服務追不上銷量？小米汽車再遇「成長煩惱」：交付環節混亂 售后網點配置不足

財聯社12月12日訊（記者 徐昊）提前四十天完成全年銷量目標、累計交付量超50萬輛的小米汽車，在不斷創造中國汽車市場新紀錄的同時，也正遭遇體系能力不足帶來的「成長的煩惱」。

財聯社記者在對多位小米汽車車主進行採訪后發現，交付環節混亂、售后網點配置不足等帶來的「弱服務」，已成為與小米汽車「高銷量」間的主要矛盾。

交付：應對特殊狀況能力差

天津的張先生（化名，下同）因訂金與尾款支付賬户不一致需變更購車人，卻在車輛下線后遭遇十天「失聯」。

起因是張先生需要為自己的公司購買一臺小米SU7，並且需要公户付款，但由於發佈會當晚急於交納訂金，便以個人賬户進行了交納，隨后要求提車時再用公户交納尾款。對於張先生的情況，小米汽車工作人員表示，當時車輛是以個人名義購購買，如果需要公户付款，則需要進行購車人的變更。

在漫長等待中，人在國外的張先生接到車輛下線通知。但在隨后的10天里，沒有交付人員通知其提車，也沒有人通知其變更手續。

「經過我主動溝通后，有交付人員説暫定9月2日提車，但是實際上5日才能完成變更。我本來以為完成變更兩三天后就可以提車，結果還是沒有人聯繫我。」張先生告訴記者。

按照小米汽車銷售人員的説法，如果用户購買了小米汽車，會建立一個溝通羣，包括銷售人員、一位關注製造端流程的工作人員、一位交付人員和車主本人。然而，在面對一些用户的特殊狀況，溝通羣工作效率低、「已讀不回」、「已讀亂回」成為不少用户吐槽的點。

上海的辛女士也在交付環節遇到了狀況。辛女士稱，在車輛完成下線后，有交付人員告知其儘快結清尾款，並約定12月1日提車。11月30日，辛女士未驗車便結清了尾款。但當其在交付羣里再次確認提車時間時，一直杳無音訊，直到主動電話交付中心時才被告知，自己的車在運輸過程中出現問題，要10天后才能達到交付中心。

另一位來自上海的韓女士稱，自己購買了小米SU7，但在交付過程中或是交付時間不確定，或是遭遇交付人員的搪塞，「我遇到最多的回答就是，找400（官方客服）、不清楚、不確定，整體感覺小米汽車的交付環節比較混亂。」

「車輛下線后，用户一般會收到支付尾款的通知。按照約定，用户需要在7天內支付尾款。如有特殊情況無法在7天內支付，可以與交付人員協商支付時間。」小米汽車相關人士表示，如果用户希望驗車后再付款，也可以跟交付人員協商。

在行業人士看來，無論是張先生的「失聯」，抑或是兩位女士遭遇的交付時間不確定，都反映出小米汽車服務管理體系的缺失——信息傳遞口徑不一、問題升級機制不完善，導致一線服務人員應對能力參差不齊。

售后：網點配置不足

類似因為服務資源配置不到位而影響用户體驗的案例，在售后服務環節也同樣存在。

江蘇崑山車主封先生的經歷頗具代表性。作為小米SU7標準版車主，特意在購買新車時選購了服務包。由於工作日需要用車，打算去售后網點對車輛進行保養和補漆服務的封先生只能選擇周末到店。結果至周日晚，其到店取車時卻被售后人員告知已完成補漆服務，但未做保養，原因是「這兩天店里有三十多臺車，所有工位都在忙」。

最終，封先生向小米官方客服投訴后，工作人員為其免費取送車並進行了保養。「雖然事情解決了，但也耽誤了兩天時間。」在封先生看來，崑山雖然是縣級市，但經濟發展水平較高，小米汽車的保有量也很大，但目前僅有一家服務中心，顯然難以承載車主的服務需求。

12月2日，小米汽車方面表示，自2024年4月3日起，累計交付量已超50萬輛。截止11月30日，全國已有249家服務網點，覆蓋全國144城。相比之下，成立十年的蔚來汽車，累計交付超過80萬輛，並已建成544個服務網點。

當小米以「爆款邏輯」實現產品快速突圍時，售后渠道的速度卻未能跟上銷量增長的步伐，這種失衡在低線城市更為明顯。為破解網點不足問題，小米在2月啟動了授權售后服務合作伙伴招募計劃，打破「4S店優先」模式，以降低准入門檻的方式加速渠道覆蓋。該計劃允許合作伙伴共用洗車、鈑噴等輔助區域的「店中店」模式，為三至四線城市快速填補服務空白提供了可能。

在行業人士看來，雖然通過授權售后服務可快速鋪設網點，避免車主無處可修，但這一模式同樣暗藏隱憂。例如，不同品牌的噴漆工藝規範差異顯著，共用鈑噴車間若缺乏專屬管理標準，極易出現塗料混用、工藝不達標等問題，導致漆面色差、耐久性下降等隱患。

鑑於交付及售后等諸多環節被車主詬病之處，小米汽車已經做出了一系列改進動作。除上述提到的授權服務網點的擴張計劃，小米還於今年12月開啟了一系列人事調整，其中包括新的汽車銷交服部總經理任命。而小米汽車董事長雷軍在12月初宣佈，小米SU7斬獲中國質量協會純電動中大型轎車用户滿意度第一名。

「真正破解‘銷量狂奔與服務滯后’的矛盾，還需要將服務提升到與產品同等重要的戰略高度。」上述行業人士認為，汽車業服務鏈路長、服務周期也長，隨着保有量的提升，所需的銷服資源將會成幾何級增長，「對任何一家車企來説，這是一個體系能力搭建的問題。小米汽車同樣無法迴避。」