電話會總結 ｜ Freshworks(FRSH)2026財年Q1業績電話會核心要點

業績回顧

• 根據Freshworks業績會實錄，以下是2026年第一季度的業績回顧摘要： ## 1. 財務業績 **營收表現：** 總營收達到2.286億美元，同比增長16%，按固定匯率計算增長14%。其中專業服務收入約200萬美元，符合內部預期。 **利潤率表現：** Non-GAAP毛利率為80.3%，與前幾個季度保持一致。Non-GAAP營業利潤率達到18%，比內部指導高出近3個百分點。 **利潤情況：** Non-GAAP營業利潤為4100萬美元，超出預期上限。 **現金流表現：** 自由現金流為5580萬美元，佔營收的24%，每股0.20美元，同比增長8%。調整后自由現金流每股同比增長8%。 ## 2. 財務指標變化 **收入增長驅動：** EX（員工體驗）ARR超過5.4億美元，同比增長27%（固定匯率增長25%）；CX（客户體驗）ARR超過3.95億美元，同比增長6%（固定匯率增長4%）。 **客户質量提升：** ARR超過10萬美元的客户同比增長29%，佔總ARR約39%；ARR超過5萬美元的客户同比增長22%，佔總ARR超過55%。 **留存率指標：** 整體淨美元留存率為106%（固定匯率105%），較上季度加速1個百分點；EX業務淨美元留存率達到111%（固定匯率109%）。 **計算賬單：** 第一季度計算賬單為2.35億美元，同比增長約16%（固定匯率增長13.5%）。 **股本變化：** 第一季度回購570萬股，耗資4540萬美元，流通股數同比減少2%。 **現金狀況：** 季末現金和投資總額為7.8億美元，為持續股票回購和戰略投資提供充足資金。

業績指引與展望

• Q2 2026季度指引：營收預期在2.32-2.35億美元之間，同比增長13%-15%；非GAAP運營收入預期4,100-4,300萬美元；非GAAP每股淨收入預計0.13美元，基於約2.8億股流通股計算

• 2026全年展望：營收預期9.58億美元；調整后自由現金流利潤率預計24%-27.5%；調整后自由現金流每股0.94美元，較2025財年增長24%

• Q2賬單增長預期：預計同比增長約14.5%，按報告基礎和恆定匯率基礎均為此水平；全年賬單增長預期與營收增長保持一致

• 毛利率維持穩定：非GAAP毛利率保持在80.3%，與前幾個季度保持一致

• 運營效率提升：Q1非GAAP運營利潤率達到18%，比內部指引高出近3個百分點；公司宣佈全球裁員約11%以提升運營效率

• 業務板塊預期：EX ARR預計年底將超過總ARR的60%，繼續保持20多個百分點的增長；CX ARR預計2026年僅實現低個位數增長

• 淨美元留存率：預計Q2 2026恆定匯率基礎下維持約105%的淨美元留存率

• 長期目標：公司設定未來三年調整后自由現金流每股年複合增長率至少20%的目標

• 重組成本：預計一次性重組費用800萬美元，主要在Q2確認

• 税率假設：2026年非GAAP淨收入預測基於24%的税率計算

分業務和產品線業績表現

• **員工體驗(EX)業務成為主要增長引擎**：EX ARR達到5.4億美元，同比增長27%，預計到年底將佔總ARR的60%以上。該業務主要通過Freshservice平臺提供服務管理、運營管理和資產管理解決方案，成功贏得多個大型企業客户，包括公司歷史上最大的新客户交易。

• **客户體驗(CX)業務保持穩定增長**：CX ARR超過3.95億美元，同比增長6%，主要通過Freshdesk平臺提供外部客户支持服務。超過80%的CX客户已遷移至新的Freshdesk Omni平臺，新客户的平均收入是原平臺的2.5倍，但管理層對該業務採取謹慎態度，預計2026年增長率為個位數。

• **AI產品線快速發展**：Freddie AI Copilot客户增長超過80%，在超過3萬美元ARR的新交易中附加率超過65%。公司計劃推出AI Agent Studio和MCP Gateway等新產品，允許客户構建自定義的智能工作流程，並與第三方AI系統集成，為未來AI貨幣化奠定基礎。

• **產品組合持續擴展**：通過收購FireHydrant加強服務運營平臺能力，推出基於雲的IT資產管理(ITAM)解決方案，將Device42功能原生集成到Freshservice中。產品線從核心服務管理擴展到企業服務管理(ESM)、資產管理和運營管理，形成統一的服務運營平臺。

• **客户結構向高端市場轉移**：ARR超過10萬美元的客户同比增長29%，佔總ARR的39%；ARR超過5萬美元的客户同比增長22%，佔總ARR的55%以上。公司成功從大型競爭對手處贏得多個企業級客户，驗證了其在中端市場和企業市場的競爭力。

市場/行業競爭格局

• Freshworks在員工體驗(EX)業務領域主要競爭對手為ServiceNow和Atlassian，以及眾多細分廠商如Ivanti、Cherwell、BMC等，公司通過企業級功能、快速部署和較低實施複雜度成功從最大競爭對手手中奪取客户，包括一家全球營養領域領導企業和Piedmont Healthcare等大型客户；

• 客户體驗(CX)業務市場競爭更加分散，主要對手包括Zendesk和眾多小型廠商，Freshworks有意聚焦中小企業、商業和中端市場客户以獲得更好的單位經濟效益，不再追逐低端微型客户；

• 公司在5000-20000員工規模的中端市場和敏捷企業客户群體中具備明顯競爭優勢，這些客户尋求能夠跟上其發展速度的服務提供商，而傳統廠商產品對中端和企業客户而言過於昂貴和複雜；

• AI能力已成為競爭關鍵要素，Freshworks的Freddie AI Copilot在新客户獲取中附加率超過65%，AI焦慮並未影響銷售周期，大多數大型交易都包含AI組件，AI已成為產品推介和路線圖討論的核心；

• 渠道合作伙伴主要為專門從事JSM、Ivanti或BMC的區域服務提供商，全球系統集成商(GSI)合作仍處於初期階段，公司正投資擴大渠道業務並專注於GSI合作發展。

公司面臨的風險和挑戰

• 人力成本壓力和組織效率挑戰：公司宣佈全球裁員約11%，並將產生800萬美元的一次性重組費用，表明公司在運營效率和人力成本控制方面面臨壓力，需要通過組織架構調整來應對競爭環境。

• CX業務增長放緩風險：客户體驗(CX)業務ARR增長僅為6%，管理層預計2026年CX ARR將僅實現低個位數增長，顯著低於EX業務27%的增長率，反映該業務線面臨市場競爭加劇和增長動力不足的挑戰。

• 匯率波動影響：公司業務遍佈全球，面臨匯率變動風險，在按固定匯率計算時，總收入增長從16%降至14%，EX ARR增長從27%降至25%，顯示匯率波動對財務表現的負面影響。

• AI貨幣化模式不確定性：儘管Freddie AI Copilot客户增長超過80%，但公司仍在探索AI產品的長期貨幣化策略，新推出的AI Agent Studio和MCP Gateway等產品的商業化前景和盈利能力存在不確定性。

• 客户集中度和市場競爭風險：公司主要依賴中端市場和企業客户，面臨ServiceNow、Atlassian等大型競爭對手的激烈競爭，需要持續證明其在5000-20000員工規模企業中的競爭優勢。

• 整合執行風險：公司正在進行多項業務整合，包括FireHydrant收購整合、Device42能力整合到雲端，以及80%以上CX客户向Freshdesk Omni平臺遷移，這些複雜的整合項目存在執行風險和時間延誤可能。

公司高管評論

• 根據Freshworks業績會實錄，以下是公司高管發言的管理層評論和語調分析：

• **Dennis Woodside（CEO兼總裁）**：發言語調整體積極樂觀，充滿信心。強調公司"delivered a strong start to 2026"，多次使用"exceeded expectations"、"strong momentum"等積極詞匯。對EX業務增長表現出明顯的興奮情緒，特別是在描述"兩筆公司歷史上最大交易"和"首個七位數EX ARR交易"時語調高昂。在談到競爭優勢時表現出強烈的自信，反覆強調公司在企業級客户中的競爭力。對AI產品發展前景表現出樂觀態度，語調中透露出對未來產品創新的期待。

• **Tyler Sloat（COO兼CFO）**：發言語調相對謹慎但仍然積極。在描述財務表現時使用"strong results"、"solid foundation"等正面詞匯，但在談到CX業務時語調明顯轉為保守，使用"prudent outlook"、"adopting a prudent outlook"等謹慎表述。在宣佈11%裁員時語調較為嚴肅和直接，但隨即強調這是爲了"efficiency gains"和"structural improvements"。對公司長期財務目標表現出堅定信心，特別是在描述"compound adjusted free cash flow per share by at least 20% annually"時語調堅定。

分析師提問&高管回答

• 根據Freshworks業績會實錄，以下是分析師情緒摘要： ## 分析師情緒摘要 ### 1. 員工體驗(EX)業務增長驅動因素 **分析師提問**：EX業務在第一季度表現超出預期的具體驅動因素是什麼？歷史上通常偏向高端，想了解本季度是否有變化。 **管理層回答**：EX業務持續強勁增長，向上市場策略奏效。年收入超10萬美元的客户增長29%，獲得史上最大新客户訂單（營養公司）和第二大訂單（醫療保健提供商），都是從最大競爭對手處贏得的客户。產品平臺已擴展至服務管理、運營管理、資產管理和ESM，特別適合5000-20000員工的中端市場客户。 ### 2. 定價策略影響 **分析師提問**：今年早些時候審查的定價變化對全年指引有何影響？ **管理層回答**：定價變化對指引影響不大，主要是正常的CPI類型增長調整。真正的影響來自EX業務的新業務表現良好。 ### 3. 競爭優勢和管道建設 **分析師提問**：在Freshservice方面看到對最大競爭對手的勝利，如何描述管道建設情況？ **管理層回答**：延續了年初的強勁勢頭，過去一年建立的現場銷售團隊正在發揮作用，EX領域的管道非常強勁。 ### 4. 客户擴張驅動因素 **分析師提問**：淨收入留存率環比提升，是更多來自追加銷售還是席位擴張？ **管理層回答**：既有強勁的新業務獲勝，也有強勁的席位擴張。產品組合正在擴大，通過ESM可接觸IT部門外的更多席位，通過高級ITAM實現基於資產的貨幣化。正在從大型競爭對手處奪取市場份額。 ### 5. 重組決策時機 **分析師提問**：在業績強勁的情況下，為什麼選擇現在進行重組？優化主要集中在哪些領域？ **管理層回答**：重組原因包括：1）整合去市場策略，更專注於EX業務；2）AI嵌入開發流程提高效率，超過一半代碼由AI生成；3）在整個業務中投資自動化和AI以提高運營效率。這為繼續投資EX增長奠定基礎。 ### 6. 財務表現和一次性因素 **分析師提問**：收入和賬單增長加速，下季度指引也在加速，是否有一次性因素？為什麼收入指引符合預期而非超出？ **管理層回答**：沒有一次性積極因素，實際上Device42的流失對收入增長構成阻力。表現良好主要來自執行力，對EX業務非常樂觀，但對CX業務保持謹慎態度。 ### 7. 競爭格局和AI影響 **分析師提問**：市場上競爭對手策略變化如何？AI焦慮是否影響銷售周期？ **管理層回答**：沒有看到AI焦慮影響交易，大多數大型交易都包含AI組件。EX方面主要競爭對手仍是ServiceNow和Atlassian，CX方面更分散。專注於具有強勁單位經濟效益的SMB、商業和中端市場客户。 ### 8. 渠道合作伙伴戰略 **分析師提問**：渠道合作伙伴努力的最新情況如何？隨着EX套件擴展，這是否改變了與渠道合作伙伴的對話基調？ **管理層回答**：大多數渠道合作伙伴是區域服務提供商，正在推動有意義的業務。GSI方面還處於起步階段，已引入新的渠道負責人專注於GSI業務。 ### 9. 第三方AI代理貨幣化 **分析師提問**：關於向第三方代理開放平臺的潛在貨幣化如何考慮？大型EX替換的可重複性如何？ **管理層回答**：EX替換完全可重複，每季度都在重複。將推出MCP Gateway，允許客户創建更廣泛的分析平臺，從多個系統提取數據並應用AI，公司將隨時間貨幣化這一功能。 **總體分析師情緒**：分析師對公司EX業務增長、大客户獲取能力和AI戰略表現出積極態度，但也關注重組時機、CX業務增長放緩和競爭壓力等挑戰。

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