高價機票退費再追蹤：扣款去了哪里？損失到底該誰來買單？

一張15217元的國際機票，退票時僅能拿回432元，扣費比例超過97%。今年7月，消費者林先生在攜程上的這次退票經歷，將機票退改簽收費問題再次推上風口浪尖。事件曝光后，攜程自掏腰包補足了差額，並上線了「退票費低於20%強提醒」功能。

但圍繞「這筆損失該由誰來承擔」的爭議遠未平息：是消費者應為自己的行程變動買單，是航司既有退票規則過於嚴苛，還是OTA（在線旅遊代理商）平臺未盡提示義務？網友對此爭論不休：有人怒斥航司退票規則「霸王條款」，也有人反駁「購票時白紙黑字寫明瞭政策，自己不看怪誰」，還有行業人士擔憂個案全額退款「開了個壞頭」，會助長「按鬧分配」的風氣。記者查閲多家外國航司官網發現，「不可退票」（non-refundable）在國際航空業中是較常見的規則。

喧囂背后，各有各的「苦水」：平臺喊冤「一張票只賺幾塊錢」，航司叫屈「國際機票起飛前三天退近乎全損」，消費者困惑於退票規則混亂且不透明。近日，《每日經濟新聞》記者採訪OTA平臺、航司、律師試圖釐清問題所在。

爭議之初，不少消費者認為，平臺作為售票方，理應對退票規則承擔提示和解釋責任，甚至有人懷疑平臺在退票費中「抽成」。

輿論發酵后，攜程上線「退票費低於20%強提醒」功能，當訂單可退金額低於機票款20%時，退票頁面會以彈窗形式進行強提醒，同時對規則展示不清晰的票種逐筆排查，並持續優化退票政策的標準呈現方式。

至於「抽成」，有平臺向記者直言「現在機票不賺錢」，消費者從平臺買機票，錢是直接打給了航司，退票情況下平臺拿不到佣金。

記者從國內兩家大型OTA平臺瞭解到，消費者在平臺購票付款后，票款由平臺轉給航司，結算周期通常按天進行，一般不超過一周，也有平臺採用實時結算模式。航司收款后出票。若消費者發起自願退票，航司按自有規則扣除相應費用，將剩余款項退還給平臺，平臺再退還給消費者。也就是説，在退票發生前，票款已經進入航司；退票發生后，扣除的手續費也直接留在航司賬上。

兩家平臺相關負責人均表示，平臺的盈利來自航司按銷售額支付的佣金。一張國內機票的佣金通常只有幾元錢，國際機票稍高，但也僅為票面價的百分之幾。「賣一張機票賺不到一杯奶茶錢」是行業常態。佣金的結算周期也與票款不同，通常要等機票實際使用后才進入結算流程。平臺不向消費者收取任何退改簽服務費，退改政策與航司官方保持一致。

在合作關係中，平臺本質上是航司的分銷渠道，扮演的是「乙方」角色。前述OTA平臺相關負責人還提到一個細節：「很多時候消費者不滿航司的退改費用，最后是我們平臺自掏腰包墊付。不墊吧，用户覺得你平臺沒良心；墊了吧，這錢航司也不會還給我們。」

平臺説自己「沒賺到錢」，退票費進了航司的口袋，但航司是否就該成為眾矢之的？

攜程自掏腰包賠償消費者后，有航司員工接受記者採訪時直言，攜程的個案全額退款由平臺承擔，「開了個壞頭」，這種「鬧贏了」的個案處理方式，可能會助長「誰鬧誰有理」的不良風氣。

航司方面也並非全無道理。「一張國際長途航班的單座成本可能高達數千元，臨期三天退票，這個座位大概率就賣不出去了。」該航司員工表示，「對於航司來説，這就是實實在在的損失，對於國際航班，有些外國航司（國外OTA平臺退改政策也與航司一致）的處理方式是直接不可退。」

記者查閲多家外國航司官網發現，「不可退票」（non-refundable）在國際航空業中是較常見的規則。

達美航空官網明確將票價分為「可退票價」和「不可退票價」兩類，其中「不可退票價，一旦出票，不允許變更」；對於不可退的國際機票，達美規定「所有訂位必須在起飛時間前取消，如在起飛時間前沒有取消訂位，機票將作廢」；購買不可退機票的旅客，取消后僅能將扣除取消費用后的剩余金額以電子積分形式退還，供下次購票使用。新西蘭航空的官網規則更為直接，其經濟艙K/S/G艙位明確標註「不可退票」。伊比利亞航空也在其服務承諾中寫明：「大多數經濟艙票價不可退票和/或改簽」。漢莎航空的經濟艙Light票價同樣「不可退款」，僅能退還税費和部分費用。

根據民航資源網梳理，「全球主流航司的最低檔運價名稱各異而規則一致——不可退，或僅退代收税費」。這些外國航司的規則差異僅在於：有的航司允許將不可退票款部分轉為電子積分用於未來消費，有的則嚴格規定「不允許變更，價值不會應用到新機票」。

退票費究竟有多少？公開財務數據顯示，中國東航2025年「退票費手續費收入」為23.08億元，在全年總收入1399.41億元中佔比1.65%。

航司的日子也並不好過。2025年，三大航僅南航一家盈利，實現歸母淨利潤8.57億元，國航、東航合計虧損約34億元。2026年上半年形勢更為嚴峻，根據三家航司7月發佈的半年度業績預告，三大航集體預虧，合計虧損最高近90億元。三家航司均將虧損主因指向中東地緣政治衝突導致的航空煤油價格劇烈波動及大幅上漲。

但「叫屈」之余，一個繞不開的問題是：退票費全部歸航司所有，消費者有沒有「討價還價」的空間？

事實上，在「討價還價」之前，大部分消費者在退票規則這里就卡住了——看不懂。當前，民航無統一退票扣費率，核心原則實行「階梯費率」，即根據退票時間與航班起飛時間的間隔、票價折扣等級來動態設定手續費，各航司在報備后擁有自主定價權。

退票規則也變得相對複雜。以國航為例，除了頭等艙、公務艙、超級經濟艙、經濟艙外，艙位等級還有10余個級別劃分，加上起飛前時間節點等不同檔位並存，最終有幾十個退票費率，最高扣費比例達100%。

從各航司公開可查的退票規則又可以看到差異之大。從艙位等級看，國航Y艙起飛前7天及以上退票可免手續費，起飛前7 天（不含）至48小時（含）手續費為票面價的5%，而低折扣艙位（T/L/P/N/K）在臨近起飛時手續費達75%；南航經濟艙最高扣費可達票面價的75%；春秋航空特價艙最高可扣至100%，僅退還機建燃油費。從退票時間節點看，起飛前30天、14天、7天、4小時等不同檔位並存，同一天退票，在不同航司、不同艙位之間可能產生截然不同的結果。

在民航領域從業多年、上海匯業（常州）律師事務所律師朱開元向記者解釋，機票退票規則由航司自行制定，市場部門根據淡旺季、機型、航線補貼等綜合因素測算得出退費標準，核心目的在於降低因旅客退票導致座位無法二次銷售或被迫降價銷售帶來的損失。每家公司的戰略定位、運營狀況、航線結構各不相同，退票策略自然也千差萬別。

「一張低價票之所以便宜，是因為它本身就是‘裸票’，不包含退票、改簽等服務的成本。如果旅客買了低價票后要退票，那就得單獨支付退票處理費用。反過來，高票價里已經包含了這些服務的成本，經濟艙全價票往往提供免費退改簽。但多數旅客在購票時習慣只盯着最低價，忽略了退改條款的差異。」民航專家吳明（化名）向記者表示。

同一個座位等級，同一條航線，價格差了數倍，退票政策也天差地別。消費者在購票時盯着最低價下單，退票時才發現「當初省下的幾十塊錢，現在要賠進去幾百上千元」。

林先生不是第一個「被高額扣費嚇一跳」的人。朱開元告訴記者，未盡到提示説明義務的格式條款應當被認定無效，即構成俗稱的「霸王條款」。他進一步表示，航司每年都會處理大量類似投訴及訴訟，但真正「打到底」的極少，絕大多數在開庭前便以調解告終。「一方面，航司顧慮訴訟對品牌口碑的負面影響；另一方面，這類問題一旦形成公開判例，可能引來‘模仿者’，催生所謂的‘不正常消費者’甚至‘職業打假人’。」

消費者維權的另一重困境在於平臺與航司之間各有各的道理，「消費者找平臺，平臺推航司，航司説‘這是規定’。」朱開元表示，第三方平臺的介入進一步增加了消費者的維權難度。

不過，在退票規則仍由航司主導的背景下，第三方平臺也在嘗試引入一定保險機制來緩衝消費者的退票損失。記者在攜程App上發現，購票頁面有「全能保障服務」可選，費用為48元，承諾起飛前未用可免費退票，並提供改期手續費（非票價）抵扣（最高100%）和延誤補償。改期抵扣按階梯執行：起飛前7天以上免改期費，48小時（不含）至7天抵扣50%，48小時及以內抵扣25%。

需要注意的是，該服務並非傳統「退票險」，它不直接賠付現金，而是以「免費退票」和「改期抵扣」形式兑現，且限攜程平臺內使用。朱開元建議消費者如果需要也可以關注平臺相關產品。

在朱開元看來，攜程這一案例的啟示有兩個層面：一是航司與第三方平臺代理商出現問題時責任如何清晰劃分；二是更為關鍵的，機票退改簽規則本身亟需明確化。「目前退票的時間節點及扣費比例基本由航司自行規定，單純靠市場調節容易出現偏頗和極端情況，亟需法律法規及行政力量介入調節。」 朱開元説。

事實上，中國民航票價並非一直由市場決定。2004年，《民航國內航空運輸價格改革方案》出臺，票價從政府直接定價改為政府指導價。此后，市場化改革步伐持續加快，票價下限逐步放開。到2017年，市場化調節的航線範圍已大幅擴大。

隨着票價市場化改革的不斷深入，如今，同一趟航班、同一個座位等級，可能對應着十幾種不同的票價和退改政策，但也直接催生了如今讓消費者頭疼的「天價退票費」。吳明坦言：「現在買票是個技術活。你是想圖便宜，還是想圖服務好？怎麼在比較低的票價里買到比較好的服務，可能需要做些攻略。」

但在他看來，問題的解決之道不是把規則簡單化，而是讓攜程等售票平臺在購票環節把規則説清楚、讓航司適當簡化過於複雜的條款。

2026年7月1日，新修訂的民用航空法正式施行，新法在法律層面對旅客權益保護方面提出更多要求。

朱開元表示，這是該法時隔十余年的首次大修，其間中國民航業經歷了機隊規模、航線網絡和市場主體的井噴式發展，法律的滯后性導致了許多立法之初無法預見的問題。「如今新法已至，但要真正落地見效，還需配套出台民航局的細化規章和行業規範性文件，才能為消費者和航司之間劃定一條清晰的邊界，當然，航司也需要一點時間調整策略來適應新法。」朱開元説。

封面圖片來源：祝裕