交通銀行銷售人員如此電銷引爭議

（來源：中國消費者報）

■本報記者 聶國春

　　近日，天津的宋女士通過社交媒體吐槽稱，明明在電話中明確表示不要自動續訂交通銀行信用卡「用卡無憂」「信用保障」尊享版服務，結果還是「被續訂」了，導致被扣60元。《中國消費者報》記者聯繫上宋女士，瞭解事情的來龍去脈。

明示不要續訂卻被自動續訂

　　宋女士持有交通銀行信用卡已有6年。4月26日，她在偶然翻看手機短信時，看到有2條30元的自動扣費信息，仔細一看，發現是交通銀行信用卡「用卡無憂」「信用保障」尊享版的收費信息。

　　「今年3月23日，有自稱中國交通銀行信用卡中心的銷售人員打電話給我推薦一些增值服務，説可以免費體驗一個月，但我明確表示不要自動續訂，為什麼還被收了60元？」帶着疑問，宋女士聯繫交通銀行信用卡客服人員説明情況，要求銀行返回60元，停止自動續訂。然而，業務專員稱當時她同意開通這個業務，到期后銀行也向她發送了提醒短信，銀行方面不存在過錯，不可能退款。

　　宋女士告訴《中國消費者報》記者，「我當時根本沒同意開通自動續訂。」宋女士説，交涉無果后，她要求銀行調取當時的電話銷售錄音。

　　在銀行提供的錄音中，記者聽到宋女士説：「你們不會自動續訂吧？」信用卡電銷專員回覆稱：「您完全不用擔心，免費到期后由您自己決定，銀行這邊不會做任何干涉。」

　　那麼，銀行到底有沒有開通自動續訂呢？據悉，短信號碼「106928895559」4月19日給宋女士發送短信稱「【交通銀行信用卡】……到期后將以30元/三個月的收費標準自動續訂……如需取消續訂可點擊……」4月26日，該短信號碼再次給宋女士發送短信稱「【交通銀行信用卡】尊敬的客户，您本期信用保障尊享版30.00元已收……」從短信通知來看，4月26日，宋女士的交通銀行信用卡被開通了上述業務的自動續訂業務。

　　記者在交通銀行官網看到，「用卡無憂」是該行推出的一項用卡增值服務，開通服務后可以收到交易提醒信息，並附贈失卡保障。該服務每3個月收費12元，尊享版每3個月收費30元。持卡人首次簽約尊享版，可參與首月免費體驗活動。「信用保障」服務則包含賬單及還款短信提醒服務、資信證明服務，並附贈持卡人因意外身故或殘疾、重疾的相關信用卡欠款保障，以及持卡人繼承人的慰問津貼保障。

涉嫌侵犯消費者權益

　　《消費者權益保護法實施條例》第十條明確規定，經營者採取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前，以顯著方式提請消費者注意。

　　北京尋真律師事務所律師王德怡在接受記者採訪時表示，持卡人在電話中明確表示不同意開通自動續訂，這意味着雙方從未就「自動續訂」這一服務達成合同合意。銀行單方面在后台為用户開通自動續訂，屬於強加服務，侵害了消費者的自主選擇權。

　　在交涉過程中，銀行業務專員表示，銀行已經發送了提醒短信，如果持卡人點擊鏈接取消續訂的話，根本不會產生收費。

　　「自動續費的前提是消費者已經接受該服務（即初始同意），后續的短信只是履行到期前顯著提醒的義務。銀行不能將提醒短信當成訂購確認信，更不能將‘不回覆/不操作’直接作為消費者默認同意續費的選項。」王德怡説，銀行關於「不點擊鏈接取消就視為默認同意」的辯解，屬於典型的「強行默示同意」和「變相強制消費」。

　　在王德怡看來，銀行發送的「不點擊鏈接取消即自動續訂」的短信，屬於其單方面制定的格式條款。這種條款通過技術手段和規則設置，免除了銀行應當取得客户明確授權的責任，加重了持卡人（必須主動點擊鏈接或承擔扣款風險）的責任，排除了持卡人的主要權利。這種「霸王條款」在法律上是無效的。

　　另外，信用卡電銷專員在電話中「由您自己決定」這種表述並無不當。但王德怡表示，如果信用卡電銷專員明知持卡人的真實意思（不同意開通自動續訂），卻依舊默認自動續訂，則侵犯了消費者的知情權，涉嫌欺詐消費者。

短信通知服務存在瑕疵

　　除了對「被續訂」增值服務一事表示憤怒，宋女士還對交通銀行的短信通知展示方式提出疑問。

　　宋女士説，通常交通銀行信用卡發送的95559交易提醒短信都會直接顯示「交通銀行」，這種短信她一般會查看一下。然而，此次發送到期自動續訂信息的短信號碼卻是「106928895559」，並未顯示「交通銀行」。「交通銀行這類短信有好幾個號碼，通常是推銷短信，我很少看。」宋女士質問如果是要提醒，為什麼不用直接顯示「交通銀行」字樣的短信號碼發送通知短信？

中國移動客服人員告訴記者，一般來説，對於客户享有的固有服務，中國移動一般會採用10086發送，對於客户未開通的業務信息，中國移動會採用「1069」開頭的短信發送。金融機構大體也是如此。但到底哪些服務顯示銀行名稱，哪些不顯示，目前並未有詳細規定，由各機構自主確定。

　　北京兩高律師事務所律師董正偉表示，充分告知是銀行保障消費者知情權、履行誠信經營義務的前提。如果銀行短信未註明銀行信息，使用非常用電話號碼發送信息，引起消費者誤解的，該短信不具有法律效力。

　　記者瞭解到，在宋女士的交涉下，交通銀行信用卡中心已承認了自己的問題，退還了宋女士60元，並將「1069」開頭的短信號碼標註了「交通銀行」。

　　記者調查發現，像宋女士一樣不明就里被開通「用卡無憂」「信用保障」等增值服務的交通銀行持卡人還有不少。記者以「用卡無憂」在某在線投訴平臺 【下載黑貓投訴客户端】進行檢索，顯示有400多條相關投訴信息。

　　此類投訴該如何妥善處理？本報將持續關注。