關於航班「鎖座」，中國航協將有明確標準

1月29日，中國航空運輸協會財務金融審計標準化技術委員會發布通知，就《公共航空運輸企業航班預留座位規則 （徵求意見稿）》徵求意見。

中國航空運輸協會表示，近年來，隨着航空出行需求持續增長，旅客對「美好出行」向往加強，對個性化、定製化服務需求日益增多，座位選擇服務體驗已受到廣大旅客的高度關注。在實際運營中，部分航空公司在國際航線選座服務中存在較大差異，旅客在選擇中難以識別，導致旅客權益保障不足、服務體驗參差不齊。為保障旅客合法權益，進一步規範預留座位行為，同時考慮企業合理經營情況，擬通過設立團體標準引導行業規範有序開展預留座位服務。同時，在實踐中發現，國內航線亦存在類似問題，急需規範。因此，本標準在原定僅覆蓋國際航線的基礎上，擴展至涵蓋國內航線，以實現標準全覆蓋，為國內規則與世界接軌奠定基礎。

本標準擬定參照了現行多家航空公司預留座位數據。按照常旅客與普通旅客選座行為分析，充分考量線上線下實際業務需求，確保各項比例、時限設定科學合理，具備可操作性。同時，大幅減少航司預留座位的數量，提供更多的免費座位為普通旅客選擇。

其中規定，國內航班免費可選座位比例最低70%，國際及地區航班免費可選座位比例不低於65%。

本標準起草單位包括，中國航空運輸協會、中國民航科學技術研究院、廣州民航職業技術學院、中國國際航空股份有限公司、中國東方航空股份有限公司、中國南方航空股份有限公司、四川航空股份有限公司、廈門航空有限公司、春秋航空股份有限公司、蘇南瑞麗航空有限公司、中國民航信息網絡股份有限公司。

以下為規則全文：

公共航空運輸企業航班預留座位規則

1 範圍

本文件確立了公共航空運輸企業航班經濟艙預留座位的基本通則、預留座位管理、信息告知及變動調整等內容。

本文件適用於中華人民共和國境內公共航空運輸企業運營的國內、國際及地區航班經濟艙預留座位的行為，境外航空運輸企業可參照執行。

2 規範性引用文件

本文件沒有規範性引用文件。

3 術語和定義

下列術語和定義適用於本文件。

3.1 免費可選座位 free selectable seat

可供旅客免費選擇的機上座位。

注：此概念與 3.2 預留座位相對，共同構成某一時間點航班座位的完整狀態。

3.2 預留座位 reserved seat

公共航空運輸企業因運行安全要求、特殊旅客保障、增值服務權益等原因，在特定時間段內，未向全體旅客開放選擇的機上座位。

注1：預留座位是各類具體預留情形的總稱。

注2：根據預留目的和性質，主要分為3.3運行保障性預留座位和3.4增值服務性預留座位兩大類。

3.3 運行保障性預留座位 operational & service guarantee reserved seat

公共航空運輸企業為符合航空安全相關法律、法規、規章的強制性要求，或為保障特殊旅客（如無成人陪伴兒童、擔架旅客、輪椅旅客等）的必要服務而預留的座位。

注1：此類預留的核心目的是保障運行安全與強制性服務。

注2：通常不提供線上提前免費選擇，其釋放由運行部門根據航班實際保障情況進行控制。

3.4 增值服務性預留座位 value-added service reserved seat

公共航空運輸企業為實施其常旅客計劃、提供差異化服務等目的，在保障運行安全及特殊旅客之外，主動設置預留的座位。

注1：此類預留具有明確的服務增值或客户忠誠度計劃屬性。

注2：根據獲取方式，可進一步分為3.5權益類預留座位和3.6付費預留座位（僅限國際及地區航班）。

3.5 權益類預留座位 loyalty program reserved seat

公共航空運輸企業根據其公示的常旅客計劃規則，僅限符合條件的會員，通過扣減積分、里程或依據會員等級權益等，進行選擇或兑換的座位。

注：屬於3.4增值服務性預留座位的一種。

3.6 付費預留座位paid reserved seat

旅客通過支付費用方式（僅限國際及地區航班）可選擇的座位。

注：屬於 3.4 增值服務性預留座位的一種，且在本標準內僅限國際及地區航班可付費預留座位。

3.7 已選座位selected seat

已被旅客預選或選定的座位，預選是指在航班可辦理乘機登記手續之前被旅客預約的座位。

4 通則

4.1 安全優先

公共航空運輸企業應始終堅持安全第一的原則，座位預留與釋放應首先符合確保飛行運行安全的要求，各項措施應符合相關安全法律、法規、規章。

4.2 人民至上

公共航空運輸企業應始終堅持以旅客為中心的發展理念，確保為旅客提供充足的免費座位，同時應充分尊重旅客在座位選擇方面的多樣化、個性化需求，合理配置座位資源，優先保障特殊旅客羣體基本權益，持續優化購票、預留座位服務流程，切實保障旅客合法權益。

4.3 合規透明

公共航空運輸企業應確保提供航班預留座位服務的全流程，符合相關法律、法規、規章要求，建立合規的預留座位服務流程和內控機制。同時，公共航空運輸企業應以清晰、顯著的方式，在購票、預留座位、值機等關鍵環節，向旅客完整告知不同座位的獲取條件、預留範圍及釋放規則等信息。

4.4 權益對等

鼓勵公共航空運輸企業在合規、公平的前提下，通過技術創新、產品創新等形式，遵循市場規律，制定能夠充分反映座位價值的預留座位服務產品，為旅客提供多樣化、便利化的預留座位服務。相關服務規定應清晰明示，確保每位旅客在充分知情下自主選擇，實現服務供給與旅客期望之間的良性匹配，推動形成高效、有序、可持續的航空服務生態。

5 預留座位

5.1 總體要求

公共航空運輸企業應建立預留座位管理制度，明確預留原因、數量、獲取和釋放規則。

5.2 國內航班預留座位規範

5.2.1 國內航班增值服務性預留座位使用範圍

國內航班增值服務性預留座位僅限用於權益類預留座位，不准許開展付費選座。對攜帶年齡不滿兩周歲嬰兒的旅客、年齡滿兩周歲不滿十二周歲的兒童旅客免費開放權益類預留座位。

5.2.2 國內航班預留座位範圍

國內航班免費可選座位範圍按照表1規則執行。

運行保障性預留座位的範圍、具體位置須符合相關法律、法規、規章要求及特殊旅客服務保障需求等，增值服務性預留座位的具體位置由各公共航空運輸企業根據旅客需求確定。

遇特殊、重大保障任務及其它安全運行需要等特殊情形時，可根據實際需求預留。

5.2.3 國內航班預留座位釋放規則

5.2.3.1 人工辦理乘機登記手續櫃檯釋放規則

國內航班的預留座位，在符合相關法律、法規、規章要求，及特殊旅客服務保障需求的前提下，應於人工辦理乘機登記手續櫃檯開放期間對旅客免費開放。

5.2.3.2 線上釋放規則

權益類預留座位，應不晚於航班計劃起飛時間前3小時供旅客線上免費選擇。

5.3 國際及地區航班預留座位規範

5.3.1 國際及地區航班增值服務性預留座位使用範圍

國際及地區航班的增值服務性預留座位包括權益類預留座位和付費選座。對攜帶年齡不滿兩周歲嬰兒的旅客、年齡滿兩周歲不滿十二周歲的兒童旅客免費開放權益類預留座位。

5.3.2 國際及地區航班預留座位數量

國際及地區航班應提供不低於經濟艙總數65%的座位供旅客免費選擇。運行保障性預留座位的範圍、具體位置須符合相關法律、法規、規章要求及特殊旅客服務保障需求等，增值服務性預留座位的具體位置由各公共航空運輸企業根據旅客需求確定。

遇特殊、重大保障任務及其它安全運行需要等特殊情形時，可根據實際需求預留。

5.3.3 國際及地區航班預留座位釋放規則

5.3.3.1 人工辦理乘機登記手續櫃檯釋放規則

國際及地區航班的預留座位應在符合相關法律、法規、規章要求，及特殊旅客服務保障需求的前提下，人工辦理乘機登記手續櫃檯應不晚於航班起飛6小時前釋放經濟艙第一排及安全通道外的預留座位。

5.3.3.2 線上釋放規則

國際及地區航班的增值服務性預留座位，應不晚於航班計劃起飛時間前48小時起逐步釋放，且於航班計劃起飛時間前6小時釋放除經濟艙第一排及安全通道外的預留座位。

5.3.3.3 其它情況

如遇僅支持人工辦理乘機登記手續等特殊情況的國際及地區航班，公共航空運輸企業可根據實際情況，調整釋放規則（免費可選範圍應遵守5.3.2條），並應提前向旅客明確告知。

6 信息展示與告知

6.1 信息展示內容

公共航空運輸企業或其航空銷售代理人通過網絡途徑銷售客票的，應當以顯著方式告知購票人所選航班的預留座位主要信息，並納入必讀內容，至少應當包括：

a)免費可選座位的範圍或預留座位的範圍；

b)權益類預留座位的積分、里程兑換標準，付費預留座位（僅限國際及地區航班）的價格；

c)線上及人工辦理乘機登記手續櫃檯開放時間、預留座位釋放為免費座位的時間；

d)自願及非自願變更預留座位的處置規則。

公共航空運輸企業或其航空銷售代理人通過售票處或者電話等其它方式銷售客票的，應當告知購票人前款信息或獲取前款信息的途徑。

6.2 座位標識

6.2.1 座位圖應使用易懂、明顯的圖標標識，國內航班應至少包括以下分類：

a)免費可選座位；

b)會員可選座位（積分、里程）；

c)線上不可選座位；

d)已選座位。

6.2.2 國際及地區航班應至少包括以下分類：

a)免費可選座位；

b)會員或付費可選座位（積分、里程、現金）；

c)線上不可選座位；

d)已選座位。

7 變動調整

公共航空運輸企業應制定旅客自願和非自願變更座位的流程和規則，自願變更座位應符合「運輸總條件」相關規定，非自願變更座位應遵循以下原則：

a)主動通知受影響旅客；

b)優先提供同等或更優的替代座位供旅客免費選擇；

c)若無法提供同等或更優座位，應協助旅客免費重選其它可用座位；若旅客已支付積分、里程或費用，應全額退回。