責任、智慧、温度

中國太保壽險湖南分公司堅定圍繞「客户為出發點、產服為切入點、隊伍為落腳點」金三角發展理念，以「監管消保評價」為指引，發佈「主動賠、芯消湘」服務新體系，致力於打造責任、智慧、温度的保險服務體系，做壽險行業的長期主義者。

　　一、主動賠：             客户至上，變被動響應為主動守護

　　2025年3月，我司於業內率先推出「主動賠」服務，通過「主動賠、上門賠、優先賠、暖心賠」四大核心場景，重塑理賠服務模式。

　　場景一：前置報案，保障始於未報案之時

　　對因遺忘保單、不知曉已出險、突發情形等出險但未報案的客户，推出「主動賠」服務。通過與省內700余家二級及以上公立醫院數據聯動，經客户授權后主動發起理賠，讓服務先行一步。

　　典型案例：湘潭C先生，2025年授權后34次理賠平均時效15天，最短僅1天，與過往理賠體驗形成鮮明對比。C先生感慨：服務更暖心、更省心、更快捷！

　　場景二：上門探視，服務足跡遍佈三湘

　　對老年人、大病住院、行動不便等客户，推出「上門賠」服務，將理賠服務送上門、送到家。

　　場景三：快捷賠付，理賠快人一步

　　推出「優先賠」服務，對小額理賠等簡易案件1日賠付到位，出險3日內報案享快賠通道，並支持移動端全流程指尖理賠，真正做到足不出戶，賠款快捷到家。

　　場景四：暖心服務，急難救助無憂

　　對突發事故、重大疾病、急需醫療費用救治等情形的客户，推出「暖心賠」服務，提供簡化資料、預付賠款等舉措，並提供「惡性腫瘤確診即賠」和覆蓋全國超10000家醫院的「住院墊付」服務，直接化解就醫資金難題。

　　2025年，我司「主動賠」服務覆蓋9.8萬位客户，兑現4.3億元賠付。2026年，我司將啟動「主動賠2.0」升級計劃，這不僅是服務迭代，更是理賠理念的深度進化，旨在打造客户零操心、體驗零斷點的理賠新範式，持續夯實「好保險·主動賠」的品牌承諾。

　　二、芯消湘：                全程融入，深耕消保新生態

　　「芯消湘」大消保體系是我司踐行「消保也是生產力」 的核心載體，歷經兩年深耕，通過覆蓋業務全鏈條的精細化管理，將消保要求轉化為具體行動與客户信任。

　　（一）事前：重塑標準，宣教升級

　　我司於2025年9月重塑銷售人員星級體系，以「綜合能力、服務質量、專業化發展」三維評估替代單一業績導向，並通過消保積分機制引導隊伍主動踐行消保。2026年初，率先全面落地銷售適當性，通過「客户需求-產品供給-銷售分級」精準匹配與培訓，推動消保關口前移至銷售源頭。

　　以「芯消湘」為核心IP構建知識普及生態圈。2025年，圍繞「老少新」重點人羣開展活動超1000場，觸達消費者307萬人次；原創《高管講消保》等系列視頻，以生動案例讓消保知識 「聽得懂、傳得開」。

　　（二）事中：創新解紛，樹立標杆

　　創新構建「三站一基地」（消費維權 【下載黑貓投訴客户端】服務站、人民調解分站、訴源治理工作站、湖南省消費教育基地）多元解紛模式，成為省內行業唯一獲省政府消保部門「三授牌」企業，以「調解優先、訴訟斷后」原則高效化解爭議。

　　（三）事后：溯源治理，主動服務

　　通過投訴溯源分析推動問題前置化解，並創新推出「主動賠」「主動付」等服務，將客户痛點轉化為服務亮點與品牌信任，為業務增長注入持續動力。

　　2026年，我司將啟動「芯消湘 3.0」，錨定「三全三頭」，始終把消費者權益保護置於發展「頭等大事」位置，以更高標準、更智慧手段、更豐富文化觸點，為守護三湘百姓美好生活貢獻太保力量。