一家公司好不好，看员工的面相就知道了

作者：Mr.K

由于工作需要，K哥经常走访各种各样的企业。见过雄心勃勃的初创团队，也拜访过基业长青的行业巨擘。时间久了，我养成了一个习惯：每到一家公司，不急着进会议室听PPT，而是先到他们的办公区转一转。

有时候，一圈走下来，我根本不用看他们办公室大小，装修是否豪华，仅从员工的面相上，就能看出这家公司到底好还是不好。这不是什么玄学，也不是K哥会看相算命。而是基于一个朴素的道理：如同一个人快不快乐，能通过“相由心生”洞察一样，一个公司的问题，最终也都会经意或不经意地呈现在员工脸上。

01

一家公司的状态，会写在员工的脸上

提到企业文化，不少人可能会想到挂在墙上的“诚信、创新、拼搏、共赢”一类的标语。但对很多企业而言，这样的口号，就像一本没打开过的精装书，充其量只是个摆设。真正的企业文化，从来不是来自墙上，而是弥漫在空气里，体现在每一个员工的日常行为和精神状态中。

如果一家公司的办公区，安静得像个图书馆，员工们个个正襟危坐、眉头紧锁，交谈时都下意识地压低声音，甚至用即时通讯工具交流都带着几分小心翼翼，那么这家公司大概率实行的是高压式管理。

在这里，你大概率会看到一张张“苦瓜脸”。他们可能时刻担心KPI不达标，害怕被领导叫去“喝茶”，恐惧犯错带来的惩罚……空气中的不信任和焦虑肉眼可见。而这种公司的老板，通常是“一言堂”的绝对权威，信奉心理学家道格拉斯·麦格雷戈的“X理论”，认为员工天生懒惰，不喜欢工作，会尽量逃避责任，所以需要通过强制、控制、惩罚等手段来迫使他们工作。并因此享受那种掌控一切的感觉，认为效率来自于纪律和服从，员工只是执行指令的工具，不需要有思想，更不能有异议。

相反，一家好的公司，氛围是开放、松弛且充满活力的。 你能看到员工脸上舒展的眉宇，听到他们为一个创意激烈讨论甚至争吵的声音，也能感受到他们之间轻松的玩笑和协作时的默契。这里的员工，呈现的是一张张“舒展”的脸。零售巨头好市多（Costco） 就是这样的企业。

走进任何一家Costco卖场，你很少看到愁眉苦脸的员工。他们大多精神饱满，乐于为顾客提供帮助。这并非偶然，Costco以其远高于行业平均水平的薪酬和福利闻名于世。根据其财报和公开数据显示，Costco的员工时薪远超沃尔玛等竞争对手，并且超过90%的员工享有公司提供的健康保险。

更重要的是，其创始人之一詹姆斯·辛尼格所倡导的文化。他坚信：“如果我们善待员工，他们就会善待顾客，顾客就会不断光顾。”在这种文化下，员工的流失率极低，常年保持在10%以下，而零售行业的平均流失率则高达60%以上。低流失率意味着员工有归属感，高薪酬福利意味着员工有安全感。这种安全感和归属感，最终会转化为坦然、自信的“面相”，成为Costco最宝贵的无形资产。

企业的“面相”，就是由无数员工的“面相”汇集而成。它是公司内部管理水平、文化健康度最直观、最无法伪装的外部呈现。墙上的标语可以粉饰，但员工脸上的疲惫与欢乐，骗不了人。

02

一个连员工都服务不好的公司，

不可能服务好客户

任何一家公司，都有两种客户——外部客户和内部客户。所谓“内部客户”，其实就是你的员工。一个连自己员工都服务不好、让他们天天愁容满面的公司，又怎么可能指望他们去为外部客户提供发自内心的、卓越的服务呢？

哈佛商学院的詹姆斯·赫斯克特等三位教授，在上世纪90年代提出一个著名的“服务利润链”理论。该理论清晰地揭示了一条价值传导路径：公司善待员工（内部服务质量） → 员工满意度和忠诚度提升 → 员工为客户提供更优质的服务 → 客户满意度和忠诚度提升 → 公司利润和持续增长。

这条链条的起点，恰恰就是“员工”。员工不开心，就不可能全身心投入去创造（提供）伟大的产品（服务）；员工没有被尊重，就不可能将心比心地去服务好客户。他们的不满、怨气和敷衍，会像病毒一样，通过产品、通过服务，精准地传染给每一个客户。

美国西南航空公司称得上是“服务利润链”最忠实的实践者。其创始人赫伯·凯勒尔有句颠覆传统商业认知的名言：“员工第一，客户第二。 如果你把员工照顾好了，他们就会把客户照顾好，然后客户就会不断回来，这最终会让股东们感到高兴。”

这绝非一句口号。西南航空给予员工充分的授权和尊重，鼓励他们用幽默和个性化的方式服务乘客，甚至一度允许他们自主决定是否让延误的航班等待迟到的乘客。这种信任和赋能，让西南航空的员工脸上总是洋溢着真诚的笑容。这种笑容，也让他们连续多年在美国交通部发布的航空公司客户满意度报告中名列前茅，并创造了连续47年盈利的商业奇迹。

反观一些把“客户是上帝”挂在嘴边，却把员工当成机器的公司。比如某些呼叫中心，对客服人员的每一秒通话、每一次点击都进行严密监控，用极其严苛的KPI进行考核。员工在巨大的压力下，只能像机器人一样背诵标准话术，久而久之，他们的脸上就写满了麻木与不满。当客户带着问题和情绪打来电话时，得到的也只能是机械、冰冷、毫无同理心的回应。最后的结果，就是客户带着更大的不满挂断电话，在社交媒体上抱怨，发誓再也不用这家公司的产品。公司花了大量的营销费用吸引来的客户，就这样被一个“面相”不佳的员工轻松赶走了。

所以，企业管理者们别再空谈“客户至上”了，先回头看看你员工的脸吧。他们的面容，其实就是企业客户服务、甚至企业未来发展的“天气预报”。

03

如何塑造组织的“健康面相”？

既然员工的“面相”如此重要，那么，作为管理者，如何才能塑造一种健康的、积极向上的组织“面相”呢？这并非一蹴而就，而是要从根源上滋养员工的内心世界。

1、让工作充满意义

心理学家维克多·弗兰克尔在其著作《活出生命的意义》中指出，寻找和实现生命的意义是人类最深层的渴望。工作，作为占据我们生命大部分时间的活动，除了薪水外，能否提供意义感，将直接决定我们的工作状态。

有一个流传甚广的故事：有人问三个正在砌墙的石匠在做什么。

第一个石匠没好气地说：“你没看到吗？我在砌砖。”

第二个石匠抬头笑了笑：“我在建一堵墙。”

第三个石匠眼中放光，自豪地回答：“我在建造一座雄伟的大教堂。”

三个石匠，同样的工作，但因为赋予了不同的意义，他们的“面相”和内心状态截然不同。第一个石匠脸上是“厌烦”，第二个是“平静”，第三个则是“荣光”。

优秀的管理者，就是那个告诉员工“我们正在建造一座大教堂”的人。他需要将公司的愿景和使命，清晰地传递给每一位员工，并帮助他们理解，自己手头看似琐碎的工作，是如何为这个宏伟的目标添砖加瓦的。

2、给予安全感

谷歌历时两年的“亚里士多德计划”，在研究了数百个内部团队后，得出了一个震撼业界的结论：决定一个团队成功与否最关键的因素，并非成员的智商或经验，而是“心理安全感”。

一个缺乏安全感的员工，会把大部分精力用在自我保护、揣摩上意和规避风险上，他的才华和创造力会被厚厚的“保护壳”禁锢起来，很难为公司作出应有的贡献。而这种至关重要的安全感，主要源自两个地方：

首先是你的直属领导。 他是团队“微气候”的营造者，应该是“撑伞者”，而非“挥鞭者”。一个优秀的领导，会为团队的失败担责，鼓励下属试错和求助，让员工的脸上写满“放松”而非“戒备”，他用担当为下属撑起一片天空，让他们的才华得以施展。

其次是组织的制度环境。一个健康的组织，必须是开放透明、公平公正的。开放，能用信息对称减少内部猜忌；公正，则能用清晰的规则确保努力得到回报，而不是各种暗箱操作，让办公室政治横行。好的工作环境，为所有员工撑起了一张坚实的“保障网”，让正直和有为者更加安心。

当领导的担当与组织的公平相结合，员工的安全感才能真正落地，他们的创造力也才能在这片安全的土壤里，肆意生长。

3、满足成长需要

在马斯洛需求层次理论中，位于顶端的是“自我实现”的需求。对于职场人而言，工作的酬劳满足了基本的生存和安全需求，但要想让他们焕发神采，就必须满足他们更高层次的成长需要。

员工加入一家公司，本质上是一场价值交换。他用自己的时间、才华和努力，换取的不仅仅是薪水，还应该包括能力的提升和职业的发展。如果一家公司只是消耗员工，而不能让他们变得更“值钱”，那么员工的脸上迟早会写满“迷茫”与“失望”。

聪明的公司，都舍得在员工的成长上投资。微软在萨提亚·纳德拉上任后，成功地将公司文化从僵化的“无所不知（Know-it-all）”转变为充满活力的“无所不学（Learn-it-all）”。微软大力投资于员工培训，鼓励内部转岗和跨部门学习，为员工提供广阔的职业发展路径。公司相信，每个人的能力都可以通过努力和学习得到发展。在这种文化下，员工不再畏惧挑战，而是将其视为成长的机会。他们的脸上，自然会充满“好奇”与“进取”的神情。

为员工提供培训机会、建立清晰的晋升通道、鼓励他们学习新技能，这不仅是对员工最好的投资，也是对公司未来最可靠的投资。一个不断成长的员工，会用他的增值为公司创造源源不断的价值。

一家公司的“面相”，是其内在灵魂最忠实的反映。它藏在员工的眉宇间，流露于他们的言谈举止中，是任何华丽的财报和宏大的战略都无法掩盖的真实。这张“面相”的背后，是工作的意义感、组织的安全感和个人的成长感。当员工的内心被这些积极的能量所填满，他们的脸上自然会绽放出自信、坦然与喜悦的光芒。而这些光芒汇聚在一起，就构成了一家公司最健康、最动人、最富有生命力的“集体面相”。作为负责任的管理者，要记得在百忙之中，看看办公室里那些员工的脸，有时候，这甚至会比制定一些宏伟的战略更重要。

作者：Mr.K，黄哲铿，企业数字化转型专家，「顿悟山丘」创始人，科技博主，曾担任海尔、中通快递、1药网技术高管，著有《技术人修炼之道》《技术管理之巅》。分享：个体成长、科技趋势、数字化转型、商业洞察。