工行古浪支行：暖心服務聽障老人 金融温度守護民生

　　近日，工商銀行古浪支行迎來了一位特殊的客户——80歲的聽障老人張爺爺。原來，張爺爺的信用卡被第三方平臺無故扣取了會員費，他焦急地來到支行，希望能追回扣款並註銷信用卡。該行古浪支行急客户之所急，憑藉專業合規的服務流程與細緻入微的無障礙服務，高效解決了老人的難題，用實際行動詮釋了「以客户為中心」的服務理念。

　　「當時老人到店時神情十分焦急，只能通過手勢和紙條來表達自己的訴求。」支行工作人員回憶。瞭解到張爺爺的特殊情況后，支行立即開啟特殊客户服務綠色通道，安排經驗豐富的工作人員專項對接。服務全程，工作人員手持手寫紙與老人耐心溝通，一邊輕聲安撫老人的情緒，一邊逐條記錄信用卡信息、扣款時間、扣款金額及涉事平臺名稱等關鍵內容，快速精準地明確了老人「停止扣款、追回資金」的核心需求，讓老人在無聲的交流中感受到了安心與信賴。

　　明確需求后，工作人員第一時間覈查老人的信用卡賬户明細，迅速鎖定了第三方平臺的會員自動扣款協議。爲了幫老人追回扣款，工作人員主動協助其聯繫涉事平臺客服，詳細説明老人聽障高齡、不知情開通會員的實際情況，並提交了退款申請。同時，為從源頭防範資金風險，工作人員同步操作終止了該自動續費協議。在多方積極溝通與協調下，涉事平臺於當日全額退還了扣款，及時守護了老人的資金安全。

　　退款到賬且確認信用卡無其他欠款后，工作人員考慮到老人的特殊情況，採用圖文結合的方式，向張爺爺清晰講解了信用卡註銷流程及后續注意事項。在老人確認註銷意願后，工作人員快速為其辦理完銷户業務。此外，針對老人高齡聽障、日常使用手機銀行不便的問題，工作人員現場手把手指導其查看賬户余額、設置交易提醒功能；還向老人發放了反詐宣傳手冊，通過手寫溝通的方式，逐條講解電信詐騙、虛假理財等常見詐騙手段及防範要點，幫助老人提升風險防範意識。

　　據瞭解，此次為聽障老人排憂解難的暖心舉措，是該行古浪支行紮實推進適老化改造、優化特殊羣體金融服務的一個縮影。一直以來，該支行始終聚焦聽障、高齡、殘障等特殊客羣的金融服務需求，建立起「無障礙溝通+綠色通道響應+全流程風險防護」的全鏈條服務機制，從服務流程、溝通方式、風險保障等多維度發力，讓每一位客户都能感受到金融服務的温暖與安全，切實守護好百姓的「錢袋子」。（魏佩 石海梅）