直面「假400熱線」等行業痛點，京東維修服務升級專線客服等五大舉措破題

（來源：京東物流黑板報）

近期，維修行業「虛假客户熱線400電話、冒牌服務名不符實」等亂象受到媒體廣泛關注，也反映出行業內長期存在的維修機構魚龍混雜、小病大修、價格不透明、等待時間長、服務標準不統一不規範等問題，嚴重影響了消費者的體驗和商家的信譽。相關報道

為切實守護消費者權益，推動家電家居行業規範健康發展，京東維修服務以自營為核心保障，直面行業存在的各類問題，在11.11期間升級報修客服專線等五項服務舉措，讓家庭維修服務全流程標準化、透明化，讓消費者真正安心、省心。

針對「虛假客服專線」問題，京東維修上線專屬家庭維修報修專線，消費者撥打4006103600即有專屬客服對接，依據消費者需求，相關問題可直接轉至專業維修師傅，進行在線排障或者預約上門維修。專屬客服24小時在線，協助解決消費者各類家庭維修難題。

針對「小病大修、無病亂修」問題，京東維修行業首創線上檢修家庭服務模式，用户遇到家電故障時，可先通過京東APP搜索京東維修進行在線諮詢，專業維修工程師遠程指導，讓用户不上門也能排查假性故障，通過視頻排障就能精準定位問題根源；對於維修價值不高的家電，還可獲得優質自營產品以舊換新推薦。

針對「亂收費、價格不透明」問題，京東維修以全程收費透明化為原則，上線「一口價」產品。對於無法「一口價」的複雜維修場景，提出「三個先」服務承諾，即先評估再維修，用户可根據家電家居品類、規格、故障類型，清晰瞭解人工費、配件費等收費標準；先報價再維修，服務報價單詳細列明維修項目、費用清單，用户同意后工程師纔開展維修工作；先驗收滿意再付款，維修完成后用户驗收通過再支付費用。

針對「多次預約、長時間等待」問題，京東維修在深圳、廣州等多地推出30分鍾家庭維修服務，消費者在京東App下單后，最快30分鍾即有工程師上門。為保障服務時效，京東維修承諾「慢必賠」：因京東維修原因未能按時上門，將按規則予以上門費全額賠付。

針對「服務不規範、缺少統一標準」問題，京東維修打造了高於行業的服務標準體系，通過自營化運營和管理方式，保障服務人員的服務環節全程可追溯、維修水平標準化、售后服務不缺位。目前，京東維修已經建成覆蓋全國的家庭維修、安裝、機器人售后、搬家的工程師體系，可為全國絕大多數地區的消費者提供高品質的上門維修服務。

值得一提的是，在今年京東11.11之際，京東與昆明市政府達成合作，面向消費者發放超百萬元便民服務政府補貼消費券，可覆蓋家電家居安裝、維修、3C服務等多項居家服務產品。消費者打開京東App，搜索「昆明服務消費券」，即可直接到達活動會場，優惠力度最高可享5折。活動持續開放至11月30日，活動期間用户可隨時享受優惠折扣。