軟件巨頭的「AI轉型税」來了

長期以來 SaaS 行業都篤信着一套經典的增長公式，大家普遍認為想要做大營收規模就必須讓銷售、研發和客服的人頭跟着往上堆。

龐大的團隊特別是從事線索發掘和基礎支持的崗位，漸漸成了傳統軟件企業很難甩掉的成本包袱。

但牛透社發現，全球企業軟件巨頭正在打破這一傳統，上演了營收增長與人員規模徹底脱鈎的人效飛躍。

Salesforce 的激進重組

Salesforce在過去三年就做了一場組織重構的實驗，通過他們的財報數據，我們可以清晰地拉出這條靠 Agent 槓桿驅動的效率提升曲線。

2023財年（截至2023年1月）Salesforce 的全球員工總數逼近 8 萬人的歷史頂點。

隨后的故事大家都不陌生，公司一次性裁掉約 10% 的員工，到 2024 財年，總人數大幅降至 7.2 萬出頭。

更有意思的是進入 2025 和 2026 財年。雖然總人數温和回升到了 7.6 萬人左右，但這背后隱藏着一場高強度的結構性換血。

Salesforce 在內部甚至執行過裁掉 1000 人又重新招募 1000 人的淨重組操作。

離開業務線的，大多為傳統線索跟進和基礎客服人員，新引入的編制則幾乎全部給到了能駕馭 AI 和大模型的 Agent 架構師與前沿技術專家。

伴隨着這波減員與換血，Salesforce 的運營利潤率畫出了一道異常陡峭的上揚曲線。

在傳統 SaaS 時代，這家巨頭的利潤率常年在 20% 上下徘徊，例如 2023 財年為 22.5%。

但在強硬推進組織瘦身與內部硅基化之后， 2024 財年的利潤率直接斷層躍升至 30.5%，並在最新披露的 2026 財年數據中進一步摸高到 34.1%。

這直接捅破了過去 B2B 商業模式的利潤天花板！

利潤狂飆的底層引擎究竟在哪，去聽聽近兩年的財報電話會議就能找到答案，高管們的敍事重心已經全面倒向了 Agentforce 這個數字勞動力平臺。

掌門人馬克·貝尼奧夫在向股東解釋內部降本增效時，直言不諱地説，隨着 AI 客服智能體的全面上線，公司某一支持團隊的規模直接從最高峰的近 9000 人縮減到了 5000 人左右。企業現在確實需要更少的人頭了。

目前 Salesforce 內部部署的 AI 智能體已經能夠獨立接管約 50% 的客户交互任務。

在銷售前端，過去需要海量 SDR 挨個撥打、長期死磕的宂雜線索，現在正規模化地交由 Agentforce 去做初篩、多輪溝通和意圖判斷。

機器完成大浪淘沙后，只把最高質量的商機精準投餵給高級客户經理。

Salesforce 證明了，企業可以在人頭不增加的情況下迎來利潤爆發，而這正是新時代華爾街最看重的極限槓桿率。

微軟已跨越規模陷阱

微軟在過去三年里維持了雲業務波瀾壯闊的高速增長，但其員工總數曲線和后臺費用卻呈現出極其剋制的低位變化狀態。

我們將微軟過去幾年的核心數據切片進行對比，一條不斷變陡的人均創收（Revenue per Employee）曲線躍然紙上。

在 2022 財年的古典擴張巔峰期，微軟全球員工總數曾隨着疫情紅利一度飆升，當時的人均創收停留在約 90 萬美元的水平。而 2023 年初成爲了歷史性的分水嶺，薩提亞·納德拉在宣佈裁員一萬人的內部信中明確宣告了下一代計算浪潮的到來。

去掉勞動力冗余后，微軟迎來了真正的極限人效槓桿奇觀。

根據其最新披露的 2025 財報數據，微軟全年總營收達到了創紀錄的 2817 億美元（同比增長 15%），營業利潤更是躍升至 1285 億美元（同比增長 17%）。

在這份體量極其龐大的增長成績單背后，其員工總數的增速卻被牢牢鎖死在極低水平，這直接將微軟的人均創收歷史性地推高至 120 萬美元以上。

當營收與利潤的增速持續跑贏員工擴編的速度，意味着這家科技巨頭已經跨越了傳統軟件時代的規模陷阱。

這種組織進化，在微軟的 SG&A（銷售與管理費用）佔比變動中也有體現。

在傳統的企業級軟件服務模式里，想要支撐起 Azure 每年超 750 億美元體量且維持高雙位數增長，必然需要成比例地擴建全球銷售網絡、法務及后臺行政團隊。

但微軟的賬本給出了完全相反的走勢：

2022財年（古典擴張巔峰）： 微軟 SG&A 費用約為 277 億美元，佔當年 1983 億美元總營收的比重約為 14.0%。

2023財年（重組與陣痛）： 伴隨裁員遣散等重組費用的短期列支，SG&A 佔比微升至 14.3%，這是清洗舊產能付出的最后代價。

2024財年（新槓桿）： 隨着 AI 平臺發力，在總營收飆升至 2451 億美元的情況下，SG&A 費用僅微增至 315 億美元左右，佔比大幅壓降至 12.8%。

2025財年（規模化兑現）： 在總營收跨越 2817 億美元大關（增長 15%）的狂飆中，其管理與后臺費用的絕對值幾乎陷入「停滯」，SG&A 佔營收比重進一步下探至 11.8% 左右。

營收保持 15% 的增速，而后台與銷售費用增速卻被緊緊按在低個位數。這兩條曲線形成的巨大「喇叭口」，就是 AI 釋放出的極限運營槓桿。

微軟憑什麼能做到業務盤暴漲而后台不膨脹？答案就是全員「吃狗糧」。微軟不僅在向全球售賣 Copilot，它自己本身就是全球最大的企業級 AI 提效試驗田。

納德拉在致股東信中反覆提及一個核心理念，即 AI 正在將「專業技能民主化」。

以研發團隊為例，財報和內部文本中多次引用了極具代表性的量化指標：GitHub Copilot 已經能夠幫助頂尖開發者（如前特斯拉 AI 負責人 Andrej Karpathy）自動編寫約 80% 的代碼。

這種硅基結對編程模式，讓微軟內部的工程師團隊在不增加初級碼農編制的情況下，代碼產出量和迭代速度實現了質的飛躍。

在后台行政與業務運營端，Microsoft 365 Copilot 的全員部署同樣引發了化學反應。

法務部門的合同審查周期被大幅縮短，人力資源與財務部門的標準化覈算工作被智能體批量接管。

過去大公司里最容易滋生人浮於事、流程宂長的后臺部門，如今在 AI 的重塑下變成了高度自動化的運轉樞紐。

微軟的這份財報向整個 To B 行業展示了一個新常態。隨着 AI 平臺與智能體的深度滲透，組織規模的擴大已經不再需要對等的后勤、行政與初級技術人員來支撐。

過去我們評價一家科技巨頭是否具有統治力，往往會看它的全球員工規模有多麼龐大。

但微軟用 SG&A 數據證明，在生成式 AI 時代，真正能夠讓巨象輕盈起舞的，是讓現有的核心團隊長出技術翅膀，用極度剋制的「碳基」規模，去撬動無限的硅基槓桿率。

ServiceNow 與 Adobe 的另類打法

如果説前文的巨頭選擇了對內部編制動刀，那麼 ServiceNow 和 Adobe 則向我們展示了另一種截然不同的打法。

作為數字工作流和創意軟件領域的絕對頭部，它們在 2024 至 2025 年的 AI 浪潮中，成功利用生成式 AI 鞏固了護城河。它們在業務體量狂奔的同時，極其剋制地控制着員工總數和后臺費用。

ServiceNow 的核心命脈是幫企業打破數據孤島、做複雜的流程自動化。翻開其最新的財務賬本，一條極其陡峭的「人效破局」曲線清晰可見。

在 2025 財年，ServiceNow 的訂閲收入成功跨過了 128.8 億美元的大關，同比增速高達 21%。與此同時，其員工總數的擴張卻顯得異常收斂。

數據顯示，2023 年其員工總數為 22668 人，到 2025 年温和增長至 29187 人，2025 年的員工人數同比增速僅為 11%。高達 21% 的訂閲收入增速幾乎達到了人頭增速的兩倍，完美拉開了人效的「喇叭口」。

此前，ServiceNow 管理層詳細披露了被稱為「Now on Now」的內部 AI 戰略，明確指出生成式 AI 智能體目前已經能夠自主處理內部高達 90% 的 IT 支持請求和 89% 的客户服務請求。

機器接管了海量結構化和重複性的運維工作，使得內部 54% 的員工服務工單通過自助服務被攔截。

這一內部 IT 運維和客服開支的鋭減，直接為公司創造了超過 5 億美元的降本增效價值，徹底打破了「規模擴張必須增加人頭」的舊日魔咒。

Adobe 的進化路線同樣令人震撼。

自從全面接入 Firefly 生成式 AI 矩陣並推出 AI-first 應用后，市場曾一度擔憂大模型的推廣與算力消耗會帶來營銷與運營費用的失控。最終的財報數據徹底打消了這一疑慮。

深挖 Adobe 近三年的三費佔比可以發現，在 2023 財年（前大模型時代），其市場與銷售費用佔總營收的比例為 28%（絕對值為 53.5 億美元）。

到了全面推廣 Firefly 和生成式代幣的 2024 與 2025 財年，在總營收一路飆升至 237.7 億美元（2025年）的背景下，其市場與銷售費用佔比出人意料地出現微降，並被牢牢鎖定在 27%（2025年銷管費用為 64.88 億美元）。

牛透社在其官方文件中發現，Adobe 管理層對費用壓降給出了清晰的定性解釋。

通過推行「產品驅動增長（PLG）」和利用生成式 AI 賦能內部及客户的業務流，公司大幅縮減了內容營銷和獲客成本。

管理層特別強調了 Adobe GenStudio 與自定義模型（Custom Models）在降低內容生產與合規審查開支上的威力。

藉助生成式 AI，企業能以極低的邊際成本實現內容生產的自動化，並通過定製化模型嚴格把控品牌的一致性，省去了過去龐大且繁瑣的人工合規審查環節。

這種將創意、分發與合規無縫融合的硅基內容供應鏈，讓 Adobe 在瘋狂吸納新用户的同時，成功避開了砸錢投流和擴編銷售鐵軍的傳統消耗戰。

因此，在生成式 AI 時代，To B 護城河已經告別了龐大的銷售軍團和宂長的運維團隊。

我們可以結合下面這張「全球 SaaS 巨頭人效提升對比圖來看，橫向比較下，各大巨頭的人效提升其實呈現出了三條不同的路徑：

Salesforce的 FY24 人效指數高達 19.4%，主要來自裁員和 9.88 億美元重組費用帶來的「分母收縮」，2025財年回落至 3.8%，説明重組紅利消退，Agentforce 開始承擔結構化置換。

微軟則是平臺型提效，2024和2025財年仍保持了 17.2% 和 14.0% 的提升，體現 Copilot 在內部研發、銷售和運營中的系統性槓桿。

ServiceNow 與 Adobe更穩健，通過 Now Assist、Firefly 和 Token 消耗，把 AI 嵌入工作流，在不激進裁員的情況下持續釋放人效。

重組的代價

如果只看利潤率的上揚和股價的狂歡，很容易陷入「AI 能夠點石成金」的盲目樂觀。

牛透社翻開這四家科技巨頭的財報底頁，發現在那些不起眼的附註和管理層討論中，隱藏着組織重構所付出的沉重代價。

AI 槓桿率的提升並非免費，它本質上是將「人力資本」置換為「算力資本」，其中既有真金白銀的遣散代價，也有向算力黑洞持續輸血的漫長周期。這也叫「轉型税」。

我們先看 Salesforce。

光是在 2024 財年，Salesforce 就一次性列支了高達 9.88 億美元的重組費用。

這些費用絕大多數被用於支付成千上萬名員工的遣散費、辦公空間租賃合同的提前終止以及業務流程的重置。

對於一家以銷售導向為核心的公司而言，這意味着管理層必須有巨大的財務魄力，敢於在短期內通過犧牲財務報表的淨利潤，來強制壓降長期的人力包袱。

再看微軟。

在2023財年的財報中，微軟爲了加速向 AI 平臺的全面轉型，一次性列支了 8 億美元的遣散費用。這種做法不僅是在清理宂員，也是爲了在組織內部釋放出能夠投入 AI 研發的「現金池」。

如果説重組費用是組織重構的陣痛代價，那麼資本支出的暴漲則是轉型后的「長期賬單」。

在這些巨頭的資產負債表與現金流量表中，我們可以觀察到一種非常明顯的此消彼長：

人員薪酬（反映在 SG&A 和 R&D 中的部分）在部分業務板塊中呈現出增長停滯甚至下降的趨勢，但購買算力與構建數據中心的資本支出卻在以驚人的速度狂飆。

以微軟為例，其在數據中心、高性能計算集群（GPU 集群）上的資本投入，已經成為公司現金流出的絕對大頭。

過去，微軟主要的支出邏輯是「人頭費」，通過增加高薪研發人員的編制來換取軟件創新；

現在，資本邏輯轉變為「算力費」，通過將數十億、數百億的美金投入到電費、服務器和高速光模塊的採購賬單中，來換取大模型的迭代速率與智能體的推斷能力。

除了明面上的重組費與資本支出，這些巨頭還面臨着更深層的「隱藏成本」。

在 ServiceNow 和 Adobe 的財報中，我們可以看到隨着 AI 智能體的普及，運維與研發結構的複雜性在增加。

ServiceNow 在推行 Now Assist 過程中，依然在持續列支合同終止成本，這表明 AI 的接入並非直接抹除舊系統，而是在舊系統的地基上覆蓋新功能，這本身就會產生高額的系統融合與維護成本。

更重要的是，算力的暴漲帶來了巨大的能源消耗黑洞。

正如 Adobe 在「Summit 2026」中所強調，爲了支撐生成式 AI 的 Token 消耗，公司不得不持續擴大對高性能分佈式集群的投資。

這些在損益表底層不斷累積的能耗與基礎設施維護開支，正在成為 SaaS 巨頭們除了人員薪酬之外，最不可控的「隱形運營槓桿」。

因此，所謂「規模」，不過是舊時代的幻覺。當全球 To B 巨頭們用一份份財報集體給出「減員增效」的答卷，那個靠堆人頭拼增長的古典時代就已宣告終結。

本文來自微信公眾號「牛透社」（ID：Neuters），作者：周效敬，編輯：燕子，36氪經授權發佈。