「7天免費」卻秒扣738元！ 多鄰國陷信任危機，網友怒了「多次申訴后只有AI回覆！」

　　文|《北美前哨》欄目 康路 發自紐約

　　「明明寫着7天免費體驗，怎麼一確認就扣了一整年的錢？」近日，多名多鄰國（Duolingo）用户在社交媒體上曬出扣款單，公開質疑多鄰國的「免費試用」疑似誘導消費。

　　其中一位用户向《北美前哨》反映，自己當時已經免費使用多鄰國三四個月的時間，后來在App內看到Super Duolingo家庭套餐「7天免費體驗」的提示，點擊訂閲后，等來的卻不是7天倒計時，而是一筆年度扣款738元，「而且是立刻扣款，並沒免費試用」。她隨即向蘋果申請退款，目前，退款已經獲批。但錢退了，疑問還在：如果不能試用，為什麼要寫7天免費？

　　用户的扣費疑問的大背景是過去一年，多鄰國股價已經腰斬。從用户質疑到資本市場對增長的擔憂，多鄰國需要回答的問題是：如何在付費轉化與用户體驗之間取得平衡？

　　D.A． Davidson分析師懷亞特·斯旺森（Wyatt Swanson）曾經表示，公司此前激進推動變現的做法「導致用户不滿，並對‘口碑’營銷造成了顯著的負面影響」。近期，公司高管也多次發聲重申正試圖通過改善免費體驗，拋棄激進的商業化策略，以便在2028年達到1億日活躍用户的新目標。但轉型的宏願和實際的用户反饋，似乎正在形成脱節。

　　（圖：多鄰國過去一年股價走勢）

　　「7天試用」卻被扣年費，客服為何「形同虛設」？

　　遇到問題的不止一位用户。另一位用户碰上的是「消失的提醒」。她表示，多鄰國的「免費試用」頁面上寫着試用到期前會通知，但直到轉成付費，也沒有收到任何相關提示。「死鳥還錢，避雷多鄰國7天試用」。她在社交媒體上寫道。

　　（圖：多鄰國上顯示的7天免費套餐選項，並表示0元領取體驗）

　　（圖：社交媒體上，用户吐槽多鄰國的7天免費試用並無到期提醒）

　　類似吐槽並不只出現在中文互聯網。《北美前哨》梳理今年6月至8月的海外評論網站Trustpilot發現，來自英國、澳大利亞、美國等地的用户也曾留下一星評價，理由包括「免費試用被扣款」和「沒有提醒」等。一名英國用户寫道：「他們説會在試用期結束前兩天通知我，結果沒有通知，反而收了我一年的訂閲費。」另一人諷刺道：「考慮到他們愛發的郵件數量多得離譜，很難相信他們連一個重要的提醒都做不到。」

　　比扣費更傷人的，是扣費之后找不到人。一名澳大利亞用户稱，聯繫多鄰國、蘋果和PayPal后，「被踢來踢去」。還有用户抱怨，客服只是由人工智能重複相同的回覆。在多位消費者的描述里，多鄰國的客服形同虛設。

　　（圖：海外平臺Trustpilot上用户質疑多鄰國的一星帖）

　　但這仍留下幾個關鍵問題。自稱首次訂閲的用户為何確認后立即出現年費扣款？「到期提醒」究竟由誰、通過什麼路徑發送？《北美前哨》已向多鄰國發出詢問，截至發稿尚未收到回覆。

　　拋開「立刻下單」執念，能換回忠實付費用户嗎？

　　具體扣費原因仍待釐清，但免費體驗與付費轉化之間的矛盾，已進入公司的戰略反思。

　　多鄰國在2025年第四季度致股東信中曾承認，此前主要通過增加廣告和訂閲升級提示等方式，提高用户預訂額。一方面，這確實暫時增加了付費用户數量，但另一方面，也導致大量免費用户流失，最終造成增長放緩。

　　2026年，公司決定優先爭取用户增長，預計減少這些方式將放棄超過5000萬美元的潛在預訂額，相當於約5個百分點的同比增速，以換取更好的免費體驗和口碑，目標是2028年日活達到1億。

　　調整已在最新財報中顯現。第二季度，多鄰國日活同比增長23%至5870萬，增速較一季度回升約2個百分點。但總預訂額僅增長8%至2.891億美元。付費訂閲用户達1270萬，同比增長17%。預訂量全年預計增長約11%，營收增長約16%。

　　這里的預訂額不同於收入。年費訂閲的款項在購買時計入預訂額，收入則隨服務期逐步確認。預訂額的增速放緩顯示，多鄰國似乎正在拋棄讓用户「立刻下單」的執念。

　　多鄰國面臨的考驗是：今天少做一些付費轉化，能否換來明天更大的用户規模和更持久的付費意願呢？

　　今年6月，多鄰國推出「連勝復活」活動，喚醒老用户每天學習的習慣。在多鄰國，每天完成學習任務，可以積累連續打卡天數，也就是「連勝」。這項紀錄既是成就感的來源，也是許多人堅持學習的動力。此次活動允許符合條件的用户完成三節課，找回歷史上最長的連續打卡紀錄。最終，1540萬人恢復了紀錄，其中近800萬人參加活動時，連續打卡已中斷。管理層表示，這批迴歸用户的留存表現優於通常的重新激活用户群體。

　　這為公司「先改善體驗、再爭取增長」的策略提供了初步支持。但恢復紀錄的人數並不等於新增日活，更不等於新增付費用户。對財務表現而言，關鍵在於這些人此后能否持續學習，並通過訂閲、續費或廣告貢獻收入。因此，活動能夠激發用户迴歸，卻仍需時間檢驗。

　　AI成本降了，多鄰國靠什麼讓用户繼續付費？

　　更大的考驗在於，AI正在降低多鄰國的服務成本，也讓用户有了用AI鍛鍊語言的新選擇，這讓多鄰國的高價訂閲費遭遇質疑。

　　CEO路易斯·馮·安表示，AI視頻通話每次成本已從約30美分降至不足1美分，主要得益於開源模型。這讓公司有條件將原屬於高價Max套餐的功能，逐步開放給Super（超級套餐）用户。

　　公司稱，大多數新Super訂閲用户已可使用視頻通話，現有Super用户預計在今年晚些時候獲得這一功能。至於Max，未來可能通過通話額度與Super區分，也可能被取消，目前尚未確定。

　　更多用户能夠以較低價格使用AI功能，是降本帶來的好處。但原本為高價套餐買單的用户，也需要一個解釋：Max今后還有什麼值得多付錢的服務？

　　一位同時也是資深多鄰國用户的華爾街投資人對《北美前哨》表示，隨着AI成本下降，公司需要更清晰地説明如何與用户分利，以及新老用户的權益如何調整。

　　除了功能，學習習慣也是用户願意付費的原因。一位用户告訴《北美前哨》，多鄰國吉祥物的「花式催學」從未在其他軟件上見過，能夠讓自己克服惰性，也讓自己越來越在意連續打卡的紀錄。如果偶爾忘記學習，他願意通過App內購買保住「連勝」。但他同時也不由反省：如果花錢就能彌補偷懶，自己付費買到的，究竟是學習進步，還是保住紀錄的安心？

　　這是多鄰國遊戲化機制的兩面：它能幫助用户堅持，也可能讓用户為害怕失去紀錄而付錢。但要讓這份付費意願持續下去，公司仍需讓用户感受到實際的學習效果。

　　爲了讓用户有更多時間體驗，馮·安表示，公司已開始測試將免費試用從7天延長至一個月，並觀察到用户參與度和付費轉化的改善。

　　但更長的試用，並不能消除扣費顧慮。當《北美前哨》問及一位已經卸載多鄰國的用户是否願意接受「30天試用」時，對方表示有些糾結。一方面，希望有更長時間判斷更多引入AI的新產品是否適合自己；另一方面，也擔心不經意間遭遇意料之外的扣款。

責任編輯：孫同懷