物業「流量密碼」：詳解彩生活「好服務」四重境界

文/樂居財經 徐酒眠

在物業管理行業競爭日趨白熱化的今天，什麼纔是企業可持續生長的核心動力？

面對這個問題，彩生活服務集團總裁劉宏纔給出的答案簡潔而有力：「好服務，就是物業最好的‘流量密碼’。」

在他看來，這個看似抽象的「密碼」，並非難以捉摸的概念，而是由一系列具體、可感、可衡量的實踐要素所構成。在近期的一次深度訪談中，劉宏才結合彩生活的探索，為我們揭開了這道「密碼」的四重境界。

第一重境界：科技提效，讓服務「快」且「準」

數字化轉型已不再是物業行業的選修課，而是關乎生存與發展的必修課。彩生活的實踐，清晰地指向了效率與體驗的雙重提升。

「我們在數字化轉型的這塊探索很聚焦，打造了‘總部管控大模型 項目服務小模型’。」劉宏才介紹，總部模型如同「智慧大腦」，着眼於全局數據分析、趨勢預測和戰略決策；而部署在一線的項目模型則如同靈活的「神經末梢」，能快速響應、處理具體的業主報事報修、諮詢投訴等。這種分工讓管理更智能，讓服務更敏捷。

AI技術的深度應用，則將「快」與「準」落到了實處。

在彩生活旗下的「彩之雲」平臺，業主的報事報修體驗已如同「點外賣」一般便捷。系統AI能夠實現即時響應、智能識別、自動派單，大幅壓縮了傳統層層轉報的等待時間。更值得一提的是其在社區安防領域的價值：「我們的AI系統已經累計處理了超過800萬張安防監控圖片，它能夠主動識別異常情況，及時預警風險，將安全管理從事后追溯變為事前預防。」 

劉宏才透露，這一系列科技賦能措施，已使彩生活整體客服響應與處理效率提升了75%。

服務的可視化，則徹底打破了服務的「黑箱」。

從報修、派工、維修到驗收反饋，全流程線上留痕，業主可以像查詢快遞物流一樣，隨時清晰掌握事項辦理到了哪一步。「一切‘有跡可循、有數可查’，這構建了最基本的信任感。」 劉宏才強調。

第二重境界：服務共建，讓監督成為「日常」

好的服務不能僅靠企業自律，更需要建立開放、透明的共建共治機制。彩生活首創並持續深化的「天天315」機制，正是這一理念的生動實踐。

服務監督不再是一年一次的‘考試’，而要讓它成為365天里的日常。 劉宏才表示，「天天315」不僅是一個便捷的投訴建議渠道，更是一個匯聚民智、推動改善的平臺。令人矚目的是，這一機制已吸引了超過百名社區居民自願成為「品質監督志願者」，他們以主人翁的身份，深度參與到服務標準的評議、服務過程的巡查和服務結果的反饋中。

數據最能説明成效：「自‘天天315’開展以來，我們共計收到84770條業主訴求，問題解決率接近99%。同時，我們向8419位提出寶貴意見的住户發放了現金獎勵紅包，累計金額達42萬元。」 在劉宏纔看來，這些數字背后，是數萬個具體問題的解決，是業主滿意度的點滴提升，更是企業與業主之間信任橋樑的堅實構築。

這種共建精神，進一步延伸到了社區治理層面。彩生活積極扮演「協作者」和「連接者」的角色，推動黨建引領下的業主自治。

例如，在常州白馬公寓，彩生活推動成立了功能型黨支部，凝聚黨員業主力量，打造了「白馬168」黨羣服務品牌，使小區面貌煥然一新。而大海陽社區從老舊小區向全國標杆的蜕變，更是證明了「黨建引領下，數字化賦能、居民深度參與、公益與互助循環」 的現代化社區治理體系的強大生命力。

第三重境界：社區温度，把小區變成「家園」

如果説科技與機制構建了服務的骨架，那麼情感與文化的聯結則賦予了服務血肉與温度。物業服務的更高價值，在於將冷冰冰的建築空間，轉化為有温度、有歸屬感的情感共同體。

彩生活持續投入的社區文化活動，如已連續舉辦四屆的「彩誕節」、冬日里的「暖冬節」等，其初衷遠不止於營造熱鬧場面。這些覆蓋老、中、青、少各年齡層的招牌活動，為彩生活業主們創造機會，讓鄰居們從房門里走出來，在交流互動中把‘小區’真正變成‘家園’。」

在過去的2025年，彩生活團隊特別想解決現代社區普遍存在的「鄰里陌生症」，於是創新性地聯合了6個小區的業主，共同組織了一次前往桂林的包車旅遊。

旅途中，業主們結伴同行，暢談歡笑；晚間的一場集體生日宴，更是將氣氛推向高潮。「活動結束后，很多業主反饋，不僅玩得開心，更認識了許多新朋友，回來后在小區里見面打招呼的人都多了，還一直催問我們‘下次活動什麼時候？’。」

劉宏才分享道，這件事讓彩生活團隊深切體會到，「好的服務不光是把事做完，把鄰居們聚到一起，創造一段共同的快樂記憶，這比什麼都更能拉近人心。」

第四重境界：價值延伸，讓物業費「物超所值」

物業服務的內涵，正在從傳統的「四保」（保修、保綠、保潔、保序）基礎服務，向更廣闊的生活服務領域拓展。價值的延伸正是行業高質量發展的必然要求，也是提升業主獲得感、讓物業費變得「物超所值」的關鍵。

彩生活正在積極搭建資源對接平臺，將優質的旅遊、健康飲水、家政、社區零售等生活服務資源，對接到業主的家門口。

「我們要讓業主感覺到，繳納物業費所購買的，不僅僅是安全和整潔的環境，更是一種觸手可及的便利生活，一種能夠提升生活品質的綜合價值。」 這種從「物業管理」到「生活服務」的轉變，正在重新定義業主與物業公司之間的關係。

訪談最后，迴歸行業本質，劉宏才闡述了他心中「好服務」的三個核心標準：「看得見的品質、感受得到的温度、信得過的透明。」

具體而言，就是要死死扣住業主滿意度，下大力氣解決那些業主日常抱怨的「關鍵小事」，如感覺物業費與價值不匹配、停車管理混亂、公共設施維修不及時等。

「解決好這些痛點，是贏得信任不可逾越的第一步。」

結語：好服務是行業發展方向

展望未來，劉宏才認為物業行業高質量發展的關鍵方向，與國家「十五五」規劃所倡導的民生服務方向高度契合。

一方面，行業必須「夯實基礎服務」，建立從標準化建設到常態化檢查的閉環管理體系，真正將「房屋全生命周期管理」落到實處，守護好業主的資產價值。另一方面，必須勇於「延伸服務價值」，積極響應政策號召，向社區養老、居家家政、社區商業等潛力巨大的生活服務領域開拓深耕。

「這不僅是滿足人民對美好生活向往的必然要求，也是行業擺脫同質化競爭、實現可持續、高質量發展的未來之路。」

從科技賦能的精準高效，到機制創新的共建共治，從文化浸潤的情感聯結，到價值延伸的生活賦能——彩生活所詮釋的物業「流量密碼」，已然描繪出一幅從基礎服務運營商向現代社區生活服務集成商演進的全景圖。

這條路徑的核心，始終是對「人」的服務、對「家」的守護、對「美好生活」的促成。在劉宏纔看來，唯有牢牢握住「好服務」這把鑰匙，物業企業才能真正解鎖業主的信任與社會的認可，在時代的浪潮中行穩致遠。