ServiceNowQ3電話會： Q4訂閲指引42.45億同比增21.5%，AI目標加碼至17億美元，AI動能在2027見真章

周三美股收盤后，企業軟件公司ServiceNow(NOW.US)公佈2026年第三季度財報。數據顯示，公司當季營收達到41.06億美元，同比增長20.5%，按固定匯率計算增長20%;GAAP淨利潤為2.77億美元，較上年同期的5.02億美元下降約45%;GAAP攤薄后每股收益為0.27美元，低於上年同期的0.48美元。

非GAAP調整后淨利潤為10.39億美元，較上年同期的9.92億美元增長約5%;調整后攤薄每股收益為1.00美元，高於上年同期的0.95美元。

ServiceNow表示，第三季度營收增長及盈利能力指標均超過此前指引上限，並宣佈上調2026年全年訂閲收入及自由現金流利潤率預期。

訂閲收入增長21% AI業務推動合同規模擴大

作為ServiceNow最主要的收入來源，訂閲業務第三季度收入達到39.88億美元，同比增長21%，按固定匯率計算增長20.5%。專業服務及其他業務收入為1.18億美元，同比增長10%。

截至9月底，公司當前剩余履約義務(cRPO)達到136.5億美元，同比增長20.5%，按固定匯率計算增長21%。該指標主要反映預計未來12個月內確認的已簽約收入。

與此同時，剩余履約義務總額(RPO)達到297億美元，同比增長22%，按固定匯率計算增長22.5%，反映公司未來合同收入規模持續擴大。

大客户需求方面，ServiceNow第三季度完成19筆新增年度合同價值超過500萬美元的交易，交易數量同比增長逾135%。截至第三季度末，公司年度合同價值超過500萬美元的客户數量達到680家，同比增長約23%。

以下為 ServiceNow 業績電話會全文(人工智能工具輔助翻譯)：

一、高管講話

比爾·麥克德莫特，董事長兼CEO

第三季度業績堪稱 ServiceNow 的「三連勝」時刻：季度業績再度全面超出預期，AI 表現以迄今最大的幅度加速，混合商業模式進一步轉向消費模式。

先看標準業績。訂閲收入按固定匯率增長20.5%，較指引高端高出50個基點;cRPO(當前剩余履約義務)按固定匯率增長21%，較指引高出100個基點;營業利潤率為32.5%，較指引高出150個基點;自由現金流利潤率為20%。第三季度有19筆超過500萬美元淨新增年化合同價值(ACV)的交易，同比增長135%。剩余履約義務(RPO)達300億美元，同比增長23%，這是規模化增長。

就「三連勝」而言，第三季度業績更為亮眼之處在於：多個季度以來，公司一直在積極將消費引擎構建進商業模式，目標是成為企業AI的受治理執行層，提供多種商業化路徑，全部由客户選擇驅動。第三季度是迄今最亮眼的成績，戰略正在奏效，AI貨幣化已有實質成果：AI淨新增ACV第三季度同比增長65%;Control Tower淨新增ACV同比增長超6倍;智能體前臺EmployeeWorks在不到三個季度內ACV即達1億美元;100萬美元以上AI交易數量同比增長4.5倍;年初至今生產環境中的智能體AI消費同比增長超13倍;僅Action Fabric assists的消費一項，環比即增長500%。這不僅是客户前進的方向，也是客户希望公司去往的方向，是長期股東價值創造的正確方向。回顧來看，公司年初設定了年底10億美元的AI目標，5月金融分析師日上調至15億美元，今日再次上調至年底17億美元以上。管理層已向團隊提出超越該數字的更高要求。

整體而言，公司正全力衝刺第四季度，吉娜稍后將介紹指引，且將上調指引。衆所周知，ServiceNow一貫以強勁收官，本年度目標為公司歷史上最好的一年。

再花幾分鍾談談當前依然複雜的企業環境。幾周前，公司舉辦了半年一度的CEO活動，超過125位CEO出席。與會者的共識是：所有人都在投資智能革命，迄今已投入數十億美元，均經歷了token最大化階段。他們學到的重大教訓是：在AI世界中，「氛圍垃圾」(vibe slop)、失敗項目、蔓延與缺乏整合的風險更大。當談及ServiceNow作為企業再造的超級智能控制塔(Super Intelligence Control Tower，SICT)所扮演的角色時，得到的認可是普遍的。SICT將合適的模型用於合適的工作負載，以解決合適的問題、為客户解鎖合適的機會。各行各業的業務都需要企業AI的駕馭框架，這不僅是編排、治理或安全的單一層面，而是三者交匯的核心。

企業智能現處於「規則與軌道」(rules and rails)階段。94%的企業報告存在AI可見性缺口，88%的企業甚至無法區分個人AI賬户與企業實例。ServiceNow的Control Tower能夠發現並盤點整個AI資產。隨着「失控智能體」(rogue agents)事件持續出現，ServiceNow控制智能體可執行的操作。為此，公司推出AI Passport，基於平臺上下文為每個智能體簽發官方認證記錄——誰擁有該智能體、允許其做什麼、可訪問哪些數據、允許承擔多大風險敞口。這構成了當今企業界最強大的「緊急制動」(kill switch)能力。當Control Tower吊銷某護照時，NVIDIA Century將停止採信，智能體在基礎設施層即被終止。公司正在各地推廣這一能力。Control Tower向Okta、微軟Azure AI Foundry及谷歌Gemini Enterprise智能體平臺發出信號，使其無論在哪里運行都能切斷智能體訪問。ServiceNow已處於全球最大企業的運營核心，擁有CMDB、Workflow Data Fabric，以及跨越IT、安全與風險領域20多年的嵌入式運營智能與上下文。

藉助Armis與Veza，公司現可針對已不可逆變化的網絡安全格局精準定位特定已知漏洞，稱之為「Shift Zero」(零轉變)。它將安全從事后補救轉向事前預防，從人工速度轉向機器速度，從盲區轉向受治理。一般企業運行超過70種安全工具，ServiceNow提供單一治理系統，並留有「什麼採取了行動、為什麼、由誰負責」的證據。這不是對被動式模式的漸進改進，而是對碎片化市場的整合性替代，是通往自主防禦的門户。正因如此，ServiceNow成為規模化增長最快的網絡安全公司，且增速正在快速提升。

在超級智能時代運營，創新節奏必須跟上機會規模的成長。ServiceNow團隊所交付的成果值得驕傲。公司的Level 1服務檯專家(specialist)解決事件的速度比人工客服快85%，現已在不同規模與行業的客户中全面自主投產，從全球汽車龍頭到領先企業科技公司。AIOps專家在首月內已將中位解決時間縮短40%。目前已有超過100家客户使用公司的AI專家進行創新;AIOps、HRSD及CRM專家預計將於第四季度全面上市。

隨着企業重新思考CRM系統的使命，ServiceNow正引領方向。舊CRM為銷售團隊而建，新CRM須貫穿整個業務運轉，這是不同的產品、不同的架構。正因如此，客户正「推倒重來」(rip and replace)，而非僅在原有基礎上疊加。對話式語音AI是連接前臺與整個企業的下一大跨越，客户對話是工作起點，平臺須將其貫穿於其后的每個系統與工作流。公司正在重新定義企業與客户互動的方式。對Sweep的併購(tuck-in)帶來了快速智能體部署方面的深厚專長，為加速並改善客户成果再添動力。Logik AI併入ServiceNow一年后，公司在Forrester Wave《配置、定價、報價(CPQ)解決方案》報告中被評為領導者與客户最愛。員工體驗領域也出現類似的重力轉移。

面向更廣泛的企業市場，公司推出了Flow。許多企業希望獲得領先的領域專長，但尚未準備好採用正式化的ITSM。Flow填補了這一空白——一款全新的、自服務且按消費計費的對話式服務檯。客户今日簽約即可今日使用，這是其在全球企業與政府機構中閃電般起步的重要原因。ServiceNow EmployeeWorks持續是高速增長引擎，為企業提供一站式搜索、知識、辦事與跨IT、HR、財務及採購的工單流轉，也成為員工構建AI助手、智能體與自動化的一站式平臺，全程受企業護欄(guardrails)保護。這還只是ServiceNow平臺突破性創新的冰山一角。即使是最好的平臺，也無法僅憑一己之力為企業交付。ServiceNow Control Tower Alliance是一個新生態，匯聚AI、雲基礎設施、安全、治理與token管理領域的領先公司，幫助客户安全、規模化地採用可信企業AI。創始成員包括Anthropic、AWS、思科、HiddenLayer、Kong、Okta、OpenAI、WitnessAI與Zenity。

今日，ServiceNow宣佈擴大與OpenAI的合作，幫助企業從AI推理無縫邁向受治理行動。合作擴展首先落地為全新的ServiceNow版ChatGPT插件，由Action Fabric賦能。公司目標開發基於OpenAI網絡安全模型的安全與風險解決方案、Codex集成、AI工作流工廠，以及面向ServiceNow超級智能控制塔的語音驅動治理。雙方對該合作寄予厚望，尤其在網絡安全領域。此外，谷歌Gemini Enterprise與ServiceNow Action Fabric的合作亦已擴大：Gemini Enterprise提供對話式前端，ServiceNow提供受治理的行業工作流執行。與Cprime旗下INRY的合作則展示了合作伙伴在ServiceNow之上「先構建、再銷售」的成果——INRY在六周內即上線EmployeeWorks，樹立了價值實現時間的新標杆而非例外，他們在親自使用之前不對外銷售該解決方案。中位提交時間現已縮短60%，完成率達97%。ServiceNow與阿美數字(Aramco Digital)達成協議，對阿美在50多個國家的關聯公司、子公司與合資企業的數字工作流進行標準化與治理。此類合作不勝枚舉。

本可止步於所獲的無數行業榮譽——三項新的Gartner魔力象限、兩項新的Forrester Wave、IDC報告等。但更應以衡量一家決定性企業科技公司的終極標尺——客户——來收尾。一家擁有超13萬名員工與承包商的亞洲領先電信公司，成為該地區首家部署ServiceNow Autonomous Workforce的企業，實現IT與HR零接觸服務檯，每年將處理7萬件IT請求與6000件HR諮詢。澳大利亞救世軍(The Salvation Army, Australia)使用ServiceNow AI專家，迄今已為一線員工返還超5000小時，這些時間被轉用於服務有需要的社區成員。德國職業足球聯賽擴大與ServiceNow的合作，作為其官方CRM合作伙伴——僅一個月內，已將球迷服務從7個數字渠道整合至單一ServiceNow平臺，89%的諮詢在首次接觸即解決，案件量減半。

一家全球物流龍頭此前的貨運運營中，跨孤島系統的人工流程繁重而令人沮喪。ServiceNow為其打造AI夥伴「貨運問題分析器」(shipment issue analyzer)，結果是每年節省近10萬小時，解決時間從三天縮短至30分鍾以內。美國領先金融科技公司Jack Henry & Associates選擇ServiceNow CRM，以AI自動化常規任務、強化售后運營，實現CRM能力現代化。一家消費金融公司此前在風險識別上面臨渠道分散、權責不清、遺留系統吞沒信號的問題。

公司的應用AI前置部署工程師(FDE)團隊為其構建「AI風險前臺」(AI Risk front door)——一種瞄準85%準確率的兩層智能體架構，將信號到工單派發的時間壓縮超85%。雀巢(Nestlé)已開始利用Control Tower在其運營中規模化採用AI並強化治理，正在60個國家逐步部署智能體營銷運營，有望將營銷活動協調成本降低25%。雙方繼續在各大關鍵業務職能中推動創新。洲際酒店集團(IHG)——全球最大的酒店與旅行服務公司之一——使用ServiceNow的Veza來治理「誰、什麼」可以訪問其系統，以便在全球7000家酒店安全擴張。這些卓越企業正讓AI為人服務，依託ServiceNow的AI平臺與超級智能控制塔的安全性。公司看到AI貨幣化的清晰動能，由有機創新、定價與智能打包所驅動。

安全業務獨具差異化，潛力在於幾年內可能比今天的整個ServiceNow更大。公司在各行業均表現強勁，包括公共部門——后者再次交付了其全年最大的季度。

公司不受算力約束，也不受資本約束，正在激活混合商業模式。從已上調的全年指引可見，公司正從「56法則」邁向「57法則」，進而走向「60法則」——即自由現金流與營收增長之和。公司現有六項業務運行率突破10億美元，總可尋址市場(TAM)持續倍增擴張。鮮有其他企業能企及這樣的基本面。隨着智能成本下降，軟件行業的順風正在增強。ServiceNow是一家獨一無二的增長型公司，在企業中擁有深厚根基與成熟的全球分銷體系，踐行「世界隨ServiceNow運轉」的原則與承諾。

感謝各位的信任與支持，期待各位的提問。現在將會議交給總裁兼首席財務官吉娜·馬斯頓圖奧諾(Gina Mastantuono)。

吉娜·馬斯頓圖奧諾，總裁兼CFO

感謝比爾。第三季度再次強勁，各項營收與盈利指標均超出指引高端。業績印證，隨着企業從AI試驗轉向規模化部署，ServiceNow的戰略地位愈發凸顯。客户既需要超級智能帶來的生產力與增長，也需要以信心推進的可見性與安全。ServiceNow AI平臺處於全球最大企業的運營核心，公司所處位置得天獨厚，幫助客户將AI應用到整個業務、治理每一個行動中的智能體，並將智能轉化為安全、可衡量的成果。

第三季度訂閲收入為39.88億美元，按固定匯率同比增長20.5%，較指引高端高出50個基點。RPO季末達297億美元，按固定匯率同比增長22.5%，客户平均合同期限持續延長。cRPO為136.5億美元，按固定匯率同比增長21%，較指引高出100個基點。各工作流需求廣泛：技術工作流有54筆超100萬美元的交易，其中6筆超500萬美元。核心工作流需求保持強勁，因為每一新增AI資產與智能體都帶來更高的管理、監控、安全與治理要求。前20大交易中，ITSM出現在11筆，ITOM出現在9筆(其中14筆超100萬美元);資產管理本季度ACV突破10億美元，出現在13筆(11筆超100萬美元);安全與風險解決方案出現在16筆(13筆超100萬美元)。CRM與行業工作流維持快速增長，出現在13筆，超100萬美元交易激增至28筆。核心業務工作流在前20大交易中佔15筆(24筆超100萬美元);Creator工作流佔19筆(13筆超100萬美元)。行業視角下，商業與消費者服務引領，淨新增ACV同比增長超3倍;技術行業亦增長強勁，近40%。美國聯邦業務本季度表現出色，超100萬美元交易同比增長超30%。隨着各機構日益將ServiceNow視為企業AI操作系統，聯邦淨新增ACV增長預計第四季度進一步加速。

第三季度續約率保持業內領先的98%。季末有680家客户ACV超500萬美元，過去一年另有31家客户ACV突破2000萬美元。隨着最大客户持續與ServiceNow共同成長，平臺採用不斷擴張，前20大交易中有19筆涉及六種或以上產品。AI解決方案動能持續累積：AI淨新增ACV第三季度同比增長65%，使公司年內第二次上調AI ACV目標——從年初的10億美元上調至2026年底的17億美元。第三季度超100萬美元AI交易數量同比增長4.5倍;客户正更廣泛地在企業內採用AI，涉及五種及以上AI產品的交易同比增長超8.5倍。

AI採用貫穿平臺、顯現在每一個工作流。ITSM的AI交易量同比增長近80%，HRSD近乎翻倍;更新興的AI解決方案交易量增長更快，ITOM增長超7倍，組合管理超6.5倍。安全與風險AI的淨新增ACV同比增長超4.5倍，App Engine AI超4倍，資產管理AI近3倍。CRM AI本季度亦表現突出，淨新增ACV環比與同比均增長2倍。

同樣重要的是，客户正快速從採用走向生產。如前所述，年初至今生產環境中智能體AI消費同比增長超13倍。公司致力於幫助客户更快實現價值，在前置部署工程師的支持下，價值實現時間年初至今已加速80%。例如，一家歐洲客户僅12周即上線，預計全年assist消費近150萬。提供部署專長后，AI採用速度在介入后的前五周即快了一倍。

盈利方面，非GAAP營業利潤率為32.5%，較指引高出150個基點，由營收超預期、效率提升與支出節奏共同驅動。生產力角度，公司內部使用AI現產生超10億美元年化價值，是2025年末水平的兩倍以上。自由現金流利潤率為20%。這些業績持續證明公司在世界級增長、盈利能力與股東價值之間實現強有力平衡的能力。

展望方面，2026年訂閲收入指引中點上調1500萬美元，從157.7億美元上調至157.85億美元，按固定匯率同比增長21%。全年自由現金流利潤率目標上調100個基點，從35%升至36%，由更低資本開支驅動。在投資者對AI相關基礎設施支出與槓桿日益審視的背景下，ServiceNow能夠在降低資本開支、擴大自由現金流利潤率的同時抓住AI機遇。訂閲毛利率預期維持81%，營業利潤率31.5%，同比提升50個基點。執行力使公司完全抵消了今年收購帶來的攤薄，仍在營業利潤率與自由現金流利潤率上實現顯著擴張，印證商業模式的強度與可擴展性。最后，預期GAAP攤薄加權平均流通股數為10.4億股。第四季度，預期訂閲收入介於42.45億至42.55億美元之間，按固定匯率同比增長21.5%;預期cRPO按固定匯率增長18.5%。這反映了本地部署交易的更高佔比，並剔除了不斷上升的T4C積壓余額——兩者均貢獻營收但不計入cRPO。預期營業利潤率為32%，季度GAAP攤薄加權平均流通股數為10.5億股。

總之，第三季度是又一個執行強勁、AI採用加速的季度。更令人振奮的是眼前機會的規模。從SI Control Tower與Autonomous Security，到EmployeeWorks及不斷壯大的AI專家組合，公司正幫助客户在企業內落地AI，將創新轉化為可衡量的業務成果與投資回報(ROI)。同樣重要的是，幫助客户在加速採用的同時不失去控制——這正是ServiceNow的差異化所在。通過將工作流、數據、AI與治理整合到單一平臺，公司幫助客户駕馭AI時代的複雜性，同時釋放其全部潛力。這使公司對眼前的巨大增長機會、以及為客户與股東創造長期價值的能力充滿信心。

管理層感謝全球員工持續專注、執行與投入。他們一邊創新、一邊紀律運營的能力，是公司能夠季季穩定交付的根本。至此，進入問答環節。

二、問答環節

德意志銀行分析師布拉德·澤爾尼克：結果導向定價

問： 關注AI原生應用公司推行結果導向或價值導向定價的趨勢，以及客户在多大程度上要求公司走向這一路徑；就財務模型而言，此類定價可能帶來的影響。

答(比爾·麥克德莫特)： 公司擁有兩全其美的模式：客户看重席位制(seat-based)定價在預算上的可預測性，《財富》2000強企業的運營依託預算，公司即提供這種可預測性;同時也在推動消費模式。理念很簡單——讓客户快速上線，一旦上線，token經濟即起飛，公司有機會將單用户收入提升5倍，而這僅因為客户獲得了遠超於此的價值，是雙贏。

還需指出，隨着Flow的發佈，獨立的AI原生自治服務檯類提供商已不再必需，因為公司已在全球交付這一能力，客户可在線購買、當日上線。這將成為公司又一淨新增ACV引擎，對競爭顯然是難題。

超級智能控制塔方面值得關注的是，其激活的AI行動環比增長500%，疊加AI消費13倍的提升。公司正受益於現有模式——同比增長21%，而這一「曲棍球杆」式增長形態尚未完全兑現，這是投資者值得思考的又一興奮點。

答(吉娜·馬斯頓圖奧諾)： 就財務模型影響而言，客户非常專注且滿意於當前的混合模式，並未要求結果導向定價。倘若未來格局生變，公司已準備好並靜候其時;但就目前而言，客户對混合模式非常滿意。

Wolfe Research分析師亞歷克斯·祖金：cRPO與增長信心

問： 關注第四季度cRPO與訂閲收入指引中的一些細微影響。盤后股價因第四季度指引明顯下跌，就增長維持高位或進一步走高的信心(尤其是明年)作進一步説明。

答(吉娜·馬斯頓圖奧諾)： 公司對增長機會的信心一如既往。各指標全面超預期——營收、cRPO、營業利潤率、自由現金流，且上調了自由現金流利潤率。

關於營收超預期：公司將第三季度超預期的一半(連同全部匯兌因素及超預期的一半)傳導至全年指引。未全額上調的原因有二。其一，在公司規模下，增速依然很強勁;但為幫助客户更快實現價值，公司做出戰略決策，通過在平臺解決方案中納入交付專長來投資客户成功，以加速部分大型交易的AI部署。

僅從會計角度，這些部署的價值被從訂閲收入中剝離，計入專業服務而非訂閲收入。值得注意的是，合同續約時這些服務的價值將回歸訂閲收入，從而形成對增長的結構性加速。該金額不大——第三季度約25個基點，第四季度預計約50個基點，這也是第三季度未將全部超預期傳導至全年指引的唯一原因。因此訂閲收入的底氣很足。

關於cRPO，第三季度出現強勁的提前續約，貢獻了當季超預期的一半，這對第四季度構成負面影響，因為這些交易被從第四季度提前至第三季度，其增長已計入第三季度。另有因素：強勁的公共部門需求推高了第四季度本地部署佔比——這是好結果，但對第四季度cRPO構成25個基點的逆風，不過將完全轉化為營收。此外，部署專長的增量投資對RPO有輕微逆風，長期不影響營收。

更宏觀地看，cRPO是一項相當微妙的會計指標，未必能完全反映業務全部動能。例如，第四季度約有50個基點的同比訂閲積壓增長因T4C條款被排除在cRPO之外，但將完全計入營收。因此，cRPO雖是明年營收的良好指標，卻絕非完美。業務中正顯現的動能——尤其是圍繞各項AI進展——將絕對轉化為2027年及以后的強勁營收增長。歸根結底，公司對增長機會的信心，比以往任何時候都更充足。

摩根士丹利分析師桑吉特·辛格：AI動能與營收加速

問： AI ACV目標年內已兩次上調至17億美元，而cRPO整體基本穩定、有機口徑略有減速。關注AI動能何時開始轉化為整體營收與cRPO的加速;在市場進入(go-to-market)方面，定價與打包已多次調整並加倍投入交付，AI與銷售的市場進入動作是否到位，還是仍有改進空間。

答(比爾·麥克德莫特)： 業務狀態從未像現在這樣好。擁有超級智能控制塔的一大優勢在於，每一位合作伙伴——無論是超大規模雲廠商還是實驗室公司，從英偉達到各大實驗室——都在與ServiceNow結盟，並認識到經由超級智能控制塔為其客户創造企業價值的重要性。網絡效應正進入超高檔位，這是公司正經歷的顯著動能優勢。

公司深知讓客户快速上線的重要性，客户現在就需要從AI中獲取價值。因此，如吉娜所述，公司已做出必要戰略決策，投資讓客户快速上線，使他們不僅能從許可中獲益，還能激活token，創造股東所期待、也其自身股東所期待的token經濟。這一良性循環正進入高檔位——超級智能控制塔活動環比增長500%、AI消費提升13倍。戰略正在奏效，而一切仍處於早期。

部分加速當下即可見，2027年將如吉娜所述出現真實加速，因為關鍵在於客户完成實施、在其工作流或業務流程中激活token。公司及生態已就此做出決策，因為這是長期價值創造之所在——對公司、股東，最重要的是對客户。

答(吉娜·馬斯頓圖奧諾)： 回顧金融分析師日的表述：到2030年，AI業務將佔公司ACV的30%。公司正穩步、甚至超前地走在達成該目標的軌道上，從AI目標的持續上調可見一斑。

摩根大通分析師薩米克·查特吉：投資客户加速AI採用

問： 就與客户共同投資以加速AI採用的戰略決策，第三季度是否已開展部分投入;這些合作中是否有早期數據點支撐擴展AI採用的信心，衡量成果所聚焦的理想指標是什麼。

答(吉娜·馬斯頓圖奧諾)： AI市場變化極快，公司亦然。數據顯示，獲得支持的客户在前五周內AI採用進度快了一倍，assist消費與產品使用量數倍於未獲支持的客户。assist消費與產品使用量正是所關注的指標。當客户AI消費加速時，如預期般解鎖了顯著更大的貨幣化機會，使ROI極具吸引力。因此，公司正將更多此類部署團隊納入預測，因為成果令人振奮。

答(比爾·麥克德莫特)： 另一點值得關注的是對Sweep的收購。客户從一套CRM切換到另一套往往因實施周期長而困難，而沒人希望實施周期漫長，尤其是涉及服務客户時。如今CRM部署時間得以大幅縮短——不再以年計，而是以月、以天計，對真正規模化企業為30天、60天。同樣的邏輯也適用於企業超級智能控制塔及ITSM等各類工作流，24小時內即可激活。

當前所構建的是一個完全開放的生態系統，注入企業運行的「規則與軌道」，連接數據與流程的編織結構，並以創紀錄的速度推進。這將把實施周期推至創紀錄速度，而這是讓token被充分消費、激活併產生營收所必需的。

企業軟件行業中，沒有其他公司正以「57法則」增長——營收增長21%、自由現金流增長36%，同時構建全球迄今最卓越的超級智能控制塔。若有這樣的公司，值得與其交流最佳實踐。

伯恩斯坦分析師彼得·威德：內部生產力與人員配置

問： 關注公司在內部生產力優化上的投入，以及這在人員數量上的體現——相當部分似乎聚焦於前台產品與銷售營銷;如何在這些領域實現目標生產力，同時這些又將是驅動未來營收的因素。

答(吉娜·馬斯頓圖奧諾)： 公司通過內部使用AI實現了超10億美元效率收益，其中絕大部分來自對自身產品「Now on Now」的使用。效率收益意味着無需僱傭那麼多人，但公司仍在關鍵崗位招聘。雖然銷售與營銷總人數下降，承擔配額的銷售人數卻實現雙位數增長，而銷售運營等崗位顯著減少。

研發組織同理：AI工程師等頂尖人才實增，同時通過AI驅動大量效率收益，意味着無需僱傭那麼多支持人員或研發組織的管理開銷。公司仍在市場進入與研發兩大領域全面招聘，只是招聘在正確的位置，而運營性、后勤性崗位因驚人效率而顯著下降。

答(比爾·麥克德莫特)： 公司內部使用自有EmployeeWorks解決方案。市場進入體系——業內最佳——中的每位員工都有一位「教練」，即EmployeeWorks，自主激活構建客户關係、將創新帶給客户所需的所有控制，而無需員工主動請求;洞察亦被推送至一線以提升生產力。三年前，銷售運營部門約100人靠郵件流轉信息，如今完全自主化，成為「口袋里的銷售教練」，驅動巨大生產力。與此同時，一線人員(feet on the street)顯著增加，而總體人數反而略有下降——這是理想局面。客户服務或員工服務諮詢的90%響應時間現已自主完成，員工體驗大幅改善。

即便人數保持平穩，公司仍在強化人才隊伍：在AI創新側與承擔配額側持續引入淨新增頂尖人才，並對所需人才設定更高標準。人數平穩之下，創新與人力資本質量已大幅提升——這一點有時並不體現在數字中。

威廉·布萊爾分析師阿瓊·巴蒂亞：AI是蠶食還是增量

問： 投資者最核心的辯論之一，是AI對軟件公司究竟是蠶食還是增量。當前結果中，AI採用加速、指引上調，而部分其他指標尚未拐點，或存在時滯。關注早期採用者與最先進AI客户在採用Now Assist及AI能力后，對ServiceNow整體支出的變化。

答(比爾·麥克德莫特)： 全球GDP正建立在超級智能之上，這一智能世代在十年后回望將被視為「復興時刻」。所有與AI投入資本回報(ROIC)相關的商業案例，都是此前任何AI解決方案的10倍。

以公司自身為例：一年10億美元是筆鉅款，而公司的運營表現令人驚歎——在更大基數上仍保持與節省這10億美元之前相當的增長速度，以更少的人完成非凡工作，且因AI平臺的自主性卸下壓力、更能專注真正重要的工作。公司是這一點的活例。公司與阿米特、保羅日常審視的這些商業案例，均較此前所見有10倍的改善。

答(阿米特·扎維里，總裁、首席產品官兼COO)： 關於用例與採用增長：許多客户通常從一兩個用例起步，如事件管理、分級或解決方案規劃。一旦上線，使用量可提升至3倍、4倍，且隨着客户在生產環境中看到成效，新用例不斷涌現。上一季度及本季度提及的許多客户都在以更高token續簽許可與新續約，因為採用度在上升。

例如雀巢，其營銷優化智能體工作流六周即上線，現已在90個國家鋪開，並正將單一用例的價值在全球範圍內顯著放大。

這是常見模式。公司還看到自主IT、AIOps、CRM優化及其他行業/工業用例的延伸。增長路徑清晰可見。

傑富瑞分析師薩馬德·薩馬納：大型客户AI部署資源配置

問： 就為大型客户配置資源以加速AI部署的決策——該決策何時做出、應如何建模、是否廣泛提供還是逐客户而定、以及收入確認與利潤率方面需考慮的因素，並説明前瞻指引中的相關假設。

答(吉娜·馬斯頓圖奧諾)： AI市場變化極快，公司亦然。當看到獲得支持的客户出現真實拐點時，公司決定加倍投入，因為消費飛輪將驅動顯著增量增長。部署時間快速改善，這些服務如前述僅用於部分大型交易——第三季度25個基點、第四季度50個基點。公司預計長期內不會納入此交付專長。與其他新技術採用周期一樣，關鍵在於優化首批採用者並以前置可複用的方式利用know-how。隨着AI進步，自主部署的能力愈發容易，因此預計這非長期安排，但絕對是正確舉措，將繼續推動消費飛輪。

答(阿米特·扎維里)： 公司亦在使用AI實施智能體構建部署能力。幫助客户上線時，大量重活由AI完成，核心是識別早期用例並簡化上線。客户一旦讓一兩個用例上線，用量即快速攀升。因此這不是長期合作，而是非常短期的、快速為客户創造價值的過程。

Evercore ISI分析師柯克·馬特恩：Control Tower編排層部署節奏

問： 關注各企業為規模化管理智能體而準備構建編排層的進程——是當下即建，還是等到生產部署更多之后;以及客户先建基線、待智能體群體壯大后再驅動消費的演進路徑。

答(比爾·麥克德莫特)： 宏觀而言，超級智能控制塔正在重新設計這些大型企業的可見性、治理與安全態勢。從今日宣佈的各項合作(尤其是OpenAI)可見，全球最優秀、最聰明的公司都認識到，將控制塔激活到企業賴以運營的確定性「規則與軌道」之上，對業務增長至關重要。

答(阿米特·扎維里)： 去年客户普遍的擔憂是：對AI進展一無所知、存在多少影子項目、智能體在做什麼。因此Control Tower去年推出時反響極佳，因為它被置於AI部署之前，是治理、信任與安全層，賦予系統可信賴的能力。隨着公司對多個第三方AI系統及任何自建AI智能體構建起發現能力，客户獲得單一平臺進行監控與管理(含成本)，並能終止任何越權行動的智能體。

它已成為治理層與運行時層的重要組成部分，這正是差異所在——它先於AI進入生產，且隨着客户建立信心、構建更多AI，使用量自然攀升。關鍵在於可見性、控制與安全，而非編排本身;在此之下，公司可根據客户所用系統編排諸多事項。

這是客户的前置首要投資，為公司未來解鎖大量價值。它建立在CMDB與資產管理的核心能力之上，並引入對物理資產、物理AI及非人類身份的治理能力於一體。對希望規模化採用AI的客户而言，這極具共鳴且行之有效。

答(比爾·麥克德莫特)： 以埃森哲(Accenture)為例——其員工超80萬，如今每個企業職能部門都在ServiceNow上運行，使用Control Tower治理近900項ServiceNow原生AI資產，並衡量各部門的業務成果，在企業規模化採用智能體AI中實現生產力大幅提升。

另有一家全球科技龍頭，其採用超級智能控制塔的驅動因素是Armis與Veza——既要管理人(員工)與智能體的身份，也要保障公司運營技術環境(網絡、設備、關鍵基礎設施等)的安全，並降低服務成本、提升生產力、以機器速度修復問題。這將是持續出現的主旋律。該公司原有約80種不同的安全工具，這是相當危險的局面。

雀巢亦通過超級智能控制塔的視角擴大了ServiceNow足跡，在一家複雜的大型全球企業中運行治理，其所有運營均由超級智能控制塔治理，而雙方合作纔剛剛開始。前方機會廣闊，公司已準備好全力推進。

答(阿米特·扎維里)： 補充一點：將發現能力與多年構建的SecOps產品結合，即可在單一平臺內實現發現、預防與主動修復。將控制塔與SecOps、Veza、Armis相結合，即得到一個兼具完全可見性與「出事即救」能力的平臺。

富國銀行分析師邁克爾·圖林：IT預算討論基調

問： 值此11月初，關注所聽到的整體IT預算討論基調、ServiceNow的定位(尤其是Armis及智能體產品的契合點)，以及這對年底與2027年公司重點的影響。

答(比爾·麥克德莫特)： 最關鍵的是戰略相關性——公司擁有被信任數十年的記錄系統，且來自ServiceNow的淨新增創新令人歎爲觀止。

無關緊要的解決方案或單點解決方案將被淘汰，而具戰略相關性的平臺不僅表現良好，且會好得多，尤其是在超級智能時代具備相關性者。公司管道增長極佳。超級智能控制塔、Veza、Armis、Moveworks——三個季度即創造1億美元ACV，這些業務均遠超併入時的預期，Logik AI亦然。公司正構建大量創新，做出了正確的戰略選擇以補充自研，客户亦深為認可。

當前最大的機會是走到客户面前，讓其充分理解價值——客户正遭受各方衝擊，但唯一不變的訴求是「現在就要ROI」。公司已走過概念驗證階段、試驗階段，也走過單點解決方案、vibe coding或DIY階段，現處於嚴肅的企業級階段：把事辦成、交付真實價值。此平臺是為數不多能在當下與未來都表現卓越的平臺之一。

Needham分析師馬特·卡利特里(代Mike Cikos)：Action Fabric貨幣化

問： 就Action Fabric貨幣化，尤其是與OpenAI合作擴展公告——採用EmployeeWorks的早期採用者與使用外部智能體者之間存在何種差異，其貨幣化含義如何。

答(阿米特·扎維里)： 公司的理念一直是提供客户選擇：客户應能使用任何工具訪問ServiceNow能力並執行行動(actioning)，這正是差異化優勢所在。通過Action Fabric，客户可經MCP與A2A交互構建任何接口。與OpenAI的合作讓ChatGPT成為訪問ServiceNow的一種方式，但所有工作都在ServiceNow內部完成，ChatGPT只是發起調用。原本通過自身體驗完成的工作現經此接口進行，公司從中獲得全部貨幣化價值——因為每一次讓ServiceNow完成工作的請求都在消耗assist。該工作無法在其他任何地方完成，因為公司擁有上下文、理解意圖的能力、與所有第三方系統的連接，以及已在企業客户ServiceNow內運行的工作流。

因此，公司正開放各種訪問ServiceNow的途徑，並藉此獲得遠超僅提供自有接口時的貨幣化機會。EmployeeWorks是另一選項，但其能力遠超ChatGPT或Gemini Enterprise——后者只是調用方;EmployeeWorks承擔大量推理、編排、規劃，並提供專業智能體，為員工帶來遠超其他第三方前臺的能力。

EmployeeWorks內置大量差異化，但公司亦允許客户通過Action Fabric以另一種方式接入，並繼續從其ServiceNow投資中獲取價值、持續貨幣化，從而通過諸多機制增長營收。與OpenAI的合作前景廣闊，雙方將交付大量技能型能力，而對方依賴公司真正完成工作——價值由此創造。

答(比爾·麥克德莫特)： ServiceNow本質上是執行層，是整個人工智能經濟的執行層。從今日宣佈及未來更多合作可見，這里不僅工作得以完成，更是企業中每個人與每個智能體辦事的匯聚之地——這是一個巨大市場，公司正位居其中心。作為佐證，Action Fabric的assist在不到30天內增長500%，擴張極快。這代表一種商業模式創新，將在很短時間內變得比今天的整個ServiceNow還要大得多。