【熱議】優秀！中通這家校園網點，連續8個月拿下總部專項獎勵

（來源：驛站）

為全面提升服務質量，樹立服務標杆，中通快遞集團設立服務質量「兩億現金」獎勵，實行「月考覈、月兑現」機制，獎勵直達當事人，全面覆蓋快遞員、客服、網點及管理中心四大群體。

在武漢中南民族大學校園內，每天有近7000票進出港快件。這片區域的派送保障，由湖北中通湖北武漢中南民大網點負責。今年，網點交出了一份亮眼答卷：連續8個月拿下集團服務質量「兩億現金」專項獎勵，KPI得分穩定維持在95分以上，萬單客訴率控制在萬分之五。

眼下「雙11」旺季已經開啟，快件量持續攀升，網點負責人姜棟卻十分從容：「件量上漲是看得見的，但我心里有底，因為我們平時的基礎已經扎牢了。」

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迎戰旺季，校園服務有保障

校園場景有着鮮明的客流特點，「雙11」期間，網點快件量迎來明顯高峰。據姜棟介紹，近期網點日均進港量較平日上漲約2500票。大學生網購活躍，退換貨需求旺盛，每天僅退換貨寄件就有約300票。

面對增長的單量，網點提前佈局、做好兩手準備：一方面補充人手，安排后備人員在高峰時段支援分揀、裝車；另一方面強化運力保障，增配運輸車輛，保障快件及時運回，避免積壓。

「學生下課時間集中，一到點，驛站取件、寄退換貨的人流會一下子湧上來。我們會加快攬收節奏、增派人手，儘量減少同學們排隊等候的時間。」 姜棟説。

旺季階段，網點目標清晰：首攬及時率穩定在95%以上，客訴率控制在萬分之五以內。

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立下硬規，快件按需攬派

旺季平穩保障，離不開一條條落到實處的服務準則。

在日常派件環節，網點定下一條硬性制度：時效件、增值件一經掃描派件，客服第一時間通知對應業務員，根據客户實際需求派送。

在攬收環節，曾有一位學校老師急需寄出一份重要文件。客服王珊珊接到寄件需求后，立刻通知快遞員。快遞員提前致電確認時間，上門當面打包、完成簽收。老師十分滿意：「效率比我預想的還要高。」自那以后，這位老師寄件只認準中通。

網點把「提前和客户溝通確認」定為鐵規，既是對全校師生負責，也從源頭減少潛在矛盾，有效降低客訴風險。 

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先抓團隊，築牢服務根基

不少人認為，做好服務質量就是緊盯各項數據。但在姜棟看來，核心思路很清晰：先帶好團隊，再抓好數據。

中南民大網點設有7個驛站，每個驛站固定配備一名專職快遞員。團隊里大多是跟着姜棟共事多年的老員工，人員穩定性很強。

「我們把崗位職責劃分得清清楚楚。」姜棟介紹。網點內部分工明確：客服對內，重點跟進數據、處置客訴；業務員對外，專注市場拓展與快件派送。遇到問題不推諉，責任到人；碰到難題當面溝通，減少內耗。團隊氛圍理順了，到了旺季壓力最大的時候，大家才能同心協力、一起扛住壓力。 

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機制託底，閉環管理絕不過夜

一支穩定的隊伍，還需要完善的管理機制託底，讓問題閉環、不拖延。日常運營中，網點牢牢守住兩大閉環。

一是數據覆盤閉環。前一日的KPI得分、失分項，當天就要覆盤整改。客服每天一早梳理問題發到工作群，精準對接對應責任人，做到當天事當天清。

二是客訴處置閉環。客户來電，業務員務必保持通訊暢通、及時響應；如果業務員無法接聽，客服第一時間補位，通過系統電話首響、線下添加微信等方式跟進，確保訴求當日處置完畢。「我們堅持不讓客户的問題留到第二天。」姜棟説。

連續8個月獲獎創優，靠的是帶穩團隊、落地機制、客訴日清。基礎打紮實，哪怕旺季件量暴漲，也能從容穩住服務品質。