第一批用AI代替員工的老闆，暴雷了

第一批用AI代替人力的公司，已經開始后悔了。

在過去兩年里，有一批科技公司走在了所有人前面。它們不只是採購AI工具、試點AI流程，而是直接用AI替換掉真實的人——裁掉銷售、裁掉客服、裁掉內容團隊，然后向投資者講述一個利潤率改善、效率躍升的動人故事。

Salesforce是這批公司里最有代表性的那一個。這家全球最大的CRM軟件公司，由創始人Marc Benioff親自站臺佈道，高調宣稱AI Agent將終結傳統客服模式，並以此為由，在2023年至2025年間持續裁減數以千計的一線員工。與此同時，Benioff在各種公開場合把他們公司押注的AI旗艦產品Agentforce描述成一場革命的開始。

最新的財務數據，卻給這場革命潑了一盆冷水。

Salesforce營收增長了12%，這個數字看上去尚可，但剔除新收購的Informatica貢獻，有機增長率只有8%。更值得警惕的是，公司對來年的增長指引僅為10%-11%，其中還包含了約3個百分點來自Informatica的並表貢獻，也就是説，剔除收購因素，Salesforce的真實有機增長預期只有7%-8%，甚至弱於剛剛過去的這一年。一家曾經年增速超過20%的雲計算巨頭，如今靠收購來維持增長的門面，靠裁員來撐起利潤的體面。

財報之外，還有一個細節更耐人尋味。2025年12月，有報道稱Salesforce多位高管的內部表態稱，公司承認在AI替人這件事上"過於自信"，低估了複雜場景下AI的侷限性，裁撤大量有經驗的客服人員后留下了AI無法填補的空缺。對此，Salesforce官方隨即發出聲明進行澄清，將這輪裁員重新定性為"戰略性人員再平衡"，而非承認決策失誤。

這不禁讓我們思考，AI代替人類，真的可行嗎？

裁員裁到大動脈

Salesforce的激進裁員從三年前就露出苗頭。

2023年，Salesforce宣佈裁員約8000人，佔全體員工的10%。彼時，這一消息與硅谷的整體寒冬敍事融為一體，被普遍解讀為科技行業過度擴張后的理性收縮。沒有人太過在意。畢竟，Meta裁了，亞馬遜裁了，Google也裁了，大家都在降本增效。

但Salesforce的裁員，從一開始就帶着一種與衆不同的底氣，不是迫不得已的收縮，是主動選擇的"用AI換人"。

Marc Benioff在隨后數月里，開始頻繁在公開場合表達一個核心判斷：AI Agent的能力已經足以替代大量人工客服和銷售支持崗位。2024年，他進一步宣稱，公司當年不會再招聘任何銷售人員，因為Agentforce可以完成這些工作。

更狠的是，Salesforce砍掉的不是邊緣性的后臺崗位，而是深度嵌入客户關係鏈條的核心人員。

在SaaS行業，有一類崗位叫做客户成功經理，簡稱CSM。他們的工作不是拉新，而是守住已有的客户，跟進使用情況，解決實際問題，在續約節點前提前介入，推動客户增購更多功能。說白了，客户買完軟件之后，錢還能不能續進來，很大程度上靠的就是這批人。

而Salesforce在這一輪裁員中，顯著壓縮了客户成功團隊的規模。據多位前員工和行業分析師的描述，這支隊伍在2023至2025年間經歷了多輪收縮，部分區域的大客户覆蓋密度大幅下降。

結果是什麼？客户關係開始松動。

沒有人跟進續約，沒有人在客户遇到問題時第一時間出現，客户自然會開始盤算這筆錢花得值不值。這種盤算不會立刻反映在財報上，但時間久了，終究會在數字上顯現出來。

現在，那個時間點到了。

Salesforce最新財報顯示，剔除Informatica並表的貢獻，有機增長只有8%。財務官Robin Washington在電話會上提到，Agentforce的增長被市場營銷、電商和Tableau業務的疲軟所抵消，而這幾條線恰恰是人員削減最集中的地方。

Agentforce自己的數據也沒有想象中亮眼。最新季度ARR達到8億美元，但對照公司全年460億美元左右的營收預期，這個數字只佔約1.7%，和Benioff描述的那場AI革命之間，還有相當長的距離。

分析師在電話會上問到，Agentforce的增長是否在蠶食老業務。對於這個問題，Benioff沒有正面作答，而是將話題引向了公司的歷史積累與創新方向。

這個問題目前還沒有答案，但它被提出來本身，已經值得關注。

裁員裁掉的是成本，但一併裁掉的，是那些用時間和信任積累起來的客户關係。而在SaaS這門生意里，這恰恰是最難重建的東西。

從"軟件已死"到增長熄火

要理解Salesforce今天的處境，必須先理解它曾經站在多高的地方。

1999年，Marc Benioff從甲骨文辭職，在舊金山創立Salesforce。他當時喊出的口號，在行業里幾乎是石破天驚的四個字："軟件已死"。

彼時，企業軟件的主流模式是買斷制，客户一次性購買昂貴的授權許可，自己架設服務器，自己維護系統，一用就是十年八年，痛苦而低效。Benioff的判斷是，這種模式正在走向終結，未來屬於通過互聯網按需訂閲的雲端服務，即SaaS模式。

這個判斷，在當時幾乎無人認同。投資人嘲笑他，同行不屑一顧，連他昔日的老闆、甲骨文創始人Larry Ellison也公開唱衰。

但歷史證明，Benioff是對的。

Salesforce用了十五年，把CRM這個原本枯燥的企業軟件賽道做成了一門性感的生意。

公司於2004年上市，隨后持續擴張，在CRM市場的份額多年穩居全球第一，一度超越SAP、甲骨文等老牌對手的總和。2021至2022年，疫情加速了企業數字化轉型，Salesforce迎來了歷史上最輝煌的增長周期——年收入突破260億美元，市值一度衝破2500億美元，營收增速連續多季度維持在20%以上。

那是SaaS行業最后一段集體狂歡。

2022年之后，一切開始逆轉。全球通脹與加息壓力迫使企業大幅削減IT支出，客户開始重新審視每一份軟件訂閲的性價比。Salesforce引以為傲的先落地、再擴張打法開始遭遇阻力，增購的驅動力下降，續約的談判變得更加艱難。

與此同時，Salesforce自身也埋下了一些隱患。2021年，公司以277億美元收購企業協作平臺Slack，創下當時最大的軟件收購案之一。然而整合進展迟緩，Slack在Salesforce體系內的協同效應始終未能充分釋放，也未能有效抵擋微軟Teams的持續蠶食。這筆收購，至今仍被不少分析師視為資本配置上的失誤。

進入2024至2025年，Salesforce又豪擲約80億美元收購數據整合平臺Informatica，試圖通過外延併購重新拉高增速。這筆交易直到近期才完成並表，支撐了最新季度財報相對好看的12%增速。但正如The Information的分析所指出的，過度依賴併購來驅動增長，並非可持續路徑，資本市場也對此保持着高度警惕，財報發佈后，Salesforce股價盤后下跌約5%。

更深層的問題，在於Agentforce的戰略悖論。

公司在2024至2025年間大力推銷Agentforce，把它包裝成下一代企業AI平臺，聲稱能夠自主處理客户服務、銷售跟進、數據分析等大量工作。

但財務官Robin Washington的表述，卻在不經意間揭示了一個讓人不安的可能性：Agentforce的新增收入，是否正在以侵蝕舊有業務為代價？企業客户採購了Agentforce，就相應削減了對Salesforce Marketing Cloud、Commerce Cloud和Tableau的訂閲。換言之，客户花的錢沒有增加，只是從左口袋轉移到了右口袋。

這種"內部蠶食"效應，是AI時代企業軟件公司普遍面臨的一個結構性困境。新產品足夠好，老產品就會被替代；但如果替代發生在自己內部，那淨增長就是零，甚至是負數。

一個曾經用"軟件已死"顛覆行業的人，現在可能正在經歷自己的產品被自己的AI顛覆。

AI用人，邊界在哪里？

Salesforce的困境，在商業世界里並非孤例。它不過是一個最先被放大的案例，而類似的故事，正在不同行業、不同規模的公司里悄悄上演。

劉明（化名）是一家財經媒體機構的主編。這家機構運營着三個平行的內容賬號，在各自的垂直領域都有一定的讀者基礎。兩年前，他手下有不到十名記者，各自負責採寫、運營，團隊雖然不大，但產出穩定，與讀者之間建立了清晰的信任關係。

然后，老闆發現了AI。

"他不是那種慢慢測試的人，"劉明説，"他直接就決定了，不需要那麼多人，AI可以寫。"去年，這家機構在極短的時間內完成了一輪大裁員，全職記者被全部裁撤，只保留了劉明和幾名兼職供稿人。老闆的邏輯很清楚：省下人力成本，用AI補上產能缺口，利潤率直接改善。

結果是，產能確實還在，內容也還在發，但讀者感受到了。

文章開始變味。內容還在發，但讀者能感覺到不對勁，經常反饋文字流暢，卻沒有什麼實質的東西。更直接的問題來自B端客户。這家機構原本為企業客户提供分析報告和行業稿件，裁員之后，稿件質量明顯下滑，客户陸續反映內容像是AI生成的，沒有深度，數據來源也説不清楚。老闆的應對方式是自己上場，直接用AI出稿，對外稱經過了深度優化。結果適得其反，部分客户就此終止了合作。

"他以為裁掉記者，AI可以無縫接管，"劉明説，"但他沒有想到，我們賣的從來不只是文字，我們賣的是對一個行業的判斷力，是採訪關係，是編輯的眼光。這些東西，AI給不了。"

劉明的故事，與Salesforce的困境，有一個驚人相似的底層邏輯：被裁掉的，不只是"可以被替換的勞動力"，而是維繫客户信任和產品價值的隱性基礎設施。

這個問題，在管理學層面上正在引發越來越嚴肅的討論。研究者們開始區分兩類崗位：一類是"流程性工作"，即遵循既定規則、輸出標準化結果的任務，AI在這一類工作上的替代效率已經相當高；另一類是"關係性工作"，即依賴信任、判斷、情境理解和長期積累來創造價值的工作，比如大客户維護、深度採訪、諮詢顧問、戰略談判，這類工作，AI目前仍然無法真正承接。

Salesforce所犯的錯誤，以及那位財經媒體老闆所犯的錯誤，在本質上是一樣的：把兩類工作混為一談，然后用"AI能做"的邏輯，大刀闊斧地砍掉了"AI還做不好"的部分。

更重要的是，這種錯誤的代價，往往不會立刻顯現。SaaS公司的續約周期是12至24個月，媒體內容的信任消耗是緩慢的，品牌的受損是漸進的，等到數字開始變難看，再想重建，成本是裁員節省下來的數倍。

那麼，AI在公司治理中，究竟應該用多少？

這個問題，到目前為止沒有人給出一個精確的答案。但可以確定的是，答案不應該來自一張成本對比表，而應該來自對崗位價值的細緻拆解：這個人在做的事情，究竟有多少是規則執行，有多少是關係積累？前者，AI可以接手；后者，貿然替換，風險極高。

投資者也在意識到這一點。Salesforce過去一年的股價表現落后於標普500，市場對於那些過度依賴"AI敍事"而內生增長乏力的軟件公司，正在給出越來越保守的估值。

第一批用AI員工的公司，正在用真實的業績，為所有后來者劃出一條紅線：AI是槓桿，不是替代品。用對了，它放大人的價值；用錯了，裁掉的不只是員工，還有公司自己的未來。

本文來自微信公眾號 「融中財經」（ID：thecapital），作者：呂敬之，36氪經授權發佈。