水滴保陷「誤觸」扣費風波，信任基石正被侵蝕

　　來源：險企觀察

　　銀行櫃檯前，一位中年婦女焦急地向工作人員展示手機中被無故扣除的194元，交易明細上「水滴保」三個字讓她既困惑又氣憤——她從未購買過任何保險。

　　水滴保近期再次被推上風口浪尖。微博大V爆料家中老人誤觸小程序彈窗后，被開通在線支付並連續扣取三份保險費用，引發近400條評論中大量網友反映同類遭遇。

　　截至2026年1月，黑貓投訴 【下載黑貓投訴客户端】平臺上關於水滴保的投訴已超過2200條，「亂扣費」和「自動續約」成為主要問題。這一數據背后，是無數普通消費者，特別是數字技能有限的老年人，在互聯網保險銷售設計面前的無力。

　　事件爆發

　　最近的社交媒體上，水滴保「誤觸扣費」話題迅速發酵。一位微博大V詳細描述了自己家人的遭遇：老人手機誤觸彈窗后，被開通在線支付並連續扣取三份保險費用。

　　博主嘗試聯繫客服時發現水滴保電話無法接入人工服務，最終只能通過京東客服才得以處理退款並註銷賬户。

　　在相關微博評論區，近400條網友留言中，大量反映了同類遭遇。問題集中表現為家中老人在掃碼、點擊短信鏈接或使用共享單車等場景中誤觸廣告導致「被投保」。

　　有用户稱母親賬户被扣600元，也有用户表示已協助多名老人辦理退保。在黑貓投訴平臺，關於水滴保的投訴已超2200條。

　　用户維權困境

　　當消費者發現自己被誤扣費后，維權之路並不平坦。上述微博大V的經歷頗具代表性：他發現家人「被投保」后，首先嚐試聯繫水滴保客服，卻發現電話無法接入人工服務。

　　最終只能通過京東客服才成功處理退款並註銷賬户。他總結出經驗：態度必須強硬，明確説要投訴到黑貓平臺，纔可能退款成功。

　　銀行也能成為幫助用户維權的重要渠道。在山東青州，一位張姓客户發現賬户被扣194元后，因不熟悉手機操作且聯繫不上平臺客服，無奈向銀行求助。

　　銀行值班主管憑藉對《消費者權益保護法》的瞭解，持續與平臺溝通，最終幫助客户全額追回扣款。

　　實際上，消費者誤開通水滴保的途徑多樣。根據鳳凰網財經梳理，主要包括誤點短信營銷鏈接、掃碼時誤觸彈窗廣告，以及被「0元投保」「首月1.9元」等宣傳誘導。

　　這些設計往往針對人性弱點，特別是對數字產品不熟悉的老年人羣體。

　　商業模式的AB面

　　水滴公司的商業模式可謂精妙而富有爭議。公司業務主要由三部分組成：水滴籌（眾籌）、水滴保（保險）和醫療服務。

　　其中，水滴籌作為流量入口，本身並不盈利，卻為公司帶來了龐大流量。截至2025年6月末，累計約4.8億人次參與捐款，單個用户獲客成本僅0.3元。

　　這一流量被高效轉化為水滴保客户。2025年上半年，保險業務收入達13.97億元，佔總營收87.74%，營業利潤3.22億元，同比增長27.85%。

　　水滴保平臺目前與超過100家保險公司合作，提供近2000款產品。這種「公益引流+保險變現」的模式極大降低了公司的獲客與運營成本，實現了流量的高效複用與價值最大化。

　　然而，這種商業模式也帶來了一系列問題。2019年，水滴籌被曝出「掃樓式」尋找求助者，挨個病牀問病人需不需要籌款幫助，主要目的就是為保險拉人頭。

　　《中國慈善發展報告》調查顯示，水滴籌用户滿意度從2020年的95%降至2024年的60%。2024年捐款的人和錢，都減少了約兩成。

　　經營業績與市場反應

　　儘管近期負面消息不斷，水滴公司的財務表現卻相當亮眼。2025年第三季度，公司淨營業收入為9.75億元，歸母淨利潤1.58億元。

　　其中，保險相關收入達到8.7億元人民幣，同比增長44.8%，首年規模保費環比增長32.3%。

　　公司創始人兼CEO沈鵬將這一成績歸功於AI技術的深度整合。在「All in AI」的戰略方向下，水滴以AI大模型賦能保險業務，覆蓋覈保、客服、質檢、產品創新、銷售及營銷等核心環節。

　　AI保險客服「保小慧」單月服務量超60萬次，AI覈保專家「KEYI.AI」可將以前需要幾分鍾的任務變成近乎即時的過程。

　　然而，與強勁的財務表現形成鮮明對比的是，公司股價持續低迷。截至2025年10月，水滴公司股價僅為1.92美元/股，較2021年上市時的12美元/股發行價已跌去超過八成。

　　2021年9月，公司宣佈啟動股票回購計劃，截至2025年8月31日，累計從公開市場回購約5570萬股ADS，但仍未能有效提振股價。

　　監管壓力與合規挑戰

　　水滴保面臨的監管壓力正在增大。2025年5月，上海市消保委通報互聯網保險領域四類問題，點名水滴保等平臺。

　　通報指出水滴保平臺銷售的水滴百萬醫療險存在宣傳與條款不符問題：頁面宣稱「0-70歲可投」，實際條款中投保年齡需為30天-65周歲。

　　更早之前，水滴保就曾因營銷不規範被監管處罰。銀保監會曾對水滴保險經紀有限公司開出罰單，指出其存在按照 「首月/首期0元」「首月/首期3元」 銷售保險產品的情況。

　　這種行為被認定為「未按照規定使用經批准或者備案的保險條款、保險費率」，水滴保險經紀因此被處100萬元罰款，相關責任人也被警告並罰款。

　　2025年8月，水滴保險經紀有限公司湖北分公司因「業務信息不真實」被國家金融監督管理總局湖北監管局處以10萬元罰款，相關責任人員受到警告並罰款共計2萬元。

　　這已不是水滴保首次因合規問題被罰，顯示出公司在業務執行層面仍存在系統性漏洞。

　　行業反思與未來挑戰

　　互聯網保險行業正面臨深刻變革。隨着《互聯網保險業務監管辦法》等系列文件的出臺，行業准入門檻提高，多款產品下架。

　　監管趨勢是引導互聯網渠道產品設計低於傳統渠道的費率水平，體現互聯網渠道直銷屬性，優化行業渠道成本限制過度公域引流，進而讓利於民。

　　對於水滴公司而言，最大的挑戰或許是如何平衡商業利益與社會責任。當公益的善意成為商業流量的入口，兩者的邊界變得模糊。

　　創始人沈鵬曾表示，創業初衷是爲了解決問題，而不是賺錢，「我們定義自己就是一個社會企業」。

　　然而，現實中的商業模式卻引發了諸多爭議。如何在不透支社會善意的前提下實現可持續發展，是水滴公司必須面對的問題。

　　在水滴公司最新的財報中，創始人沈鵬自信地表示：「AI技術作為業務提質增效的核心驅動力，推動公司收入與利潤實現雙位數高速增長」。

　　但在微博、黑貓投訴等平臺，超過2200條投訴記錄與持續增加的誤觸扣費案例，無聲地質問着這家市值已縮水超八成的上市公司。當技術被用於設置消費陷阱而非提升服務質量，創新的光環便黯然失色。

　　截至2025年6月，水滴籌累計約4.8億用户向354萬名患者捐贈700億元，這些數據曾是其商業故事的基石。但如今，這個以公益流量滋養的商業模式，正面臨其AB面的尖鋭對立。

責任編輯：王馨茹