物業服務探索向「服務於人」延伸

來源：新華社

新華網 鍾雨泉 王日晨 實習生 許藝馨

每周四上午，北京市海淀區海淀街道萬泉莊南社區居民趙大媽的家里總會如期響起敲門聲。來人是社區物業服務企業派來的家政員，專門給趙大媽家打掃衞生。「服務得特別好，我家那位也很滿意。」她説。

社區活動室里，老人10元就能理發。「我們在家門口就能享受便宜又便捷的服務。」一位剛理完發的老人笑着説。

每月每平方米1元的物業費，還會提供上門家政、理發、居家養老等服務？一家物業服務企業，為什麼願意攬這些原本「分外」的事？

推動物業服務進家庭

萬泉莊南社區始建於1986年，面積14萬平方米，共有5個小區15棟居民樓，是典型的老舊小區。2024年，在社區物管會組織下，召開業主大會，引入北京泰信物業管理有限公司（以下簡稱「泰信物業」）。

提供日常物業服務過程中，泰信物業總經理王先鋒發現小區的業主面臨「一老一小」照護難題。於是，在做好常規服務的基礎上，泰信物業結合居民實際需求開展「物業+家政」「物業+養老」拓展服務。

如今，泰信物業已在社區設立家政網點，為居民提供保潔、託管、維修等服務；整合多方資源，為高齡、獨居、空巢老人建立規範化個人服務檔案，提供日間照料、陪護、助餐等一站式養老服務，舉辦節日活動、敬老關懷活動。

「從家政到助老，以及居家養老，我們實現了貫通。」王先鋒説。

物業服務跳出單一服務模式，提升小區服務品質，居民滿意率達到90%以上，物業費收繳率達到95%。

提供民生服務漸成趨勢

像萬泉莊南社區這樣的探索並非是個例。吉林省長春市中海同心湖境小區設立「友好驛站」，提供代繳水電費、送快遞、代訂飲用水等一站式便民服務；四平市華宇熙和園小區打造了540平方米幸福食堂、3000平方米老年文體中心、1800平方米嵌入式養老服務中心；吉林市紫光秀苑小區的「便民服務角」配齊常用工具，推出「點單式」精準服務，送餐上門。在黑龍江省，哈爾濱市的紅星名苑小區，創新提出「七彩陽光」服務模型，針對老年、青年等六類群體推出72項服務，全年舉辦26場活動；大慶市米蘭小鎮小區則針對季節性遷移居所的業主，提供「暖冬管家」房屋託管服務。

放眼全國，越來越多物業服務企業正把服務的範圍向居民的一日三餐、養老、托育等生活服務領域延伸。

保利物業服務股份有限公司在2023年推出管家專屬桶裝水配送便民服務，業主復購率高達96%。以往業主在外採購桶裝水，配送滯后、斷水頻發，如今線上一鍵下單，管家10分鍾送水上門。相關負責人表示，送水這件小事成為物業服務企業鏈接業主的紐帶。管家在這一過程中得以常態化傾聽業主生活訴求，打破了傳統物業服務企業「有事才見面」的疏離感。公司還進一步把便民服務延伸覆蓋「住」與「行」全場景：圍繞居家安居，打造家政、房屋檢修一體化服務；聚焦出行需求，落地智能充電樁配套，全方位補齊社區生活配套。

中海物業管理有限公司則在吉林市開設日均接待300人次的長者食堂，並在廣州承接適老化改造。

世茂服務控股有限公司（以下簡稱「世茂服務」）旗下的椿熙堂走的是「醫養融合」之路。浙江桐鄉濮院把養老機構與社區用連廊打通，設認知症照護專區；自辦的椿熙學院一年輸送 400 余名持證護理員，把專業化能力延伸到 40 多個城市。

越秀服務配套高端入户家政服務，組建自有持證服務團隊，打造標準化、隱私化、精細化居家清潔養護服務。

從送水、開食堂到醫養、托育，路徑各異，方向卻一致：物業服務正在從「管物為主」轉向為「以人為本」。

這一轉變背后，是企業提升服務質量，探索服務升級的現實要求。

《城市更新「十五五」規劃》明確提出「物業服務質量提升行動」「推動‘物業服務進家庭’，鼓勵有條件的物業服務企業向養老、托育、家政、文化、健康、助殘等領域延伸。」

北京市住房和城鄉建設委員會物業管理處處長劉琳認為物業向生活服務延伸是一次「雙向奔赴」：「物業服務企業提供民生服務是一種市場化行為，是企業尋找新增長點、居民在家門口尋求便利的‘雙向奔赴’。」

在他看來，物業服務行業正經歷一次深刻轉型——「從‘服務於物’向‘服務於人’進一步轉變，這不是簡單地多干活，而是服務理念、服務質量、服務種類的整體躍升。」

靠什麼持續

「物業服務企業具有天然的優勢，可以嘗試開展家政等生活類服務。」北京市海淀街道萬泉莊南社區黨委書記、居委會主任王晶説，一是物業服務企業能做到收支平衡；二是物業服務企業跟居民接觸時間最長，居民更信賴；三是相比流動性大、標準低的市場化家政，物業服務企業能建立詳細的質量標準，實現標準化管理。

中物智庫創始人楊熙認為：「物業服務企業離居民最近，天天見面，還有現成的場地和隊伍，這是任何一家市場化機構都不具備的先天優勢。」他分析，物業服務企業能做到服務質優價廉，靠的是省下了交通、租金和營銷成本——服務就在樓下，不用打廣告、不用租門面。

世茂服務相關負責人介紹，跨界人才短缺、數據孤島等，是行業面臨的共性難題。想要長效、有質地「提供多元生活服務」，這需要更加完善、健全的運營模式來支撐。

萬物雲空間科技服務股份有限公司相關負責人補充，物業服務企業有社區觸點，但必須補齊服務邊界、人員培訓認證、價格標準、過程留痕、驗收標準等。否則只是「物業幫忙介紹師傅」，很難實現規模化增長。同時，物業服務企業在品類深度、跨區域標準化上並不佔優，以標準化程度高的清潔、維修等場景切入，較複雜的項目則通過合作方承接，是更為務實的選擇。

劉琳提醒，不能「一哄而上、盲目鋪攤子」。他説：「基礎的物業服務是根本，民生服務是延伸。養老照護、餐飲供應這類服務有明確的准入門檻，物業服務企業不能‘無證上崗、外行硬闖’，還要補上人員培訓這一課。」

他建議：一方面探索「場地互換」等機制，盤活閒置空間，讓「物業+養老」「物業+生活服務」有地方落地；另一方面推動建立面向物業服務人員的技能培訓和資質認證通道，幫企業「把隊伍帶起來、把本領練出來」。

當下，生活服務普遍被視為物業服務行業的「第二增長曲線」。楊熙認為，誰能率先把閉環跑通、把標準立起來，誰就能在這片藍海里佔得先機。