壹快評｜周生生「足金不足」事件反轉，給我們上了一堂什麼課

誠信是企業和品牌永遠的「真金」；維權操作要避免「維權」變「侵權」。

2月5日晚間，消費者李女士投訴周生生黃金飾品質量問題一事迎來反轉，權威鑑定結果證明產品為足金。在網上，輿論風向也發生反轉。對於涉事品牌周生生，主流觀點從質疑、批評變為肯定、讚揚；對於消費者李女士，則有不少人轉而認為其投訴舉動有失嚴謹，誤傷了品牌。

從過往經驗來看，購物消費投訴 【下載黑貓投訴客户端】成功的比例是比較高的。畢竟，對絕大多數實物商品而言，質量問題僅憑眼看手摸基本就能判斷一二，沒多少把握一般人不會貿然投訴。這次李女士不僅是用眼睛看出「問題」，還送了檢，以檢測數據「做實」了「問題」，所以更讓網民和媒體傾向於相信投訴靠譜。然而，最終的鑑定結果讓眾人大跌眼鏡，也給所有人上了一堂有關企業發展和消費維權的公開課。

回溯事件全程，便能找到導致反轉的伏筆。近日，廣東清遠的李女士發現，她新買的周生生足金福袋掛墜佩戴一天后即被刮花，並出現白色痕跡，懷疑有質量問題。李女士前往周生生門店溝通，希望退貨退款。但門店懷疑是她佩戴不當所致，堅持不能退貨。李女士隨即將掛墜送往本地某從事黃金回收業務的門店檢測，后者用光譜法進行了檢測。

黃金回收門店檢測結果顯示，掛墜純度最高點位金含量為99.99%，但其他點位的檢測結果卻出現了不同數據，最低的一個點位僅為64.37%。此外，檢測結果還顯示，掛墜中含有鐵、銀、鈀等多種其他金屬元素。爲了驗證檢測的準確性，李女士又將其他金飾帶到該店進行檢測，結果都達到了足金標準。這讓李女士篤信周生生的金飾存在問題。但周生生方面依然拒絕認同，並且拿出同批次貨品在國家珠寶玉石首飾檢驗集團有限公司的檢測報告佐證，該檢測結論為足金飾品。

僵持之下，雙方同意由清遠市清城區市場監督管理局將涉事飾品送往有資質的第三方檢測機構檢測。經珠海市質量計量監督檢測所對送檢涉事飾品進行檢測，檢測結果為足金，符合GB11887-2012《首飾貴金屬純度的規定及命名方法》及第1號修改單標準要求。雙方均對檢測結果無異議。反轉由此達成。

為什麼會產生這個反轉？據專業人士分析，原因就在於黃金回收門店採用的檢測方法並不十分可靠。光譜法檢測即X射線熒光光譜法檢測，是一種應用廣泛的無損檢測分析技術，具有快速高效的特點。但這種檢測方法也存在對輕元素分析能力弱、檢測深度淺、檢測限較高、基體效應顯著、標準樣品依賴性強等缺點。通俗説就是沒那麼精確，因而主要適用於初步篩查，而不適合作為最終的判定依據。

對於非專業人士而言，上述關於檢測的知識顯然「超綱」了。白紙黑字的檢測報告都表明有假，還能跑得了？於是，李女士掉進了一個絕大多數人都可能掉入的陷阱。對此，相信很多人的反應會是「情有可原」「下次注意好了」。然而，對於事件的另一方周生生來説，卻遠沒有那麼簡單。

李女士的無心之失，對周生生造成的負面影響顯而易見。過去幾天，網上觀點——包括多家官方媒體的評論文章，幾乎一邊倒地質疑周生生。很多人直指周生生「店大欺客」，公司品牌聲譽遭遇猛烈衝擊。在黃金價格高漲、市場火熱的當口，作為頭部品牌的周生生，被兜頭澆了一盆冷水。隨着權威鑑定結果還周生生以清白，如果它據此要求李女士道歉賠償，應該也不讓人意外。

回頭來看，這次快速反轉的投訴事件，可以説給李女士，也給每個消費者「上了一課」。這堂課的主題是「消費維權」，中心思想是：作為消費者，捍衞自身權益是必須的，但維權操作要確保合法、嚴謹、恰當，避免「維權」變「侵權」，導致誤傷無辜，也給自己惹來麻煩。

這堂課同時也是上給周生生和所有商家的。只不過，它們從課堂上學到的是另一個知識點：誠信是企業和品牌永遠的「真金」，只有懷揣這塊「真金」，纔不怕任何「火煉」。