陸控發佈2025消費者權益保護年度報告：AI in all賦能消費者權益保護一體化

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（來源：經濟觀察報）

1月16日，陸控發佈2025年消費者權益保護年度報告。報告圍繞金融消費者八大權益及所構建的「科技+制度+服務」為一體的全流程消費者權益保護體系展開。

多年來， 陸控將消費者權益保護全面納入公司治理，年內完成條款與流程審查，實現業務流程消保審查全覆蓋；以科技賦能消保，落實深化消費者八大權益。消保教育方面， 持續以「線上+線下」立體化方式開展。年內聯合中國金融傳媒， 落地5期消保反詐趣味視頻， 發佈「高管講消保」專題視頻5期， 累計覆蓋民眾超720萬；線下開展1,191場，為超4,005萬人次送上金融知識。持續推進消費者權益保護工作走深向實。

數智科技賦能消保， 落實「五篇大文章」使命

當下，消費者權益保護已成為衡量金融機構責任與温度的重要標尺。陸控持續推進「AI in ALL」戰略， 圍繞人工智能應用核心要素， 重塑客户體驗、並將消費者權益保護融入業務，以科技賦能消保，實現貸前、貸中、貸后業務全流程實現透明公開，全流程築牢消保防線。

科技金融方面， 陸控2月推出智能客户盡調解決方案「智盾」，通過重塑業務流程，智能化升級信貸盡調全流程。該方案深度融合業務洞察， 通過大模型技術、OCR識別和機器學習算法，實現秒級精準識別， 照片及字段識別準確率達99%。「智盾」上線以來，已累計服務63萬余客户， 為客户節省申請時長超900萬分鍾。通過可視化輸出讓盡調過程更透明，更以標準化流程解決人為操作失誤、合規難保等痛點。在提升客户體驗的同時，提升消費者權益保護工作。

數字金融方面，陸控將人工智能與大數據技術廣泛應用於客服與風控環節、持續推動消費者權益保護工作效能。報告顯示，2025年公司完成各類條款與流程審查2,976件，實現100%覆蓋率，並通過下發督導函、跟蹤整改等方式，實現審查流程全閉環。

在數智服務方面，陸控推出「智能服務3.0」， 該項目將NLP小模型與LIM大模型有機結合， 構建「雙模協同」技術架構， 將智能客服解決率有效提升2個百分點、轉人工量減少14%;客户滿意度從80%提升至85%。所推出的「智能芯」客訴防控平臺， 前置化解客户問題、「陪伴芯」斷點服務機器人主動協助客户操作」案例則憑藉在消費者權益保護領域的探索與實踐，獲評「消費者權益保護領航企業」。

信息安全亦是消費者權益保護的重要基石。公司全面應用金融科技應對新型挑戰，以陸控旗下PAO Bank為例， 該數字銀行全面引入AI人臉識別技術，成功攔截超千次疑似偽造身份驗證事件，以「AI防禦AI」築牢安全防線，切實保護消費者個人信息與財產安全。與壹賬通聯合打造的「反欺詐策略平臺」，入選香港金管局（HKMA）GenA.I.沙盒。近期升級的「智安存」存款保護功能，為客户提供了一份更直接的資產安全保障。

在網絡安全方面，陸控在上海市通信管理局、上海市互聯網協會組織的「磐石行動」網絡安全攻防實戰中， 實現「0攻破」，連續三年獲得「優秀藍方隊伍」稱號。此外， 信息安全管理系統亦已成功通過ISO 27001：2022升版認證，實現100%業務認證覆蓋率，並將ESG相關風險（如消費者信息安全）主動納入全面風險管理。

7月， 國際權威指數機構MSCI(明晟)將陸控ESG評級由A級調升至AA。報告指出， 公司在消費者權益保護、隱私與數據安全等關鍵議題上領先行業平均水平，連續第二年位列「消費金融」類別中國第一位。

搭建全流程反詐體系，打造更可靠的金融服務

當前，金融消費環境中的次生風險正日益複雜化、隱蔽化。公司通過對金融詐騙和黑產的精準識別與快速打擊，化解關鍵風險領域，推動消費者權益保護從體系構建走深向實。

為此， 陸控搭建「接訴即查-證據覈驗-警企聯動」標準化打擊流程，目前已取得顯著成效。年內舉報網絡黑產4,465件，成功打擊3,868件；有效處置932起涉黑案件。陸控旗下平安融易雲南分公司通過積極摸排黑產線索，反覆與監管、公安研討打擊方案，經過長達半年的準備，最終昆明市六部門聯合執法，昆明市監局以「涉嫌不當使用公民個人信息」向昆明某諮詢公司作出5萬元行政處罰。

此外，陸控通過構建「事前預警+事中干預+事后聯動」的全流程體系， 持續深化反詐工作。9月，某客户申請640萬貸款計劃投入某「高收益」項目，旗下平安融易上海團隊在回訪中察覺異常，迅速聯動警方與家屬進行勸阻，通過現場剖析騙局，客户最終放棄轉賬。江蘇分公司則迅速識別偽造的還款記錄與結清證明，系統整理證據並陪同客户報警，通過警企協作，最終立案並追回客户6萬余元損失。

構建全民反詐「意識防線」，亦是提升消費者金融素養工作中的重要一環。平安融易一線團隊與多方跨界聯動，年內開展線下宣教活動1,191場，覆蓋金融消費者超4,005萬。9月，陸控於業內發起「小微金融素養賦能計劃」，300名志願者走進全國16省商圈、園區，面對面為數千商户提供反詐宣導和風險提示。

在消保關鍵人羣方面， 陸控旗下平安消費金融， 聚焦長者、企業主、新市民等開展專題消保教育宣傳。旗下平安融易在廣東、山東等地創新打造「楓橋經驗」融資擔保樣板，為就地化解矛盾、基層治理主動共治，夯實「金融最后一公里」的服務根基。在深圳， 平安融易走進高校主辦「護航青春，安全啟航」活動，通過沉浸式體驗揭示投資陷阱等各類詐騙手法及防範要點。在江蘇，平安融易將金融科普融入街道暑託班與鄉村豐收節，在服務老黨員等活動中獲地方感謝。

「以人為本」，以温度服務守護普惠萬家

消費者權益保護是一項需系統性工作。陸控以「人」為核心，拓寬溝通渠道，着力構建開放、可信的金融生態環境。

在暢通消費者溝通渠道方面，公司在企微、APP、H5、微信公眾號等五大渠道，提供7×24小時全天候服務支持，以及時響應客户需求。

堅持「以人為本」，深入一線， 傾聽客户聲音。陸控年內組織348場線下面對面溝通活動，並基於客户反饋優化服務流程20項，並在零距離服務中， 推動消費者權益保護落到實處。

公司將「以人為本」的服務理念落實於細微之處。推出長者來電一鍵直通人工服務，並在APP端上線適老「關懷模式」，讓長者羣體也能安心享受智慧金融服務。

展望未來，陸控將繼續堅守「金融為民」的初心，落實金融機構使命與擔當，持續將消費者權益保護融入企業發展的血脈中。我們深信， 金融的温度源於對每位消費者的尊重、金融的力量源於對每一份權益的守護。陸控將持續貫徹落實「金融消費者八項權益」， 打造更智慧、可靠、有温度的金融服務，為守護萬家夢想，築牢安全、可信賴的基石。