216 億、CRM 大單

2026 年 11 月 2 日，據《The Stack》報道，英國税務海關總署（HMRC）為採用 Salesforce 客户關係管理（CRM）平臺的決定作出解釋，稱自行開發系統面臨成本、技術複雜性和交付周期等風險。整個改造項目未來 15 年的預計成本最高達 44 億英鎊（396 億元人民幣）。

HMRC 於 10 月 30 日公佈的商業論證文件顯示，項目全生命周期成本預計為 17 億至 44 億英鎊，涵蓋軟件訂閲、系統實施及相關業務轉型費用，包含增值税和風險調整因素。這一數字並非已經確定的實際支出。

此前，HMRC 已與 Salesforce 簽訂 CRM 平臺採購合同，合同金額上限為 20 億英鎊（不含增值税），含税約 24 億英鎊（216 億元人民幣）。合同初始期限為 10 年，最多可延長至 2041 年。

對於為何不自行開發系統，HMRC 表示，曾對六種方案進行評估，包括維持現有系統、自行開發、藉助系統集成商開發、整合多個現成軟件產品，以及採購企業級 CRM 平臺等。

其中，完全自行開發的方案因開發複雜性、成本和交付周期風險被否決。藉助外部系統集成商開發的方案同樣存在實施複雜、交付速度及長期維護等問題。

整合多個獨立軟件產品的方案也因集成複雜、協調風險較高而被排除。完全依賴單一供應商提供所有功能的方案則因靈活性不足、供應商依賴風險較高而未獲採納。

最終，HMRC 選擇採用企業級 CRM 平臺，並允許根據需要整合其他供應商的產品與服務。

按照規劃，新平臺將逐步整合超過 70 套現有客户管理系統，為超過 3400 萬名個人和 500 萬家企業提供服務。

Salesforce 將提供包括 Agentforce、Data Cloud 等在內的產品及服務，支持客户信息整合、自動化工作流程、AI 輔助服務和數據分析。

HMRC 希望藉此減少重複處理工作，提高税務諮詢和客户服務效率。

根據 HMRC 的測算，整合客户數據預計可在 10 年內帶來約 8.15 億英鎊的增收及效率改善收益。隨着舊系統逐步退出，未來 15 年預計還可節省約 9.24 億至 12.5 億英鎊的成本。不過，這些收益仍屬於預測，需要在項目實施過程中持續評估。

項目將分階段實施。

截至 2027 年 12 月，首階段獲批的資金上限為 2.726 億英鎊，主要用於平臺採購、部署及首批四個應用場景。后續投入仍需單獨審批。

HMRC 預計，新舊系統將在最初三至四年內並行運行，以降低遷移風險，隨后逐步淘汰舊系統。

此次改造也是 HMRC 數字化轉型計劃的一部分，其目標是到 2030 年通過數字渠道完成 90% 的客户交互。

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