家價格錯設而引發消費糾紛的問題，通過大模型智能預警系統，平臺可以及時發現商家、商品的異動，並及時向商家提出預警，從而從源頭避免或減少這類糾紛的發生。另外，通過大模型對消費者投訴的相關憑證進行批量審覈，能大幅度提升消費糾紛的處理速度。

新標準推動新發展

　　如何優化網絡消費環境，促進新經濟模式健康有序發展？蘆雲表示：「除了完善相關法治體系，建立部門聯動的監管機制，使得監管和司法有效銜接，形成治理閉環，平臺還須加強對平臺內經營者的監督和管理。平臺應制定科學合理的規則，加強對入駐商家相應資質的審查，以及日常動態的監管。」

　　馬旗戟認為，除強化主體責任、加強優化監管、完善法律法規等措施之外，優化網絡消費環境還應從兩端出發：一是加強對新技術營銷、新業態應用和新產品銷售的規範，如對AI營銷內容圖片或客服的審覈、智能駕駛宣傳或盲盒交易的規範等；二是加強對特定消費者的權益保護，特別是涉及高風險、強安全羣體，如銀發羣體、車輛購買羣體等的重點保護。

　　「推動生活服務業的標準化，是服務消費規模化發展的基礎條件和重要前提。」美團研究院副院長張琳對《中國消費者報》記者表示，服務標準化在不同的環節和維度中發揮着降低交易成本、提高生產效率、擴大有效供給、優化市場效率等關鍵作用。「在休閒服務行業中，手藝人的服務水平決定了服務產品質量，但是行業標準化程度較低，服務質量難評價，消費者無法形成穩定的消費預期，供需之間易產生錯配。為此，美團聯動行業商户，開發了‘60分鍾足療’‘60分鍾全身推拿/按摩’‘30分鍾採耳’3種標準化產品，圍繞行業核心問題進行了標準制定，在定價、技師篩選分級、服務流程、環境篩選等方面進行了改進。」張琳説。

　　「產品質量是消費糾紛產生的重要因素之一。淘寶天貓平臺從商品特性出發制定基礎標準和用户感官標準體系，並強化商品實物抽檢，驅動商家提升商品質量。」佔利軍舉例説，針對服飾類商品，平臺聯合行業協會制定「中國人體體型數據標準尺碼錶」，要求品牌按標準標註尺碼，減少「試穿后尺碼不符」的糾紛。同時，平臺也在建立以消費者體驗為導向的新標準，覆蓋八大行業22個細分類目，從「銷售包裝符合性、商品一致性（下單產品顏色符合性、規格尺寸）、網頁宣稱的功能性驗證、其他感官性檢查」等模塊作出規範。

新服務優化促消費

　　「如何提升商家的服務水平，提升其所售商品的質量是平臺治理工作的關鍵。」佔利軍表示，淘寶天貓平臺最近對店鋪信用評價體系進行重要升級，推出真實體驗分。其根據商品質量、發貨物流速度、服務保障3個維度，反映當前店鋪真實消費體驗情況，並在商品詳情頁傳達給消費者。同時，過去一年，平臺還投入資金推出了88VIP退貨包運費權益，聯合物流公司擴大了退貨上門取件覆蓋範圍，解決了更多老年消費者和偏遠地區消費者退貨難問題。

　　「還有些糾紛是因消費者和商家的角度不同而產生，這類問題責任難以判定，這時平臺就會進行兜底保障消費者權益。」佔利軍表示，淘寶天貓體驗賠付服務推出至今，已累計投入數十億元用於體驗賠付，惠及1億消費者。

　　針對直播營銷中出現的「虛假宣傳」「貨不對板」等問題，佔利軍介紹説，淘寶天貓平臺提出了「品質直播」的要求。「淘寶直播中推廣銷售的商品均來源於淘寶天貓電商平臺，所有直播商家均有經營資質准入要求。在直播貨品質量管控方面，淘寶直播投入大額專項補貼打造直播品質貨品池，讓消費者放心購買，並額外針對直播推廣商品開展定向抽檢，對不合格商品限制掛品並進行處置。在培訓方面，定期邀請主播和機構負責人現場參加培訓。在糾紛處理方面，當商家、主播承諾不一致時，優先以有利於消費者的方式處理。」佔利軍説。

　　與傳統直播帶貨不同，京東客服直播間聚焦消費者高頻諮詢場景，依託客服團隊的專業和經驗，為消費者提供精準、高效的解決方案。同時，藉助直播形式，京東客服將常見問題轉化為一對多的實時互動講解。通過「資深客服主播+AI數字人」雙軌協同模式，實現7×24小時全天候精準解讀補貼規則，和消費者實時互動，創新採用「普通話+地方方言」的雙語服務模式，有效觸達縣域市場和銀發羣體。來自江蘇的消費者劉先生對《中國消費者報》記者説：「客服主播用家鄉話耐心講解，還專門針對我的手機型號一步步演示怎麼領補貼、怎麼下單。我一聽就懂，跟着操作特別順當，輕輕松松就用政府補貼買到了稱心的空調！」自今年3月正式運營以來，京東客服直播間已累計為超170萬消費者提供零誤差的政策諮詢與商品導購服務。