織密糾紛調解「一張網」 中國太保繪就金融為民「新楓景」

金融糾紛多元化解是踐行新時代「楓橋經驗」、推進金融治理現代化的關鍵一環。中國太保以「共建共治共享」理念為核心，在金融監管部門、行業協會的引領指導下，積極參與行業糾紛調解，加強消費者宣傳引導，為推進金融糾紛調解工作高質量發展貢獻「太保樣本」。

健全機制，夯實治理根基。建立完善應調響應、權限動態授予、小額快處、溯源整改等工作機制，將調解工作納入內部考覈、評優、培訓、審計等管理體系，確保責任層層落實，讓消費者享受到響應更及時、處理更高效的糾紛化解服務，切實保障消費者依法求償權。

深耕基層，織密服務網絡。中國太保以「消保示範區」及「基層消保示範點」建設工作為抓手，牽引分支機構與司法行政機關、行業協會、調解組織、社會單位等廣泛開展合作。已同800余家調解機構建立合作關係，為行業輸出約700名專兼職調解員，為消費者提供就近、便捷、高效的調解服務。

凝聚合力，營造良好環境。發揮頭部險企作用，深度參與搭建金融糾紛多元化解實踐交流平臺，發佈《保險投訴治理與糾紛多元化解白皮書》，系統總結、主動分享中國太保治理經驗；推出《糾紛調解宣傳手冊》，引導消費者正確認識調解、主動選擇調解，營造和諧健康的金融消費環境。

典型案例1：田間守望——農險糾紛共享法庭調解案例

為健全金融糾紛多元化解機制，浙江金融監管部門聯合省高院推動金融調解與法院合作模式創新，在銀保調委和金融機構設立「共享法庭」，實現網上立案、指導調解、在線訴訟、普法宣傳、基層治理等多重功能，有效提升「行業調解+司法確認」工作質效。2024年，一農户因稻田旱災受損，未報案即收割稻子引發理賠爭議。中國太保理賠員與農技專家連續三日深入田間，結合衞星遙感與傳統測產方法反覆覈驗，參照同片區農户損失，形成客觀詳實的查勘報告。糾紛處置中引入金融「共享法庭」，法官線上指導、調解員線下介入，促成雙方協商達成共識，簽署調解協議並同步完成司法確認。

典型案例2：街巷暖流——新市民糾紛楓橋工作室調解案例

北京地區金融機構在監管部門引領下，依託行業聯調機制，開放共享249家楓橋工作室資源，將金融糾紛化解觸角延伸至群眾身邊，通過「一刻鍾速調圈+小事不出網點+矛盾就地化解」，打通金融服務「最后一公里」。2026年，一名外賣員與車輛碰撞致左腳受傷，因「黑灰產」誤導，期望獲取高額賠償，與保險公司產生分歧。外賣員選擇就近楓橋工作室申請調解，調解員組織傷者與保險公司面對面溝通，最終達成一致處理意見。楓橋工作室讓「城市擺渡人」每一份辛勞都能被温柔以待。

典型案例3：雲端智解——線上三方調解案例

2023年9月，廣東正和消保中心與中國太保產險、中國太保壽險、太平洋健康險合作建立廣東正和消保中心駐太平洋保險調解工作站。2025年，一名客户確診甲狀腺癌，接受臨牀成熟射頻消融術治療，因無傳統組織病理報告遭輕症理賠拒賠。中國太保啟動線上調解，兼顧醫學發展與條款約定，依託線上調解平臺高效聯動第三方調解員、客户與保險公司調解專員，打破溝通壁壘，用專業與温度促成和解賠付，讓科技助力複雜理賠糾紛化解更公平、更高效。

典型案例4：利劍守護——警保聯動服務站調解案例

近年來，非法代理退保「黑灰產」以「全額退保」為誘餌誤導消費者，嚴重侵害其合法權益、擾亂市場秩序。在安徽，中國太保壽險聯合轄區派出所搭建警保聯動服務站，融合保險專業服務與公安執法力量，打造「發現-對接-調解-打擊」全鏈條處置體系。蕪湖一消費者遭不法分子冒充「法律諮詢顧問」誘導，簽署代理退保協議並變更信息，陷入騙局。中國太保壽險蕪湖中支發現線索后，第一時間聯動赭山派出所警民調解室，民警介入覈實安撫，工作人員細緻解讀產品、釐清黑產套路。消費者最終認清騙局，選擇繼續持有保單，糾紛在警保聯動下圓滿化解。

典型案例5：方寸之間——勞模創新工作室調解案例

2025年8月，中國太保產險在福建設立「楊鴻勞模(工匠人才)創新工作室」，構建「警保聯動」、醫院駐點、「訴前調解+司法確認」等多元模式。福州一車主因定損金額與保險公司產生分歧，投訴至消保中心；工作室啟動小額快處機制，僅用2小時促成雙方和解，賠款當天到賬。2025年，工作室通過訴非工作站調解案件成功率達84.23%，平均調解周期7.2天。工作室不僅在一線化解矛盾，還將典型案例轉化為制度規範，推動業務部門溯源整改，形成了「調解一案、規範一片」的良性循環。

(以上圖由中國太保授權給中國網財經使用)