築牢金融消保防線，民生銀行南京分行構建「三重疊加」工作體系

轉自：新華財經

民生福祉，繫於金融消保之本。金融消費者權益保護工作是金融業踐行以人民為中心發展思想的具體體現，更是彰顯金融服務温度、厚度與深度的關鍵所在。民生銀行南京分行始終緊扣民生福祉核心，推動消保工作從「被動合規」向「主動治理」轉型。通過實施「三個疊加」戰略，該行將「以人民為中心」的宏觀理念深度融入基層治理的肌理，真正做到用心用情，為廣大金融消費者書寫一份高質量的民生答卷。

制度建設與機制創新疊加，夯實穩健經營的壓艙石

民生銀行南京分行始終堅持「消保工作不是選擇題，而是必答題」的理念，將消保工作深度嵌入業務全生命周期，通過建章立制促規範，優化機制抓落地，不斷夯實消保治理根基。

在制度建設層面，該行聚焦合作機構管理、全流程消保審查、投訴分級處置及重點業務風控等關鍵領域，建立健全了一系列配套管理制度。根據相關規定，該行將消保合規要求貫穿於產品准入、營銷宣傳、客户服務及糾紛化解等業務全鏈路，明確各環節的合規標準與操作規範，旨在從源頭規範經營行為，切實保障廣大消費者的合法權益。

在機制運行層面，該行構建了橫向協同、縱向貫通的立體化工作體系。橫向整合包括個人金融部、小微金融部、金融市場部、公司業務部、風險管理部等20個消保委成員部門，依託聯動研判、聯合審查與協同處置機制，打破條線壁壘，實現消保管理在業務領域的全覆蓋；縱向確立「分行—二級機構—基層網點」的三級責任鏈條，逐級壓實主體責任，並將消保工作成效納入機構績效考覈體系，確保各項監管要求直達一線網點。

人工作業與數字技術疊加，織密金融消保「防火牆」

近年來，在國家金融監督管理總局江蘇監管局及銀行業協會的科學指導下，民生銀行南京分行加快數字化轉型，積極探索「人防+技防」深度融合。通過構建數字化的金融消保風控體系，該行有效補齊人工操作短板，顯著提升了風險防控的精準度與實效性。

在交易監測領域，該行依託高靈敏度的智能監測系統，對賬户異常轉賬、高頻資金流轉及異地可疑交易等高風險行為實施全天候動態監測。系統觸發預警后，一線從業人員迅速響應，通過逐一回訪覈實與當面勸阻，構建起「預警—覈實—處置—覆盤」的全鏈條閉環處置機制。實踐證明，常州孟河支行精準研判異常交易特徵，果斷採取風控措施，成功阻斷35萬元涉案資金外流；無錫梁溪支行櫃員敏鋭洞察風控預警，識破隱蔽詐騙圈套，為客户挽回46萬元經濟損失。這一系列成功堵截行動，生動彰顯了數字技術在守護消費者資金安全方面發揮的「壓艙石」作用。

在消保審查領域，該行前瞻性引入AI智能合規校驗模型，通過數字化手段實現對營銷宣傳中的違規用語、虛假收益承諾及風險提示缺失等問題的自動識別與即時預警，極大提升了審查效率。在此基礎上，審查人員深化專業複覈，構建起「AI智能校驗+人工專業把關」的「雙保險」機制，確保審查口徑精準統一。通過強力推進科技與業務的深度融合，民生銀行南京分行正不斷築牢消保審查防線，以實際行動切實維護廣大金融消費者的合法權益。

金融服務與知識普及疊加，讓金融活水流向群眾需求

民生銀行南京分行將消保理念融入金融服務，堅持以服務為本、宣教為輔，在落實便民惠民舉措的同時，推進金融知識普及。

便民服務方面，分行持續推動網點適老化改造，各網點設置尊老敬老專區、敬老專櫃，配備老花鏡、放大鏡等工具，保留人工現金窗口，確保老年客户基礎業務辦理順暢。對行動不便的老年及特殊群體，組建銀發服務隊伍，主動提供上門覈實、業務代辦等延伸服務。此外，廳堂設立「城市奔跑者·金融安心港」，面向快遞員、外賣騎手等新業態勞動者，提供休憩、充電、飲水、業務諮詢及金融風險科普等綜合服務。業務辦理中，工作人員積極履行權益告知和風險提示義務，切實維護消費者知情權與公平交易權。

宣教工作方面，突出重點人群精準科普，組織轄內機構走進社區、校園、園區，面向老年人、青少年、新市民開展反詐防騙和個人信息保護等主題宣傳。創新打造「水韻十二城·鄉音話消保」「金融安全民生播報」等特色宣教IP，用群眾聽得懂、記得住的方式，普及非法代理維權、網絡金融亂象、虛擬貨幣投資陷阱等常見騙局，推動金融知識廣覆蓋、快傳播，讓金融宣教既有「煙火氣」，又有專業度。

該行相關負責人表示，金融消費者權益保護工作的成效，歸根結底要看廣大群眾的獲得感與滿意度，絕不能只盯着數據報表上的冷冰冰指標。立足新起點，民生銀行南京分行將貫徹落實上級關於消費者權益保護的部署，重點深化「三個疊加」工作機制，力求以更務實的作風、更優良的服務築牢權益防線，切實將保護消費者權益的各項要求融入服務經濟社會高質量發展的宏偉藍圖中，以實際行動詮釋金融機構服務於民的責任與擔當。（王宇靜）