從「條線割裂」到「一體同心」：晉商銀行「暖心服務」之路

（來源：中國銀行保險報網）

轉自：中國銀行保險報網

三十二面錦旗，數百封表揚信，靜靜述説着晉商銀行廳堂里發生的改變。這些變化的背后，是運營管理部員工趙娜與她的團隊，用三年時間，一步步將「金融為民」的承諾，化作客户可觸可感的温度。

破冰：從「指揮」到「同行」

隨着銀行數字化進程加快，效率提升了，但趙娜和團隊卻敏鋭地察覺到另一面的問題：老年客户面對智能機具時的無措，部分網點環境的陳舊，業績壓力下偶爾被忽略的服務細節，還有防範電信詐騙時，出於責任心的提醒有時反而遭遇客户的不解。

「問題出在哪？是我們和客户之間，缺了一座真正順暢溝通的橋。」趙娜在一次內部分享中這樣總結。

2023年，團隊決定向廳堂服務中由來已久的「條線割裂」問題開刀。起初，他們精心設計了工作坊，制定出詳盡的標準化服務指引。然而，在推廣時卻碰了壁——「多做多錯、不如按部就班」的顧慮，像一堵無形的牆。

制度固然重要，但人心的認同纔是關鍵。轉變，從內訓師的主動擔當開始。「廳堂沒人主動迎候？我來！」「崗位出現空檔需要補位？我來！」沒有過多的言語，內訓師們用行動代替口號，站在了服務的第一線。這份「我先來」的示範，如春風化雨，慢慢融化了隔閡，讓廳堂里的「你們」和「我們」，逐漸凝聚成了「咱們」。

升溫：從「標準」到「入心」

協同的機制建立后，服務的「靈魂」亟待充盈。2024年，廳堂服務進入以「暖心、利他」為核心的2.0階段。改變，往往源於細小的觸動。當一線員工看到，內訓師因一個主動攙扶、一次耐心講解而換來客户真誠的「謝謝」時，變化的種子開始悄然發芽。

員工曉玲將這份主動，帶給了一位聽障客户王女士。她利用業余時間學習基礎手語，只為能在王女士辦理業務時，進行簡單的交流。當王女士在紙上寫下「現在來辦業務，我心里特別踏實」時，曉玲和同事們深深感到，服務做到了客户心里。

「如果説過去的服務是解渴的‘柴米油鹽茶’，那麼現在，我們更想奉上一杯慰藉心靈的‘琴棋書畫茶’。」趙娜這樣比喻服務的昇華。

綻放：從「場所」到「家園」

2025年，團隊的用心從「人」延伸至「場」，啟動了「靚麗廳堂」行動。一把卷尺，丈量的是物品擺放的毫釐，傳遞的卻是對專業與舒適的極致追求。明亮的燈光、整潔的環境、清晰的指引，物理空間也在無聲地表達着尊重與温暖。

三年耕耘，不僅完成了一次服務的系統升級，更沉澱出《一體化服務管理手冊》《廳堂環境定置定位手冊》《管理賦能包》等一套紮實的實戰指南，形成了可複製、可推廣的「晉商服務範本」。

耕耘終有迴響。三十二面錦旗、數百封感謝信，是客户最直白的肯定。在全國銀行業服務大賽上，晉商銀行內訓師張小麗分享「無聲世界的暖心服務」故事時，臺下同行忍不住追問：「你們的服務是怎麼做到的？」

「那一刻，我由衷地為身為晉商人而自豪。」趙娜説。在她看來，晉商銀行的品牌，不再是一個冰冷的標識，而是「走一步，再走一步」的紮實足跡，是客户口中那句「特別踏實」，是千千萬萬信任匯聚成的温暖符號。

「每一面錦旗都是一份囑託，每一次點贊都是一份期許。」趙娜表示，「這將是我們繼續前行的新起點。我們相信，晉商銀行的品牌，會因每一份真誠的信任，而生生不息，永遠温暖。」

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