服務即資產：存量時代資產運營的實施路徑

前言：

存量運營時代，「好服務」已成為行業突破困境、實現高質量發展的核心議題，為深入探討物業服務質量提升行動的落地路徑，中指研究院圍繞「行業困境—價值重構—標準建設—科技賦能—資產運營」開展系列專題研究，並於2026年1月29日舉辦了「品質物管‘好服務’系列主題分享會——如何落實物業服務質量提升行動？」，點擊鏈接可以觀看分享會精彩觀點與直播回放。

「好服務」系列專題文章：

當下，伴隨着宏觀經濟與房地產市場的下行，新房市場持續調整，根據國家統計局的公開信息，2025年房屋新開工面積同比下降20.4%。在此背景下，物業管理行業已經從關注新房項目的增量市場，逐漸轉變為重視存量項目管理、存量資產運營的存量市場。同時，物業企業的增長動力也出現轉變，從搶佔新增項目的市場空間，轉向深挖現有的客户與項目價值，開展存量資產運營的重要性正在持續提升。

那麼，對於物業企業而言，開展存量資產運營的意義是什麼？存量資產運營應當通過哪些途徑落地實施？增值服務之於存量資產運營有着什麼樣的價值，又應當基於什麼樣的原則去執行？當前政策多次提及的「物業服務+生活服務」模式又該如何落地？本文將從以上問題出發，探究當下物業管理行業通過「好服務」提升資產價值的必要性，同時基於進行存量資產運營以及開展增值服務的路徑，為其落地實踐提供借鑑。

概念與價值——從「物業管理」轉向「資產運營」的定位轉變

存量資產運營，即為對已開發完成並投入使用的房地產物業，通過專業的管理、服務、改造和資本運作，以實現其持續保值、增值和收益最大化的一系列經營活動。在存量時代，物業企業的關注點從基礎物業服務延伸至資產的全生命周期價值管理，將運營模式從傳統的「物業管理」轉向更加多元化的「資產運營」，因而對其服務能力提出了更高的要求。

存量資產運營無論是對於業主、物業企業乃至社會，都具備能夠產生直接影響的價值，主要包含以下四點：從資產本身的角度來看，存量資產運營直接作用於維持與提升資產自身的定價，從而實現資產價值；從業主的角度來看，存量資產運營有助於提升包括居住安全度、舒適度、居住氛圍等方面的體驗，實現使用價值；從物業企業的角度來看，優質的存量資產運營能夠助力項目實現物業費定價、收繳率以及續約率的提升，為企業提供經營價值；從社會的角度來看，由於物業管理本身具備基層治理的屬性，存量資產運營能夠在化解老舊住房風險、促進鄰里和諧的同時，實現社會價值的外溢。

圖：存量資產運營實現的四大主要價值

實施路徑——夯實基礎服務，借力增值服務

爲了實現物業資產的保值增值，優質的基礎服務與增值服務均不可或缺。其中，基礎服務仍然是資產保值的根基，發揮資產價值的「穩定器」作用。優質而全面的服務能顯著延緩建築老化，提升居住的安全性與舒適程度，從而降低項目的長期維修支出，延緩資產價值的衰減，確保資產的價值下限，讓資產不會因為質量問題、安全問題或者服務體驗問題而出現價值大幅下滑。

更加多元化的增值服務則是提升資產價值上限的必需品，扮演了價值「放大器」與「加速器」的角色。一方面，增值服務可以直接實現提升房屋本身的硬件設施質量，如美居煥新、局部改造、智慧家居升級等服務，能夠直接提升物業的硬件品質與功能性；另一方面，增值服務能夠優化業主對於房屋資產的使用體驗，如圍繞社區生活打造的便民生活圈、高品質社羣活動及「一老一小」照護等服務，極大增強了住户的歸屬感與滿意度，從而提升租金潛力和對優質租户的吸引力，實現使用價值的溢價。

圖：基礎服務與增值服務在存量資產運營中的價值

優質的服務對資產保值增值的效果是立竿見影的，能夠直接對項目資產的估值產生正面影響。例如，新城悦服務的南京新城璞樾鍾山項目於2017年開盤，開盤時期價格約為4.19萬元/平方米；開盤8年以來，在南京市及周邊項目二手房價格普遍下跌15%以上的背景下，2025年其二手房掛牌均價仍維持在4.39萬元/平方米，高於項目開盤時候的價格，展現了優質的保值屬性。究其原因，新城悦服務提供的優質物業管理基礎服務與增值服務扮演了重要的角色，不僅體現在對小區景觀、設施進行精細化維護以延緩物理折舊，還通過高頻社區活動和針對長者的特色增值服務營造了温馨和諧的社區氛圍，增強業主歸屬感。此外，項目團隊通過設立駐場維修、推行首問責任制等舉措確保服務高效響應，也進一步提升了業主滿意度和幸福感，為資產賦予了更多的無形價值。

可見，「好服務」是將物業從不斷衰減的「靜態資產」轉化為長期以來的「價值載體」的關鍵引擎，能夠解決業主與租户所關注的核心痛點。其中，增值服務絕非錦上添花，而是通過創造差異化優勢與持續的用户滿意度，直接驅動資產產生經營性溢價，並與基礎服務形成「硬實力」與「軟價值」的協同，共同構成資產長期增值的堅實雙翼。

執行原則——洞察需求精準定位，循序漸進理性探索

當下，物業企業對於基礎服務的開展與標準化建設已經較為成熟，但對增值服務「做什麼」「怎麼做」的問題往往缺乏明確的認知。作為提升資產運營上限的重要途徑，本節將基於資產運營視角，探究物業企業開展增值服務的定位與原則。

1.洞察業主對服務內容的需求

選擇增值服務的具體開展方向是物業企業亟須解決的首要任務，它不能簡單地通過領導「拍腦袋」決策決定，也不能僅考慮企業資源對接導入的方便性，而是要優先洞察業主的真實需求。究其原因，增值服務本質是一場業主需求與服務內容的「精準匹配」，區別於作為必需品的基礎服務的單向供給模式。業主為增值服務付費的唯一理由，是它切中了業主未被滿足的痛點和未被發掘的潛在需要。盲目上馬的增值服務，如不符合社區人羣特點的養老、零售等業務，不僅會導致物業企業的資源浪費、口碑受損，更會錯失建立信任和可持續營收的關鍵機會。因此，增值服務的開展思路，需要從「我們想賣什麼」轉向「業主真正需要什麼」，使其成為響應業主需求、推動資產保值的助推器。

因此，爲了能夠及時瞭解業主對增值服務的需求情況，物業企業需建立系統化的需求洞察機制。首先，企業可以在線上問卷、社羣討論、繳費App反饋入口等位置，直接進行增值服務需求的數據收集；其次，企業可以充分利用物業管家等與業主開展接觸的服務觸點，通過一對一深度訪談、社區活動中的觀察互動，以及基於大數據對業主公共空間使用習慣開展分析，捕捉那些業主「未言明」的潛在需求，例如對臨時倉儲、寵物服務或家庭保潔的深度期待；再次，企業應依據社區生命周期（新盤、成熟期、老舊小區）和業主畫像（年輕家庭、老年人、租客等），對需求進行分層分類，優先聚焦高頻、普適的痛點；最后，通過小範圍試點和快速迭代，驗證需求真偽與服務模式，確保推出的每項服務都「擊中靶心」，實現業主滿意與企業盈利的雙贏。

圖：增值服務需求洞察機制

2.理性探索增值服務方向，避免盲目擴張

在瞭解需求的基礎上，物業企業仍需以理性與審慎的態度規劃增值服務的具體方向與推進節奏，核心在於聚焦高頻剛需、採用漸進策略，確保增值服務的開展與基礎服務場景與業主需求內容實現協同。因此，物業企業增值服務的開拓應優先圍繞與業主日常生活緊密相關、使用頻率高的領域，併兼顧響應國家政策引導。

雖然物業企業開展增值服務可選擇的方向很多，但是在實際執行的過程中，物業企業仍需要以「穩」為主，循序漸進地拓展相關業務，避免「大水漫灌」式的盲目鋪開，做到試點驗證、按需供給、協同發展。在收穫業主肯定的基礎上，再根據業主的反饋，優化增值服務的內容和流程。

圖：增值服務開展原則

綜合實踐——「物業服務+生活服務」形態整合與「物業服務進家庭」場景拓展並進

2025年以來，各級政策以及企業實踐圍繞增值服務的開展主要集中於兩個方向：在服務形態方面，探索「物業服務+生活服務」模式；在服務場景方面，推動「物業服務進家庭」。探索「物業服務+生活服務」模式與推動「物業服務進家庭」，共同構成了增值服務助力社區資產運營的主要模式。

1.探索「物業服務+生活服務」模式，豐富增值服務模式形態

探索「物業服務+生活服務」模式的相關表述，早在2021年住建部等十個部門聯合印發的《關於加強和改進住宅物業管理工作的通知》中便已經提出，鼓勵有條件的物業服務企業向養老、托幼、家政、文化、健康、房屋經紀、快遞收發等領域延伸，探索「物業服務+生活服務」模式。這一政策導向在后續文件中得到延續和強化，例如2024年國務院印發的《關於促進服務消費高質量發展的意見》再次提出鼓勵發展這一模式，而2025年以來「物業服務+生活服務」與「實施物業服務質量提升行動」正式掛鉤，標誌着「物業服務+生活服務」正式成為物業企業在社區增值服務領域踐行「好服務」的重要環節。

表：探索「物業服務+生活服務」模式的相關政策

圍繞以上的政策要求，物業企業圍繞以下兩個維度，積極開展「物業服務+生活服務」的相關實踐：其一，將各類物業服務與生活服務的資源進行整合，構建整合多元服務內容與資源的線上平臺，或是將線上平臺與線下服務相結合，同時滿足業主對於基礎服務與各類增值服務的需求，提升業主的便捷性，如碧桂園服務的「一站式資源整合平臺」，同時整合了餐飲、家政、養老、教育等多元社會服務資源；其二，將物業服務的開展融入生活服務之中，打造社羣品牌，讓社區文化、社區活動和增值服務內容相結合，如華潤萬象生活的「潤比鄰」全國性社羣品牌，通過孵化興趣社羣、組織大型社區活動，構建有温度的社區文化，實現服務從物理空間向精神文化的升級。

表：物業企業「物業服務+生活服務」模式探索實踐

這些物業企業的實踐表明，「物業服務+生活服務」模式的核心在於，利用物業服務企業貼近居民、深入社區的天然優勢，圍繞業主對於將服務從傳統的「四保一護」（保修、保潔、保綠、保安）擴展到能滿足現代居民多樣化、個性化生活需求的領域。這不僅是業務的延伸，更是通過科技賦能和資源整合，深度參與構建「一刻鍾便民生活圈」，最終提升社區居民的幸福感與滿意度的長效途徑。

2.推動「物業服務進家庭」，關注家庭空間服務機遇

如果説「物業服務+生活服務」模式是整合社區周邊資源，滿足居民多樣化生活需求的橫向拓展，那麼「物業服務進家庭」是將專業服務延伸至業主户內，解決家庭內部特定痛點的縱向深化。2025年11月，住建部部長倪虹在《全國城市更新工作推進會》上表示，要下功夫抓好系統治理和基層治理，發揮好「一委一辦一平臺」作用，推動「城市管理進社區」「物業服務進家庭」，推進城市治理現代化。2025年12月的全國住房城鄉建設工作會議上，推動「物業服務進家庭」作為探索「物業服務+生活服務」模式的深化，在服務範圍擴大的基礎上，政策進一步引導服務向縱深發展，進入更具私密性和專業性的家庭空間。這對物業企業的專業技能水平和業主信任程度提出了更高的要求。

在實踐層面上，物業企業正積極將服務從社區公共空間延伸至業主的私人家庭空間，形成了一些富有特色的「物業服務進家庭」實踐，主要包含以下幾類實踐方式：其一，憑藉專業化的入户服務，助力業主解決家庭日常難題，如新城悦服務的「悦XIN家+」體系，系統性地為業主提供家庭自身難以完成的專業服務（如家電深度清洗）和應急維修，直接化解生活焦慮；其二，聚焦老年羣體的居家養老需求，如永升服務利用物業「距離近、人員親」的優勢，將服務延伸至老年人最需要的居家照護、陪診、適老化改造等領域，是對「物業+養老」模式的深度探索，如永升服務以助老管家為核心的「1+6」服務團隊賦能模式；其三，通過切入家裝與舊改激活存量房價值，瞄準業主家庭內部的改善性需求，從傳統的「四保」服務，拓展至家裝、局部改造和翻新，利用其常駐社區、響應快速的優勢，為存量房提供煥新方案，如綠城服務專注於房屋的零星維修、局部改造和翻新的「綠城房屋4S」業務。

表：物業企業「物業服務進家庭」實踐

總而言之，物業企業在踐行「物業服務進家庭」的過程中，通過提供更深入私人空間、更貼近個人需求、更強調專業性和信任感的優質服務，實現了從「社區守護者」向「家庭好夥伴」的角色深化。

總結與展望

存量時代的競爭，本質上是資產管理與運營能力的競爭。高效的存量資產運營管理，不僅能挖掘現有資產潛力、穩定現金流，更能抵禦市場波動風險。而增值服務是物業企業開展存量資產運營的核心引擎，它將在傳統物業管理服務的基礎上，通過引入創新業態、提升空間體驗、構建社羣生態等方式，走進業主們的社區生活與家庭，從而開拓多元收入渠道，最終實現資產溢價與長效競爭力的根本提升，以及業主、企業與社會的多方共贏。

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