一季度遊戲業務營收257億元 網易業績增長背后充值等投訴累計超3萬條

近日，網易股份有限公司（簡稱「網易」，納斯達克代號「NTES」、港交所代號「9999」）發佈的2026年第一季度未經審計財務業績顯示，當期實現淨收入306億元，同比增長超6%；非公認會計准則下，歸屬於公司股東的淨利潤為113億元。

《經濟參考報》記者研究發現，在業績增長的背后，網易遊戲業務的消費者投訴 【下載黑貓投訴客户端】量居高不下，僅在黑貓投訴平臺累計就已超過3萬條，其中未成年人沉迷遊戲、非理性充值及退款難問題尤為突出，與其在ESG報告中宣稱的未成年人保護成效形成鮮明反差。

單季營收首過300億元

遊戲業務貢獻超八成 

公開資料顯示，網易是一家領先的互聯網與遊戲服務提供商，開發並運營了多款在中國和全球廣受歡迎並且長盛不衰的手遊和端遊。

記者注意到，網易的業務主要包括遊戲、網易雲、網易有道等板塊，其中游戲及相關增值服務收入佔比超八成。具體來看，一季度，遊戲及相關增值服務淨收入為257億元，同比增加6.9%，佔當期總營收比重超83%；網易雲音樂淨收入為20億元，同比增加6.6%；網易有道淨收入為13億元，同比增加3.8%；創新及其他業務淨收入為15億元，同比減少4.6%。

利潤方面，一季度，網易實現毛利潤212億元，同比增加14.8%；實現歸屬於公司股東的淨利潤為107億元，非公認會計准則下歸屬於公司股東的淨利潤為113億元、基本每股淨利潤為0.51美元（每股美國存托股淨利潤為2.56美元）。

網易財報稱，一季度，多款經典遊戲憑藉高頻內容迭代和玩法創新，玩家活躍度和收入表現持續強勁，包括《夢幻西遊》系列、《第五人格》、《蛋仔派對》、《逆水寒》手遊和《燕雲十六聲》等。「我們全球市場佈局進一步深化，《燕雲十六聲》和《漫威爭鋒》等熱門產品持續擴展國際版圖，玩家粘性同步提升」，網易財報稱。

網易首席執行官兼董事丁磊也在財報中稱，「我們擁有優秀的遊戲產品矩陣，新遊戲的開發也在穩步推進」。丁磊同時表示，通過融合前沿技術與運營能力，公司將打造超越玩家期待的精品內容和豐富體驗，觸達更廣闊的全球玩家群體。

一季報顯示，網易自有研發團隊聚焦於手遊、端遊和主機遊戲的研發，團隊規模位居行業頭部。在其助力下，網易創造了卓越的遊戲體驗，激發了玩家的熱情，並向世界各地蓬勃發展的用户社群積極傳遞價值。網易官網則稱，「我們身為全球先行者，早已預見並把握到手遊的發展趨勢，多年來持續擴展我們的手遊產品組合」。

數萬條投訴背后

未成年人充值成焦點

值得投資者關注的是，在亮眼財報背后，卻頻發未成年人遊戲充值糾紛問題。如網易研發的《蛋仔派對》自‌2022年5月公測上線以來，因未成年人偷偷充值后退款難、中小學生沉迷遊戲等問題，屢遭家長投訴，飽受各界詬病。資料顯示，《蛋仔派對》是網易研發的一款潮玩休閒競技遊戲，憑藉可愛的遊戲風格、簡單的遊戲模式以及強社交屬性，吸引了大量未成年用户。

今年3月，新浪財經聯合黑貓投訴平臺推出「2026年 315消費維權活動」並統計發現，「近期網易旗下熱門遊戲《蛋仔派對》因未成年人充值引發的糾紛投訴量顯著上升。大量家長投訴，未成年子女在監護人不知情的情況下進行遊戲大額充值，向平臺申請退款時遭遇流程繁瑣、審覈漫長、僅部分退款或僅發放‘關懷金’等多重阻礙，引發公眾對平臺實名認證、防沉迷及充值管控機制有效性的廣泛質疑。除退款難外，投訴還指向遊戲存在誘導未成年人消費的設計。」

《經濟參考報》記者登錄新浪旗下消費者服務平臺黑貓投訴檢索發現，針對《蛋仔派對》商家的投訴量，截至5月24日發稿累計達33887條。其中，最近30天投訴量達541條，已完成僅為42條。最新投訴內容顯示，未成年人遊戲充值糾紛較多，訴求多為「退款」。

●  「蛋仔派對充值1700元，超一年難退，求解決退款問題。」

●  「涉及兩個孩子、兩個賬號！其中一個賬號已退款，第二個賬號被拒絕退款，認為承諾書存在霸王條款。」

●  「未成年人在未經監護人同意的情況下，於2026年4月25日至5月3日充值蛋仔派對遊戲1.4萬多元。」

一位家長稱，孩子9周歲，2025年7月至2026年5月23日期間，該未成年人在其監護人完全不知情、未同意、未授權的情況下，私自使用手機進行遊戲充值，累計金額達3521元。針對未成年沉迷遊戲現象，不少網友留言希望遊戲公司加強未成年人消費管控。此外，不少網友稱，遊戲公司「人工客服難以接通或溝通不暢」。

記者注意到，在《網易2025年環境、社會及管治報告》中，網易認為，作為中國領先的互聯網科技公司，自成立以來始終堅持履行對用户、員工和社會等利益相關方的承諾，以負責任的行動推動自身及社會的長期發展。網易在該報告第二部分「責任運營」板塊稱，公司持續夯實網絡與信息安全治理體系，積極履行未成年人保護責任與義務，持續推動未成年人保護平臺、技術、模式及管理機制的迭代更新，致力於攜手家長等相關方共同打造和維護健康的網絡空間；專門成立了網易遊戲未成年人保護中心，該中心由用户與政策研究、未成年人關愛、網絡環境治理、網絡安全教育等組成，專注於未成年人保護相關政策研究與產品開發，系統地構建和升級未成年人保護工作機制。

網易ESG報告還表示，2025年，升級了「網易未成年人護航平臺」，優化家長綁定遊戲賬號功能，提升操作便捷性，幫助家長高效管理未成年人的遊戲時長與消費行為。截至2025年末，「網易未成年人護航平臺」已累計幫助上千萬家長解決未成年人消費異常、時間管理等問題。

網易同時表示，公司長期密切關注未成年人保護的新趨勢和新技術應用，積極實施未成年保護巡邏技術，集成未成年保護系統、干預未成年玩家不理性消費模型及監控與打擊體系三大技術體系，全天候深度參與未成年保護工作，現已實現對國內在運營遊戲的全覆蓋。此外，還進一步強化未成年人玩家身份覈驗、遊戲付費行為監控、遊戲內容監管等關鍵方面的技術應用，有效推動未成年人遊戲行為的「家企協管」模式，從源頭防範未成年人非理性消費及違規行為，保障其健康成長環境。

耐人尋味的是，因未成年人充值《蛋仔派對》引發的投訴仍較多。在各大網絡平臺上，記者仍可輕易檢索發現「蛋仔派對充值退款全攻略」等文章，傳授未成年人遊戲充值退款方法，也有部分網友在部分平臺組織集體投訴網易並要求退款。不少家長依據法律條款有理有據申請退款，有家長稱依據《民法典》第十九條規定，監護人享有相應的權利主張期（訴訟時效通常為三年）。網易官方退款通道需上傳監護人身份證、户口本及充值賬單，審覈通過后原路返還，不收費」。

法律界人士指出，根據國家新聞出版署《關於進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》以及《民法典》第十九條、第二十條等系列規定，為切實防範未成年人網絡遊戲非理性充值風險，網絡遊戲平臺應主動履行社會責任，積極落實主體責任，嚴格落實防沉迷及實名認證要求，完善充值消費全流程管控，優化投訴處理及退款機制，促進網絡遊戲市場健康有序發展。不少業內人士也認為，作為服務提供方，面對持續增長的投訴，遊戲平臺應建立高效通暢的退款申訴處理機制，切實履行未成年人保護這一社會責任。

記者：吳永 實習生王曉涵對本文亦有貢獻

來源：經濟參考報微信公眾號