看社區治理如何變「智理」

　　開欄的話

　　社區不大，卻連着千家萬戶；版面雖小，卻裝着民生冷暖。今天起，北京晚報「黨報進社區」專欄正式和讀者見面了。我們將以此為紐帶，打開一扇「零距離」服務市民的窗口，架起一座「心連心」傾聽民意的橋樑。在這里，您可以看到最新的惠民政策、基層的治理高招、百姓的真實訴求、社工的酸甜苦辣……我們將聆聽您的開心事、煩心事。這里是社區在黨報的「家」，歡迎常來坐坐。

AI巡邏機器人「大白」在巡查。

　　AI巡邏機器人自主巡查，智能人行擺閘快速覈驗通行，智慧終端全天候便民服務，后臺「靈石」指揮調度系統實時管控全域設備——建成16年的朝陽區萬科公園五號小區，如今正憑藉AI技術完成一場智慧煥新。從居民出行、辦事報修，到小區環境管護、設備運維，AI賦能小區打破傳統人工治理瓶頸，物業服務實現升級革新，居民幸福感提升。日前，北京晚報記者來到該小區蹲點，近距離感受智慧化改造后的點滴變化。

　　和多數建成十年以上的小區一樣，萬科公園五號小區以前也是高度依賴傳統人工模式，今年3月，隨着智能系統落地，小區多了不少「新員工」，構建起「AI感知、平臺調度、人員落地」的閉環治理體系。

　　■ 移動哨兵「大白」

　　從發現隱患到辦結 僅用十分鍾

　　上午10時許，AI巡邏機器人「大白」在小區內正沿着預設路線巡查。當行至15號樓南側時，「大白」敏鋭地發現垃圾桶外有一個黑色垃圾袋被遺落在地上。它即刻抓拍現場畫面、標註位置，實時回傳至「靈石」指揮調度中心。

　　調度中心大屏上彈出AI預警信息，管理人員一鍵確認覈實后，系統派發工單。正在小區值守的環境崗工作人員金萌萌手機上收到工單提醒，她迅速趕到現場清理雜物，完成后上傳整改照片。從隱患發現、系統派單、現場處置到閉環辦結，全程僅用十分鍾。

　　「相較於傳統人工巡邏，‘大白’就是可全天候執勤的‘移動哨兵’，巡查頻次、覆蓋範圍都升級了，不僅彌補了固定監控與人工巡查的盲區，還增加了防火、防盜、防詐的宣傳功能。小區的226個監控攝像頭與‘大白’共同接入‘靈石’智能系統，能自動識別垃圾桶滿溢、機動車違停佔道、消防通道被佔、兒童獨自滯留、公共區域人員跌倒等30余種問題。」業務負責人李猛介紹道。

居民通過「鳳梨一號」智慧服務機辦理業務。

　　■ 智能擺閘「黑貓一號」

　　支持3種通行方式 可「絲滑」進門

　　中午，正值外賣送餐高峰，小區東門往來的外賣員絡繹不絕，現場卻井然有序、沒有絲毫擁堵。一名外賣員抵達門口后，熟練地掃描「訪客自助掃碼登記」二維碼，一鍵完成信息登記，隨即對準「黑貓一號」智能擺閘掃碼覈驗，門禁開啟，全程僅耗時約十秒。「我們送餐最怕小區進門得人工登記，特別耽誤時間，很容易造成訂單超時。現在掃碼就能快速進門，省去不少麻煩。」外賣員小李説。據門崗安全員介紹，小區為外賣員設置了7天有效期通行碼，高頻配送人員無需重複登記。

　　「以前親戚串門、外賣取餐都要保安逐一登記、覈驗身份才能進入，既耽誤時間又影響心情。現在業主可以提前為來訪親友生成通行二維碼，進出暢通無阻，特別省心。」居民王女士對小區出入口的智能化升級感觸頗深。智能擺閘同時支持刷卡、二維碼、人臉識別3種通行方式，已錄入人臉數據庫的業主可實現全程無感通行，無需駐足操作，讓居民日常出行體驗升級。

　　■ 智能客服「可可」

　　全天候在線 隨時響應居民各種需求

　　下午6時許，物業服務中心的工作人員下班了，但小區便民服務並未打烊。大廳旁的「鳳梨一號」智慧服務機24小時待命，線上智能客服「可可」全天候在線，隨時響應居民需求。

　　當晚，家住5號樓的居民劉女士發現樓道里的燈不亮了，她通過微信向智能客服「可可」求助。接到報修需求的「可可」快速生成並派發工單，僅十多分鍾，維修師傅便帶着工具上門檢修。

　　「下班時間、節假日，萬一家里出了問題，物業管家下班了，就怕找不到人處理。現在不管多晚，發個消息就能報修，就連日常送水都有人隨時響應。」劉女士説。

　　萬科物業項目經理李建清告訴記者，無論是房屋漏水、電路故障、設施損壞等報修需求，還是政策諮詢、投訴建議等，智能客服系統可自動分類、秒級響應，改變了以往電話報修、人工登記、層層轉達的滯后模式，避免信息遺漏。智能客服承接標準化事務后，真人管家可將更多精力投入獨居老人探訪、鄰里糾紛調解、兒童護送、送藥上門等有温度的服務中。

　　線上服務高效便捷，線下智慧終端同樣便民暖心。居民需要補辦門禁卡、繳納物業費、開具出門條等，不用等到物業工作時間，而是隨時可通過「鳳梨一號」智慧服務機自助辦結，遇到操作問題還能一鍵連線遠程人工客服協助指導。

在「靈石」指揮調度中心內，管理人員通過智能系統掌握小區運行狀態。

　　■ 智能大腦「靈石」

　　方便又高效 地庫智能燈具按需調光

　　各類智能設備高效運轉的背后，是小區有個智能大腦「靈石」指揮調度中心。調度中心的大屏上實時滾動更新設備運行狀態、工單處置記錄、居民訴求等信息，這套智能系統聯通了小區百余套智能設備與226個監控攝像頭，全方位掌握小區運行狀態，實現智能化管控。

　　走進小區水泵房，温濕度、壓力、電力、液位、水浸等人工智能物聯網傳感器24小時採集數據，結合監控視頻聯動分析，實現設備實時監測、隱患異常預警。「以往水泵房、消防泵房、中水設備房等區域，全靠人工每2小時巡檢一次，不僅耗時耗力，巡檢間隔期還容易出現漏檢、誤檢，細微隱患很難第一時間發現。」萬物雲「靈石」系統技術經理劉海洋介紹道。如今，「靈石」智能系統實時監測設備房內物聯設備的狀態，捕捉斷電、電壓異常等故障；一旦出現水箱液位過低、室內水箱外溢等問題，傳感器會立即觸發報警，系統自動派維修人員快速處置。這套智能系統可讓小區設備年故障率降低25%，同時自動生成電子巡檢報告，實現設備全生命周期規範化監管。

　　這套智能系統不僅實現了設備安全運維，更深度融入居民日常生活。小區地庫588盞互聯智能燈具，依託大數據與智能算法，實現按需調光，在保障居民出行體驗的同時，有效降低能耗。

　　記者在現場看到，地庫車道始終保持適宜亮度，系統可根據車輛行駛速度，提前點亮前方七八米的路段。車輛駛入車位感應範圍后，車位燈自動亮起，無人時段智能降低亮度，不空耗電能。同時，系統結合長期車流數據分析，在凌晨1時至5時車流低谷時段自動調低整體亮度，最大限度節能降耗。所有燈光參數可遠程一鍵調節，無需工作人員現場操作，高效便捷。

　　伴隨全方位的智慧化改造，小區的治理模式升級，居民的居住體驗也升級了——路面乾淨清爽，垃圾堆積、車輛亂停的現象不見了；進出小區，通行格外順暢；報修辦事不用跑腿且響應飛快；再加上智能巡邏值守，小區安防更嚴密，住着特別安心。不少居民坦言，住在小區里，最直觀的感受就是更省心、更安心。

　　AI賦能，更重構了物業人力服務結構。門禁核驗、小區巡邏、設備巡檢、環境排查等大量重複性基礎工作由智能設備承接，工作人員得以從機械煩瑣的事務中解放出來，將更多時間和精力投入精細化服務、人性化關懷、突發問題處置中，讓小區治理更有温度。

　　本報記者 褚英碩 文並攝