讓用氣更安心省心 福州多維度整治燃氣計量與收費

中國消費者報報道（記者張文章）12月15日，福建省福州市鼓樓區市場監管局聯合福州市華潤燃氣有限公司，走進楊橋新苑小區，開展「精準計量護權益，規範收費惠民生」主題宣傳活動。近期，福州市市場監管部門在居民水電氣計量和收費問題專項整治中，通過數字化賦能、服務前移和精準觸達，將惠民政策從「被動申請」轉變為「主動送達」，切實提升公共服務品質與民生温度。

政策找人直達羣體

為確保政策應知盡知，福州市市場監管部門指導兩家燃氣企業通過「線上+線下」多渠道開展政策宣傳。線上通過企業官網、微信公眾號、社區便民服務羣等平臺發佈政策細則；線下在營業廳公示欄上醒目張貼優惠對象、收費標準等信息，方便用户瞭解政策詳情。與此同時，福州市市場監管局創新推行燃氣費「免申即享」模式。通過聯動發改、民政、退役軍人事務等部門與燃氣企業，建立數據共享機制，精準篩選出城鄉低保對象、特困人員等優待羣體，形成動態「白名單」庫。燃氣企業據此升級客服系統，在氣費結算時自動為名單內用户減免費用，實現「無感」兑付。目前，該政策已覆蓋全市逾1800户家庭，預計年減免氣費約7.7萬元。

在長樂區市場監管局推動下，兩家燃氣公司迅速響應，組建專項服務團隊，以數字化手段升級服務模式。依託大數據比對與系統篩查，企業對低保、特困、優撫對象等羣體開展多輪信息覈實，精準鎖定217户符合條件的「免申即享」用户。燃氣公司同步優化內部流程，開闢綠色審批通道，安排專人負責清單複覈與系統審批。審覈通過后，系統直接按0.45元/立方米的標準減免燃氣費用，預計年優惠減免約8000元。

針對多人口家庭用氣需求，福州市馬尾區市場監管局推動執行階梯氣價優惠：5人及以上家庭每增加1人，年度用氣量基數增加50立方米（最高不超過150立方米），8人及以上家庭可自主選擇增容或統一氣價優惠。政策實施以來，100户多人口家庭累計享受優惠7750.43元。

「雲上調解」快解糾紛

福州市市場監管部門全力打造公用服務「雲調解」示範點，組織燃氣企業加入全國12315平臺ODR（在線糾紛調解）系統，真正實現羣眾遇到燃氣煩心事「掌上辦、一次了」。

「沒想到在家線上提交申請，幾天就解決了燃氣表計費問題，太方便了！」近日，福州市馬尾區居民範先生通過全國12315平臺ODR系統，順利化解了燃氣使用糾紛，對高效的處理流程讚不絕口。據瞭解，馬尾區市場監管局推動2家燃氣企業全面接入全國12315平臺ODR系統，實現燃氣糾紛「雲受理、雲調解、雲結案」。為確保ODR系統高效落地、發揮實效，馬尾區市場監管局組織燃氣企業開展「拉網式」自查，圍繞計量、收費等關鍵環節建立整改臺賬，從源頭消減糾紛隱患。同時，採取科所聯動模式，深入企業經營場所、營業大廳開展抽查，現場督促問題整改。針對12315、12345平臺反映集中的熱點問題，組織燃氣企業「面對面」約談4次，逐條剖析問題根源，指導修訂投訴處理內控流程；實行「單周報告」制，截至目前企業已提交整改反饋，實現計量、收費類糾紛快速化解。

11月份，閩侯縣市場監管局推動燃氣公司等6家供能企業全面接入ODR系統。該局分層分類組織供能企業相關負責人及業務骨干開展專題培訓，幫助企業精準把握服務規範要求；結合實際案例詳細講解ODR系統的優勢，指導線上調解流程操作。此外，建立常態化溝通指導機制，全力保障ODR系統平穩高效運行。

福州市倉山區市場監管局建立「24小時響應」機制，大幅壓縮燃氣用户訴求處置時限。今年以來，該局一方面深入開展燃氣企業自查自糾工作，幫助企業建立健全相關臺賬，修訂完善制度，推動主體責任落細落實；另一方面通過12315平臺，高效妥善解決計量、價格等各類訴求40余件。

共築安全用氣環境

為提高政策知曉度和用户信任度，福州市及各區市場監管局聯動燃氣企業，持續開展線下主題宣傳活動。

12月5日，以「燃氣惠民五措施，計量收費全透明」為主題的宣傳活動在倉山鎮迎霞新城小區舉行。此次活動由倉山區市場監管局牽頭組織，福州華潤燃氣有限公司、國網電力公司等單位共同參與。活動現場，市場監管部門與燃氣企業聚焦百姓用氣新需求，圍繞技術升級、流程優化、管理規範、監督強化等，向居民系統介紹了全程網辦、快速響應等5項燃氣服務升級惠民舉措。活動期間，為20余戶居民提供了入户安全檢查服務。

12月15日，鼓樓區市場監管局聯合福州市華潤燃氣有限公司通過設立宣傳展臺、佈置科普展板、發放宣傳手冊等方式，向居民普及《計量法》《價格法》等法律法規。執法人員結合真實案例，介紹瞭如何判斷家用計量器具是否準確、遇到計量糾紛或價格違規行為時應如何維權，並現場解答居民提出的消費諮詢。華潤燃氣公司專業技術人員針對燃氣階梯價格政策、賬單查詢方式以及安全用氣常識作了細緻講解。