部分線上旅遊預訂平臺「新套路」調查

「我以為自己已經很小心了，所有需要打勾的我都沒選，沒想到最后還是‘踩坑’了。」説起不久前在攜程購買機票的經歷，來自上海的小劉仍顯憤懣。過去，默認勾選、捆綁銷售是部分線上旅遊預訂平臺誘導消費者的主要手段。如今，這些套路升級變種，呈現「低價誘導用大字加粗，附加收費靠小字加註」的特點。「一坑接一坑，坑坑不一樣，坑坑躲不過」，不少消費者直呼上當。

與電商購物、刷短視頻等「軟性流量」場景不同，商家和消費者對線上旅遊預訂平臺的依賴度更高，可替代性相對較小。也正是基於「你不用我，還能用誰」的強勢心理，部分平臺纔敢變着法子「套路」消費者。業內人士指出，電商經營者搭售商品或服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項，而「小字加註」事實上加重了消費者的義務，違反公平交易原則。

低價誘導 附加服務無法取消勾選？

據小劉介紹，她在攜程購買機票時，被平臺「捆綁」上一份66元的「全能保障包」，「我選的這個價格是最低的，后面跟着一行‘小字’寫着‘全能保障’，我以為是‘贈送’的。」在行程結束后，小劉才發現這個所謂「全能保障」是要額外收費的。在沒有使用任何權益的情況下，小劉向攜程客服提出退款要求，但被拒絕。

最低價格「大字加粗」，附加服務「小字加註」，消費者防不勝防。記者實際測試發現，在攜程購買機票時，一趟航班的最低可選價格一側，會有小字加註「+48元全能保障」，確實會引發消費者「該服務為免費附加服務」的聯想。經仔細查看，這個所謂的「全能保障」包含了航班取消補貼、延誤補貼等「權益」。

記者調查發現，與過去「默認勾選」消費者可「自行取消勾選」不同，現在的消費者一旦被大字加粗的「最低價格」吸引進入后續預訂環節，數十元的「全能保障」就無法取消勾選。如果消費者不自行點開「費用明細」查看，支付時系統也無顯著提示，具有很強的迷惑性。

除購買機票外，購買火車票也存在同樣問題。長春的趙先生反映，其於10月6日在攜程App上購買一張短途火車票，選擇了列表中大字加粗的「最低價」下單，在預訂成功后發現與自己平時在12306訂票的價格相比偏高，仔細查看才發現所謂「低價票」中包含了一份16元的「全能保障」。

在購買火車票時，列表中的「最高價」可能纔是實際支付的「最低價」。記者在攜程App嘗試購買一張從北京到石家莊的火車票，二等座票中有76元、114元、116元三個價位可選，在大字加粗的76元價格下有「下單后15天內預訂酒店，本單立減40元」的小字標註，114元價格下小字標註「+28元攜程全能保障」。記者實際測試后發現，76元的車票如不在15天內加訂酒店並在30天內辦理入住，平臺則會通過免密授權從用户處「扣回」40元，即用户最后仍需支付116元；114元的車票則需另外支付28元附加服務費，實際支付142元；只有116元選項的車票沒有「套路」——不包含其他「附加」收費。

消費保數據研究院的調查顯示，今年國慶中秋長假針對線上旅遊平臺的投訴量為2367件，佔旅遊類投訴總量的59.79%。

搭售成部分平臺盈利重要來源

記者就發現的上述問題採訪了攜程，其公關團隊向記者「舉例」了其他平臺的類似做法，試圖以此證明其行為的「合理性」。

機票及火車票預訂本身無法盈利，平臺需依靠搭售附加服務產品獲得利潤。「如果用户只是單買機票或火車票本身，平臺幾乎不能盈利，甚至是虧本的。」有業內人士向記者透露，平臺的主要盈利來自用户在購票的同時加購保險等附加服務產品，而近些年出現的「退票保障」等服務具有一定的「對賭」性質，「用户只要不退票，那購買產品的這部分錢就是‘利潤’」。

攜程集團2025年第三季度業績公告顯示，其第三季度交通票務收入為63.06億元人民幣，比第二季度增長16.8%，佔第三季度總收入34.3%。

「若平臺默認捆綁附加服務，僅用小字標註附加服務且無顯著提示，涉嫌侵犯消費者相關權益。」廣東省消費者委員會相關負責人在接受記者採訪時表示，電子商務法明確規定，電子商務經營者搭售商品或服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。

長期從事消費者權益保護工作的浙江佑平律師事務所執行主任俞起認為，「小字加註」事實上加重了消費者的義務，違反公平交易原則。

亟待打破行業「潛規則」

不同於購物、外賣、短視頻等「軟性流量」需求，線上旅遊行業的頭部平臺壟斷了大部分商家資源，消費者對其依賴形成「剛性需求」，客觀上加劇了「花錢踩坑」的惡性循環。

廣東省消費者委員會相關負責人認為，相關平臺應用與價格同等醒目的字體標註附加服務內容及價格，付費前通過「彈窗」確認費用明細，明示退改規則、附加服務取消路徑等關鍵信息。

「一起小的消費糾紛 【下載黑貓投訴客户端】之后往往隱藏着新的套路形式，應當引起有關部門重視。」俞起等法律界人士建議，對於消費者的此類投訴，監管部門應做到件件有迴應，依法採取約談、罰沒違法所得、責令停業整頓等行政處理或處罰措施。

北京世輝律師事務所合夥人王新鋭認為，複雜的優惠規則容易引發誤解，難以準確解釋也會影響用户的知情權，從而引發糾紛。他建議，有關部門應督促相關平臺簡化複雜的套路化優惠程序，為其產品或服務添加更明確的標籤指示，將選擇購買的自主權還給消費者。

深圳市消費者委員會提示廣大消費者，不要輕信平臺標註的「最低價」宣傳；建議消費者仔細閲讀用户服務協議、隱私政策和收費規則，重點關注附加服務的勾選方式、費用構成及退改簽政策，在購票過程中及時保存訂單頁面及支付記錄等相關證據，一旦遇到捆綁銷售、服務效果不符等問題，及時向平臺或相關部門反饋，依法維護自身權益。