美国药店寻找新的发展良方

走进任何一家美国药店，看上去都是一样的：一排排上锁的柜子里摆满了牙膏、洗发水和化妆品。病人在药店的后端排队等候药物，那里的工作人员通常很少，忙碌的药剂师一边忙着咨询，一边忙着接电话。

然而这样的做法还是不够。彭博(Bloomberg)最近报道称，美国最大的连锁药店CVS Health Corp.和沃尔格林(Walgreens Boots Alliance Inc.)的利润率正在下降。（后者开始继续尝试出售博姿国际连锁药店。）曾是这两家激烈竞争对手的来德爱公司(Rite Aid Corp.)去年10月宣布破产。药店面临的一个关键问题在于店面前端，那里的竞争和通货膨胀使它们盈利难度更大了。

零售咨询公司凯度集团(Kantar Group Ltd.)的高级主管阿马尔•辛格(Amar Singh)表示：“它们没有增长。他们的同店销售增长是负值。他们希望扭转这种局面，这样你就能吸引更合适的购物者，他们会寻找更本地化的高质量产品或健康养生领域的创新产品。”

杰富瑞(Jefferies)分析师布莱恩•坦奎鲁特(Brian Tanquilut)说，来自药店以外的竞争一直很激烈，来自亚马逊(Amazon.com)、达乐(Dollar General)和沃尔玛(walmart)等零售商的竞争更是如此，而且现有门店的成本很高。他说:“我们储存得太多了。”如果连锁店想要提高业绩，“那么门店用途的挑战将是战略内容之一。”

这两家美国药店巨头正在步步推进相关计划，意图修复美国支离破碎的药店业。沃尔格林一直在设立规模更小型的门店，减少了店内前端健康和保健产品的数量。该公司正尝试在一个地方处理大多数订单、处方或零售，即都在一个柜台上下单和填写，这可能会阻止盗窃。作为对传统最具颠覆性的一击，该公司正在颠覆经典的药店设计——将药房移至最前端。

印第安纳大学凯利商学院零售教育与研究中心负责人约翰·塔尔博特(John Talbott)说:“他们已经意识到，大多数去药房的人都只是想买到药，然后就离开那里，结束这趟行程。”

沃尔格林在得克萨斯州奥布里的试点店经过改造后，药房柜台明显更靠近入口处。零售通道被移到一边，这样顾客就不用再穿梭于糖果、学习用品和化妆品的货架之间去取药了。

“从我记事起，药房就一直在商店的后面，”首席药房官里克·盖茨(Rick Gates)说。他在沃尔格林工作了29年，其中有8年是做药剂师。“我们正在研究各种不同的格式，以找出适合消费者的正确方案。”

竞争对手CVS正在测试新的门店设计，将其Oak Street Health老年人初级保健中心整合在一起。在试点项目中，Oak Street的诊所占据了一些零售空间，为患者提供了方便的通道，可以到附属药房取药，并处理其他与药物有关的问题。Oak Street的团队也很容易找到药剂师来讨论处方。

这两家公司在2023年的药房销售额都略高于1000亿美元。如今它们正在冒险，偏离了鼓励购物者在进出后排药品柜台的途中从货架上取下高利润零售商品的模式。他们希望回到像2015年那样的辉煌时期，当时沃尔格林和CVS连锁店各有大约8000家门店，雇佣了数万名药剂师。那一年，CVS的药房和消费者健康业务的营业利润率为9.9%，沃尔格林在美国的营业利润率为4.4%。

从那以后就是另一个故事了。去年CVS的药房营业利润率为4.6%；沃尔格林的为-5%。投资者的不满是显而易见的，因为沃尔格林的股票仅在今年就损失了三分之一的价值，在过去十年中下跌了77%。CVS的股价在过去10年里下跌了26%。

疫情带来的疫苗接种和人们对各种呼吸道疾病的更加重视，增加了药店的工作量。药剂师和技术人员说，如今他们仍然面临着越来越大的压力，要达到缩短电话等待时间等指标。前沃尔格林药剂师布莱德•塔诺(Bled Tanoe)表示，为了提高生产率和增加利润，员工们忙得没时间和病人搞好关系。“我们工作过度了，”去年帮助组织了一些药剂师罢工的塔诺说。“工人们正在逃离一种不关注重要事情的文化。”

沃尔格林表示，他们正在采取一系列措施来减少药剂师的工作量，并与药学院院长交谈，了解如何支持和招聘药剂师。该公司表示，重新设计药房也是这些努力的一部分。

沃尔格林在一份声明中说:“包括药剂师在内的卫生保健专业人员的过度疲劳是一个非常现实的问题。在过去的三年里，社区药剂师的角色比过去100年扩大得还要多，但药房的运营模式并没有同样迅速地发展。”

沃尔格林将便利作为奥布里试点成功的基石。顾客在自助服务亭登记，一旦他们的药准备好，就会收到一条短信，这样他们就可以购物或在车里等着，直到药物准备好。随着新的州法律扩大了药剂师的角色，该公司还使用机器人点药中心，将药剂师从日常工作中解脱出来，让他们专注于病人护理。疫苗接种、检测、治疗和筛查都是未来愿景的一部分，首席药房官盖茨说。

但最引人注目的是这里的宁静。在最近的一个周一清晨，在试点药店，大多数电话都被转到了一个集中接听服务，所以这里没有电话铃声响起，少数几位客户正在快进快出。盖茨说，他们希望药剂师“重新理解每一位走进来的顾客，然后给他们一个设计得对顾客非常友好的门店”。