王凱博：AI賦能決策，重塑銀行零售新增長

專題：第八屆中國金融科技論壇

　　中國國際服務貿易交易會第八屆中國金融科技論壇於9月9日在北京舉行，主題為「科技賦能—金融業數字化創新與應用」。深演智能業務合夥人、數據科學團隊負責人王凱博出席並演講。

　　以下為演講實錄：

　　王凱博：今天給大家分享的主題是AI賦能決策，重塑銀行零售新增長。今天我講的主題和增長有關，不只是效率。

　　首先介紹一下我們公司，深演智能成立於2009年，是中國領先的決策AI技術公司，聚焦營銷及銷售場景。今年5月，我們在香港聯合交易所主板上市，股票代碼為2723.HK，成為「企業決策AI智能體第一股」。其實做營銷還是挺複雜的，因為我們面臨的渠道挺多，我們直接和C端的客户打交道，我們要應用的數據也很複雜，公域的、私域的數據都很多。自2009年成立以來，我們持續做一件事情，就是去打磨數字化的運營平臺，這個平臺包含了三層能力，第一個是數據，因為你要面臨的客户的需求、公域的數據是很多的，所以你要有數據的管理和處理能力，這個是第一個。

　　第二個是有了數據，你還要從數據中去挖掘價值，那就需要有一些算法，這個算法不光是現在當前主流的大模型，其實在過去很多年，我們一直在沉澱我們行業的小模型，或者叫機器學習模型，里面包括一些推薦算法的模型等等。這個是我們AI的能力。再往上是我們各個產品的矩陣，例如公域里面我們有投放的，在私域里面我們有CDP、MA等等一類的管理客户數據的能力。

　　隨着大模型的發展，2025年2月，我們發佈了企業級AI智能體平臺DeepAgent，這個平臺的作用，是從企業的角度去構建一系列AI智能體，因為AI智能體在很多情況下解決的是一個單點問題，但是企業要的不是一個單點，你把一個單點做好不代表整個企業的運營能夠起來，其實它需要的是一整套的鏈路，這個平臺是能夠很好的滿足需求。當然這里面除了大模型之外，我們在行業里面沉澱的小模型和在行業的業務知識也沉澱在這個平臺里面。

　　除此之外，因為我們無論在公域還是私域有很多的案例，沉澱了很多的模型，這些模型不是爲了展示技術本身，而是直接服務於業務場景，每一個模型可以解決的是某一個業務節點上的決策能力。當然我們也獲得了一些行業的認可，我覺得最重要的還是在過去服務了很多的客户，客户對我們的認可纔是最重要的認可，眾多世界500強及行業領先企業都是我們的客户。在過去我們也服務過很多的金融企業，我們有自己的觀點和洞察，也給大家做一個分享。

　　從目前大的環境上來看，銀行業現在有三個大山，確實有一些壓力，第一個是營收的壓力，受淨息差收窄等因素影響，盈利上確實有壓力。第二個是跨界的壓力，互聯網平臺及其他跨界參與者正在分流部分客户需求，我們的競爭是在跨界的競爭。第三個就是這個時代最突出的一個要求或者説一個特徵，就是客户現在對我們整個的要求變了，對我們的要求更高了，不只是簡單的存款和儲蓄，很多的服務都要跟得上，要響應快，這個是這個時代最大的變化。

　　除此之外，在銀行業我們接觸下來，我們覺得有幾個痛點：第一個就是系統和運營之間實際上是有一些斷層的，具體表現就是有一些數據孤島和流程割裂，現在很多企業都建了很多的系統，CDP、MA等等很多線上的系統，但是這些系統之間的數據是割裂的，很多時候標準不統一、口徑不統一，導致我們雖然有很多的數據，但是部分數據還沒有充分轉化為客户服務價值，這是第一個。第二個就是線上線下的企業有的時候是割裂的，有時候我去線上辦一個業務，線下我去諮詢，未必線下的人能夠完全的瞭解這個業務，你還要排隊，你還要重新去辦，這會影響消費者獲得連貫的服務體驗。

　　第二個是從運營閉環缺失的角度上來看，運營閉環對客户服務是非常關鍵的，運營不閉環，還是一個單點單點的，客户的感知是很差的。我們在很多企業里面也看到，我們搭建了很多的系統，比如CDP、MA，為什麼我們發現整個運營效率還沒有很便捷、很迅速呢？實際上就是在很多的系統之間還需要人工去做的，仍需要人工整理數據、制定策略和完成系統銜接，實際上這些東西都在耽誤服務的效率，未來，AI可以在合規和安全的前提下參與這些環節。

　　接下來我講一下我們在這個行業的破局之道，當然我覺得要講這個細節之前，先把頂層設計講清楚。因為要做破局，它是一個系統工程，涉及到我們對最終追求的價值是什麼？我們的組織應該怎麼去聯動？我們的思路應該怎麼做？這張圖想要表達的頂層設計的核心就是以用户為中心，以用户為中心，聽起來很簡單，上午我也聽了中金的發言，我覺得很好，以用户為核心就是ALL IN客户，ALL IN AI的背后，核心的邏輯還是ALL IN客户，我們做所有的運營都是圍繞着客户的體驗，圍繞着客户的需求來，這是我們做頂層設計最核心的。當然要做成這件事情，要貫穿三個主線，第一個主線就是數據全鏈路必須要貫穿。第二個就是從用户的角度、全生命周期，我們思考的角度不一樣，我們要從客户的全生命周期的角度去考慮。

　　還有一個就是業務流程要全貫穿，不能有斷點，有了這三個支撐之后，我們要抓的是三大場景，這三大場景是非常貼近我們的增長，也貼近我們的用户。第一個是獲客場景；第二個是營銷場景；第三個是客户服務場景，這三個場景是我們在面對消費者運營包括內部最核心的抓手。在這里面，組織上也是要有一些策略的，總行更體現的是大腦的作用，包括我們制定一些目標、策略，構建一些平臺。分支行是最佳實踐，可以按照這一套打法來做實踐，實踐完了之后有一個反饋，這個反饋閉環到總行的大腦里面形成完整的閉環，閉環的好處是什麼呢？閉環最大的好處是可沉澱，沉澱商機，沉澱策略，沉澱工具平臺的使用，沉澱后鏈路KPI的準確度，這些都是可以通過迭代持續跟蹤的。

　　今天我也帶來了三個破局之道，也是我們在過去服務的案例上深刻的體會。

　　一是通過精細化運營來驅動效率革命，可以這麼講，如果沒有精細化運營，你很難説是我在很好的服務客户，為什麼？因為有卡點，你都不知道客户需要什麼，客户需要的東西收不到。怎麼去做呢？有三個核心的抓手。（一）通過AI的方式、AI的決策，把某個一些關鍵的節點，比如在某個活動，我要找什麼樣的人，我應該給他匹配什麼樣的產品，把這些核心的決策通過AI來做，讓人力解放出來。AI的好處：（1）決策得比較準，因為是從數據來的，相關模型會通過樣本和離線測試，在特定數據和業務場景中進行驗證，通過它來解放人力，人力從繁瑣的過程中抽離出來，這是第一個真正的自動化必須要有AI參與。（2）AI可以做洞察分析，什麼叫洞察分析？我們在和客户溝通的過程中，我們要對客户有了解，不只是年齡、性別，還要有需求。需求從哪里來？在業務人員的腦子里面，不是所有的業務人員都是頂級的業務人員，AI可以幫你。實際上AI可以輔助業務人員理解客户需求，並在符合數據安全、個人信息保護和業務規則的前提下，匹配相應的服務、策略和產品。（3）幫助業務人員減少重複性工作，他去做更好的服務，更有價值的服務，通過這種方式才能夠做到以客户為中心。在過去我們也服務了一些客户。

　　分享一個案例，這個是某城商行的案例，在這個案例里面，該城商行有自己的運營體系，我們幫他做的是什麼呢？我們幫他做的一個核心工作之一是AI模型節點，我們結合了多種模型去幫它開展目標人群、產品和場景分析，以及這三要素之間的匹配，最終達到在適當的時點為目標客户匹配合適的內容和服務，內容就包含了服務策略，這個都是模型來做的，模型就解決了中間的最核心的卡點。

　　整個體系是有很多沉澱的，這是我們在做運營的過程中最核心的價值，我們要沉澱我們的標準，包括數據、策略、方法，這些方法未來都是可以給大模型用的，而且是實實在在的價值，實實在在運營的內容，可以為消費者進行服務。當然有了這一套東西之后，在資產運營取得了很好的效果，在支付交易的場景也取得了很好的效果。

　　第二個破局之道，我們建議分階段邁進，有的時候步子邁的太大，無論從組織還是認知上，很多時候都匹配不上來，導致我們努力很多但是效果一般，所以我們建議從單點突破，單點突破的好處不光是我們搭了一個工具、搭了一個能力，更重要的是單點突破讓整個組織有感知，究竟我們做了一些事情，到底起了什麼作用？組織有感知，組織有認可，組織腦海中形成了共識，你再走第二步。第二步，有了共識以后，可以在第一步公有的能力抽象出來，把它變成平臺能力。再往第三步走就是非常自動化的實現的方式。

　　我們在某銀行做了一個三步走的路徑：

　　第一階段實現自動化和一體化，包括工具的構建，CDP、MA的落地。第二階段實現了數字化、智能化，在關鍵的節點嵌入AI的能力進一步連接存在斷點的業務環節。第三個階段是做個性化，最終的服務還是實現個性化，因為每個人的需求是不一樣的，所以我們還是實現個性化的服務，在這里我們強調的是大小模型的結合，大模型有大模型的優勢，它可以很好的做洞察和分析，小模型可以在特定業務場景中提供更穩定、可驗證的決策支持。因此，大模型與小模型結合能夠更好地適應企業業務要求，在這里我也部署了一套深演智能相關的系統。

　　項目應用后，部分運營任務的處理時間顯著縮短，決策和執行效率得到提升。

　　第三個破局之道是搜推一體，為什麼要提這個話題呢？現在大家都在上網，包括銀行，我們使用銀行，包括我們和銀行的一些溝通也在慢慢轉向線上。到線上以后，消費者要看什麼內容呢？以前都是我要搜，我可能搜半天也搜不出來，現在通過搜推一體，更好的理解客户的需求，系統可以結合上下文理解客户意圖，並匹配相關的內容和服務。我們幫某股份制銀行也做了搜推一體的工作，這里面會用到大模型的意圖理解能力，包括傳統推薦模型的能力。

　　前面幾位嘉賓也提到了本體，本體很重要，所以本體也會嵌入到搜推一體里面，本體解決最核心的東西就是它把公司最核心的業務流變成了知識塊，而且是準確的，這件事情實際上是可以為搜推一體提供準確的業務信息支持的。

　　由於時間關係，今天只能給大家展示一個AI智能體，其實DeepAgent平臺可以支持多個AI智能體進入不同業務場景，深演智能將持續推動企業級AI智能體進入真實業務流程，也歡迎大家與我們進一步交流。

　　謝謝大家！

責任編輯：梁斌