聽騎手反饋增設「接力送」站點，美團首期花一億元補貼末端100米

下午5點15分，用餐晚高峰即將到來。美團「接力送」接力員楊雯（化名）剛花了15分鍾送完兩份外賣，回到位於重慶紅鼎大廈一樓超市門口的點位后發現又到了5份外賣，她通過手機App確認交接便提着外賣再次上樓。

這份楊雯已經熟練掌握的工作，減輕了外賣員末端100米的配送壓力。在商業大樓、醫院以及小區等部分末端配送較難的場景，配送服務因為接力員這類創新得到優化。

末端配送100米的難題

在美團接力送點位旁邊，也有不少個人幫送。在美團接力送出現前，個人幫送撐起了號稱「重慶最魔幻大樓」紅鼎大廈的「最后100米」外賣配送。紅鼎大廈共有3座，每一座里面都有豐富的業態，美甲、拼豆、貓咖等各類商業嵌入其中，吸引着大量消費者打卡。另一方面，大廈內錯綜複雜的環境以及電梯高低層疊加單雙層的設置，往往讓不熟悉的人難以找到方向。

不少騎手對於送往紅鼎大廈的訂單避之不及，這類訂單通常需要20分鍾到30分鍾，在用餐高峰時既耽誤接單也有可能延誤，因此個人幫送承接了不少騎手的訂單。

2025年3月，美團深圳華強北站點考慮到賽格大廈樓層高、人口密集等因素，推出了代送服務。部分專送騎手轉做代送騎手，高峰期在大廈接代送單，平峰期則繼續跑專送訂單。美團華強北站點的騎手李楠表示代送騎手的出現迎合了商圈需求，「高峰期大廈的電梯里可能有五六個騎手，而且送同一個地方，等電梯的時間比較久，不如讓一位騎手一起送。既能提高效率，又能給騎手更充足的訂單收入，客訴糾紛還少了。」

在深圳模式的基礎上，美團去年7月在配送App內推出了「接力送」選項，在配送難的場景中由接力員取代此前的代送騎手。例如騎手在接到送往紅鼎大廈的訂單后，可以自主選擇是否需要接力送。如選擇接力送，騎手到達寫字樓相關點位后拍照交接，系統自動線上轉接，由接力員接收並負責后續的配送。

這一模式下，交接時間、地點、餐品包裝情況和相應的訂單信息都能被記錄。如果在配送過程中出現漏撒、丟餐、服務糾紛，平臺可以根據服務情況進行判責。相關訂單配送費和配送激勵、活動補貼，也會進行相應分配。

網經社電子商務研究中心分析師陳禮騰對第一財經記者表示，平臺在推進末端100米優化時，面臨多重挑戰，與小區、醫院、高校等場所的溝通協作是重要一環，這類封閉場所對準入管理、點位設置、人員通行都有嚴格要求，平臺需要反覆協商，還可能涉及管理費用、責任劃分等博弈問題，落地難度較大。此外，成本與盈利平衡問題也是挑戰，搭建中轉站、配備接力人員、完善設備與系統都需要持續投入。

優化末端配送：從個人幫送到平臺接力送

去年11月，楊雯看到美團在招聘接力員，報名併入職。她的上下班時間和大廈運營時間接近，每天上午10點半達到點位，等待訂單，在大廈晚上8點結束營業時下班。

楊雯表示，最初的挑戰在於熟知每一間店鋪的位置，「很多地址不寫樓層，如果要查會花很多時間。」另一個挑戰在於體力，最多的一次楊雯一次性在高峰期間送了15單，「經驗不足時挑戰很大。」但逐漸楊雯適應了這一節奏。

據第一財經記者瞭解，每個點位接力配送的費用並非完全一致，與附近個人幫送的市場價有關，每單價格通常在1.5元到3元之間，各地根據需求差異有不同變化。楊雯透露，工作日她每天大約配送70單到80單，節假日則超過100單。

楊雯介紹，點位剛入駐時附近的個人幫送並不歡迎平臺接力員，但平臺的接力送打通了配送末端的信息溝通，平臺接力員配送時更順暢，因此后來不少個人幫送希望轉做平臺接力員。第一財經記者採訪之際，就有個人幫送來詢問點位是否招聘。當地的平臺履約負責人對第一財經記者表示，不少接力員由個人幫送轉化而來，同時在招聘時站點會和當地的社區溝通，優先招聘就業困難或者需要靈活上班的寶媽群體。

「接力送」的效果立竿見影，當地站點負責人表示，接力送解決了此前騎手多次反饋的「電梯等不來」「地址找不到」等配送問題，提高了整體配送效率。據負責人計算，出現了接力員后一單可以節省10分鍾，大幅降低了騎手身上其他訂單的超時風險。在此基礎上，騎手收入有所提升，每月收入可以增加400元到500元。

第一財經記者瞭解到，截至目前，美團已經在深圳、徐州、鞍山、重慶、杭州等10個城市有需求的場景推出了「接力送」服務。覆蓋場景不只是複雜的商業大樓，還有醫院、小區等騎手反饋的配送難場景。

美團履約相關負責人對第一財經記者表示，「接力送」服務並非新的業態，而是基於實際情況考慮對部分配送「難」地區或者場景的補充服務。對於哪些場景適合推出「接力送」，目前的標準較為靈活，以騎手反饋為主，綜合該場景的訂單量、騎手平均送達時間等，再考慮設置「接力送」點位。上述負責人透露，從目前的反饋看，所有的點位設置后都受到騎手的好評。平臺計劃在聽取騎手的需求反饋下繼續拓展接力送場景，優先考慮各方體驗，並不會貿然擴大規模。

美團配送相關負責人對第一財經記者表示，目前已組建專門的產品開發和運營服務團隊，採購配套工具，與各地物業洽談合作，補貼接力員收入，首期規劃投入超過1億元，保障用户及時收餐體驗，提高騎手和接力員收入。

陳禮騰表示，末端配送的優化對平臺影響較為顯著，一方面能有效提升配送時效、降低異常訂單比例，增強用户黏性與平臺口碑，同時提升運力利用率，為即時零售業務築牢基礎；另一方面，接力送、分段送需要搭建駐點、增設人員、升級調度系統，前期投入成本較高，且跨環節協作會增加管理複雜度。對騎手而言，專職騎手能減少末端無效耗時，提升接單效率和收入，而部分眾包騎手可能面臨訂單分流，收入空間被壓縮。對用户來説，配送體驗會明顯改善，但部分場景也可能因服務升級出現小幅配送費上漲，整個行業也將從價格競爭轉向效率與服務競爭，推動末端配送模式整體升級。