Humana通過Google Cloud構建的Agent Assistant重新定義會員體驗

Humana推出Agent Assist，通過與Google Cloud擴大合作伙伴關係，幫助會員倡導者提供更快、更個性化的支持

肯塔基州路易斯維爾以及加利福尼亞州桑尼維爾，2026年2月3日/美通社/ -- Humana Inc. (NYSE：HUM）是美國領先的健康與福祉公司，今天宣佈推出Agent AID，這是一種採用Google Cloud人工智能構建的新解決方案，旨在支持Humana的會員倡導者為會員健康福利問題提供更個性化、準確和及時的答案。該倡議標誌着Humana更廣泛的數字化轉型之旅的又一步，該旅程的重點是通過負責任、透明和以人為本的人工智能使用來改善會員體驗。

Humana每年有超過20，000名會員倡導者處理多達8000萬個電話，它正在使用代理助手來幫助倡導者充分關注會員需求。座席助手實時總結通話對話，預測會員需求，並快速提供相關信息。這使得倡導者能夠與會員保持充分接觸，而技術則在后台運行以提高服務質量、準確性和一致性。

代理協助還為會員倡導者提供主動指導、合規支持和自動通話摘要。這些功能共同有助於減少手動工作量、加強培訓、提高互動的一致性，並確保倡導者能夠有效地優先考慮會員需求。此外，Agent AID通過整合Google Cloud的企業級數據隱私、安全和透明度功能，支持Humana長期以來的負責任人工智能承諾和運營原則。

Agent AID建立在Humana的代理人工智能平臺上，使用Google Cloud的Vertex AI、Gemini和Gemini Enterprise for Customer Experience（CX）來幫助會員倡導者瀏覽福利詳細信息或回答資格問題，同時在每次互動中都保留「人類參與」。這確保了倡導者仍然對會員參與和決策負責，而人工智能則支持他們提供可靠、響應靈敏和更個性化支持的能力。Agent AID強化了Humana在每次成員互動中將技術創新與人類同理心相結合的承諾

Humana首席信息官Japan Mehta表示：「我們一直在尋找新的方法來增強會員體驗，讓這些互動更加個性化、準確、更快。」「代理協助將負責任的創新直接交到我們的倡導者手中，幫助他們專注於最重要的事情--幫助我們的會員。"

代理協助無縫集成到現有的呼叫中心繫統中，並不斷審查和監控，以確保持續的合規性和績效。

Google Cloud戰略產業副總裁Chris Sakalosky表示：「我們與Humana的合作是醫療保健未來的藍圖，技術不會取代人的因素，而是從根本上增強了人的因素。」「通過整合Gemini Enterprise for CX，我們為Humana的倡導者提供了一個在后台處理複雜利益的代理，因此他們可以專注於成員應得的同情和關懷。這不僅僅是效率的問題，而是重新定義會員支持的標準。"

Humana會員倡導者於2025年10月開始使用Agent Assist，並計劃於2026年在Humana會員服務中心全面推出。Humana和Google Cloud之間擴大合作的中心目標是重新定義技術如何加強醫療保健領域的人際聯繫，使每一次互動都更智能、更簡單、更個性化。

關於Humana Humana Inc.致力於將健康放在第一位--爲了我們的隊友、我們的客户和我們的公司。通過我們的Humana保險服務和CenterWell醫療保健服務，我們讓我們所服務的數百萬人更容易實現最佳健康-在他們需要時提供他們所需的護理和服務。這些努力正在為享受醫療保險、醫療補助、家庭、個人、軍人和整個社區帶來更好的生活質量。請訪問Humana.com和CenterWell.com瞭解有關我們提供的更多信息。

關於Google Cloud Google Cloud是通往雲的新途徑，提供面向當前和未來的AI、基礎設施、開發人員、數據、安全和協作工具。Google Cloud提供強大、完全集成且優化的人工智能堆棧，具有自己的地球規模基礎設施、定製芯片、生成性人工智能模型和開發平臺以及人工智能驅動的應用程序，以幫助組織轉型。200多個國家和地區的客户將Google Cloud作為他們值得信賴的技術合作夥伴。

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來源谷歌雲