2.3萬條投訴！愛回收：盈利光鮮，售后「爛尾」

當二手3C回收賽道迎來首個全年盈利的上市企業，市場本以為行業將邁入標準化、規範化的新階段。然而，萬物新生集團旗下愛回收交出的2025年財報，卻在亮眼數據與海量投訴之間撕開了一道難以彌合的裂痕。作為國內二手回收行業的頭部玩家，愛回收首度實現GAAP準則下全面盈利，卻被持續高企的消費投訴 【下載黑貓投訴客户端】、爭議不斷的交易流程、模糊不清的質檢標準拖入信任泥潭，看似穩健的增長背后，是用户權益被忽視、行業規則被架空的現實困境。

2025年，萬物新生集團以210.5億元總收入、3.4億元淨利潤的成績，完成了從虧損到盈利的關鍵跨越，營收同比增長28.9%的增速，也讓其成為二手萬億市場中的標杆企業。這份財報無疑給資本市場注入了一劑強心針，也讓外界看到二手回收行業的盈利潛力。但財務數據的向好，並未轉化為用户體驗的提升，反而在消費維權領域引發了更大規模的爭議。黑貓投訴平臺數據顯示，愛回收相關投訴累計突破2.3萬條，近30天新增投訴量達855條；電訴寶平臺統計，僅廣東、北京、上海三地，2025年針對愛回收的投訴量就高達5萬次，高頻次的維權事件，與企業的盈利規模形成了刺眼的對比。

二手交易的核心痛點在於「非標化」，而愛回收的運營模式，恰恰將這一痛點放大為系統性風險。不同於新品交易的標準化流程，二手3C產品的成色判定、損耗檢測、價值評估高度依賴主觀判斷，本應建立公開、透明、統一的質檢體系作為信任基石，但愛回收卻在檢測環節屢屢出現「雙重標準」。線上平臺以高估價吸引用户寄件，線下檢測卻惡意誇大瑕疵、虛構故障，大幅壓低迴收價格，這種「高價引流、到手壓價」的操作，成為用户投訴的重災區。有用户反饋，寄出前功能完好的iPhone 11，經愛回收檢測后被判定屏幕故障，回收價從480元驟降至60元，用户質疑平臺為壓價故意損壞設備，類似案例在維權平臺上屢見不鮮。

質檢報告的公信力缺失，進一步加劇了交易矛盾。愛回收宣稱的全鏈路質檢體系，並未形成可追溯、可驗證的公開標準，檢測結果由平臺單方面判定，用户缺乏有效舉證渠道。有消費者花費4289元購買標稱「99新、原裝未拆封」的iPhone 15，使用一年后屏幕無故漏液，平臺卻以「人為損壞」為由拒絕保修，僅提供第三方屏幕更換或小額補償，與此前「聯保一年」的承諾背道而馳。更有用户反映，平臺檢測報告模糊不清，關鍵瑕疵無實物佐證，所謂的「專業質檢」淪為壓價、拒保的工具，「陰陽報告」的潛規則讓消費者維權無門。

售后環節的僵化與推諉，成為壓垮用户信任的最后一根稻草。在愛回收的交易糾紛中，售后響應迟緩、處理流程模糊、解決方案敷衍成為常態。有用户申請無人機退款，平臺承諾48小時出具質檢結果，卻以「貨物丟失」為由反覆拖延，客服僅以「已加急」敷衍，無任何實質性進展；還有用户遭遇交易欺詐，平臺擅自修改訂單狀態、拒絕提供物流信息，導致用户錢貨兩空。面對海量投訴，愛回收雖保持較高的回覆率，卻大多停留在表面安撫，未能從根本上解決問題，售后體系的失靈，讓用户的合法權益淪為空談。

值得警惕的是，愛回收的信任危機，並非單一環節的疏漏，而是商業模式與行業監管失衡的必然結果。作為C2B2C模式的代表企業，愛回收連接着個人賣家、企業回收端與個人買家，本應承擔起質量把控、權益保障的中間責任，卻在盈利驅動下弱化了監管職責。上游貨源混雜大量B端商户，以個人賣家身份流入平臺，導致貨源真實性、成本穩定性難以保障；下游交易流程不透明，檢測、定價、售后全由平臺掌控，消費者處於絕對弱勢地位。這種既當「運動員」又當「裁判員」的模式，讓交易公平性無從談起，也讓行業信任基石持續松動。

財報數據還暴露了愛回收的擴張隱憂。截至2025年末，萬物新生線下門店數量停留在2195家，第四季度新增門店數為零，此前激進的線下擴張戰略驟然剎車。線下門店本應是質檢標準化、服務規範化的重要載體，卻因擴張過快、管理滯后，成為服務亂象的滋生地。人員培訓不足、檢測標準執行不一、違規拆機等問題頻發，線下門店不僅未能成為信任背書，反而加劇了用户不滿，最終導致企業不得不暫停擴張，轉向被動整改。

當前，國家大力推進消費品以舊換新政策，二手交易市場規模突破3萬億元，循環經濟成為消費升級的重要方向。作為行業唯一上市公司，愛回收本應承擔起引領行業規範化發展的責任，以標準化質檢、透明化流程、完善化售后樹立行業標杆，卻因過度追求盈利、忽視用户權益，陷入「規模越大、投訴越多」的怪圈。二手行業的核心競爭力從來不是營收與利潤，而是建立在誠信之上的用户信任，失去信任，再亮眼的財務數據也只是空中樓閣。

從行業發展來看，愛回收的困境也是整個二手回收行業的縮影。非標化產品、缺失的統一標準、薄弱的監管體系，讓行業長期深陷信任危機。但頭部企業的責任，恰恰在於破解行業痛點、建立規則秩序，而非利用行業漏洞攫取利益。面對累計超2.3萬條的投訴、層出不窮的交易糾紛，愛回收至今未給出明確的整改方案，針對媒體的採訪函也未予迴應，這種迴避態度，進一步透支了品牌信譽。

盈利只是企業發展的起點，而非終點。對於愛回收而言，3.4億元的淨利潤，填補不了數萬條投訴留下的信任窟窿；210.5億元的營收，掩蓋不了質檢、售后、交易流程的系統性漏洞。在循環經濟的風口下，二手回收行業終將告別野蠻生長，邁入標準化、規範化的成熟階段。那些忽視用户權益、透支行業信任的企業，即便短期實現盈利，也終將被市場淘汰。唯有以用户為核心，建立公開透明的質檢體系、高效完善的售后機制、公平公正的交易規則，才能真正贏得市場，撐起二手行業的未來。而愛回收何時能正視信任危機，從「盈利企業」轉變為「負責任的行業標杆」，仍是未知數。

出品丨九州商業觀察

撰文丨九裘小妹

編輯｜鄒貓小妹

責任編輯：劉萬里 SF014