黑貓投訴發佈《2025年「雙十一」消費投訴數據報告》

　　史上最長雙十一購物狂歡節再度刷新紀錄，今年10月9日京東率先開啟雙十一，大促總時長達到37天。在促銷時長與國家補貼政策共同推動下，10月21日至11月11日全國共攬收快遞包裹139.38億件。各大電商平臺交易量和交易額持續擴大，展現出強勁的消費活力。

　　黑貓投訴 【下載黑貓投訴客户端】聯合黑貓大數據中心發佈《2025年「雙十一」消費投訴數據報告》，10月9日至11月14日為統計周期。通過全網、微博、黑貓投訴的相關數據對今年「雙十一」的整體消費輿情情況進行分析，整理並總結消費者最關心的問題和企業在消費者權益保護方面需要提升的方向。

　　「雙十一」投訴微博平臺信息傳播分析

　　「雙十一」期間微博平臺討論「雙十一投訴維權」相關內容的用户提及量達到523萬，相關內容互動量5559萬，博文閲讀量突破106億次，輿情熱度持續攀升。

　　電商平臺投訴量超18萬件 環比增長近23%

　　雙11期間，電商平臺在黑貓平臺的投訴量高達183867件，較上期增長22.72%。 從投訴量趨勢來看，有四個明顯的增長節點：10月9日，京東率先啟動雙11大促；10月21日，淘寶（含天貓）預售期開始支付尾款；10月30日，預售結束並迎來第一波低價活動以及11月11日當天，其中11月11日當天投訴量達到雙11期間峰值5954件。

　　頭部電商平臺投訴合計佔比超九成

　　從投訴分佈情況來看，電商平臺的投訴主要集中在抖音商城、淘寶（含天貓）、拼多多、京東等頭部平臺，以上平臺的投訴合計佔比超過93%。其中，抖音商城投訴量高居第一，接近5.3萬件，佔比28.61%。淘寶（含天貓）位居次席，投訴量超過4.5萬件，佔比24.50%。拼多多和京東的投訴佔比也超過15%，分別達到18.27%和16.09%。

　　淘寶（含天貓）投訴量超4.5萬件 回覆率卻不足10%

　　從投訴處理情況看，頭部平臺之間差異明顯，抖音商城、得物、快手商城和小紅書商城的投訴回覆率均在99%左右，拼多多則接近70%。相比之下，京東和淘寶（含天貓）的回覆率很低，京東不足30%，淘寶（含天貓）更是不足10%。

　　電商平臺服務問題最突出

　　在電商平臺的投訴中，服務類問題最為突出，相關投訴佔比高達31%，主要表現爲客服態度不佳、響應不及時等。發貨問題也較為集中，佔比接近10%，消費者普遍反映存在少發、漏發、錯發及虛假發貨等情況。此外，貨不對板、商品破損以及虛假宣傳等問題也屢見不鮮。

　　熱門消費品類投訴多 服飾投訴量超5200件

　　雙11期間，黑貓平臺上服飾、美粧、日用電器等熱門消費品類的投訴明顯增多。具體來看，服飾投訴量最高，超過5200件；美粧和日用電器緊隨其后，投訴量在4000件左右；食品投訴量也超過2200件，家居家裝接近1600件，而手機與電腦數碼的投訴量均超過1200件。

　　美粧、服飾、日用電器投訴激增 最高翻三倍

　　雙11期間，美粧、服飾和日用電器三大品類的投訴量增幅巨大。其中，美粧投訴量環比增長超過三倍，達到313.59%；服飾投訴量環比增長接近八成，達到78.27%；日用電器投訴量環比增長接近五成，達到49.81%。

　　蘇丹紅事件導致國產美粧品牌投訴佔比飆升

　　受蘇丹紅事件影響，多個美粧品牌的投訴量呈現不同程度的增長，尤其是國產品牌，雙11期間投訴接近2900件，投訴佔比從上期的不足四成猛增至本期的接近七成，達到67%。

　　智能家電消費流行 掃地機器人投訴近530件

　　雙11期間，智能家電如掃地機器人、洗地機等在熱銷的同時，投訴量也迅速上漲，超過了許多傳統家電，位居電器品類投訴前列。其中，掃地機器人相關投訴接近530件，問題多集中在零件故障、水箱漏水，以及使用時劃傷地板等方面。

　　快遞物流投訴超2萬件 破損/丟件/延誤問題嚴重

　　雙11期間，黑貓平臺快遞物流相關投訴超過2萬件，投訴問題主要集中在快遞破損、丟件和快遞延誤三個方面。其中，反映快遞破損問題的投訴佔比最高，達到20.90%；丟件和延誤問題也較為突出，佔比分別為19.70%和18.96%。此外，服務欠缺（如售后差、快遞員態度惡劣等）、配送問題（如不送貨上門、送錯地址等）以及虛假簽收等現象，也引發了較多消費者投訴。

　　最后，黑貓再次提醒廣大消費者：

　　黑貓投訴旨在幫助消費者解決消費糾紛，不收取任何費用。凡是以平臺官方或合作方名義進行收費解決投訴的均為冒充、欺詐行為，請消費者提高警惕，及時向平臺官方舉報並報警。

　　在黑貓平臺發起投訴后，糾紛處理會由被投訴企業與消費者聯繫溝通，黑貓平臺不會有客服人員主動聯繫介入協助退款！ 請選擇官方渠道解決消費糾紛，切勿輕信第三方機構或個人，避免上當受騙。

　　消費者目前可進行投訴的官方途徑為：

　　「黑貓投訴」官網（https：//tousu.sina.com.cn/）

　　「黑貓投訴」客户端（請從正規應用商店下載）

　　「黑貓投訴」小程序（微信、百度、支付寶、抖音）

　　如發現仿冒賬號，請將相關信息發送至黑貓官方郵箱：heimaotousu@vip.sina.com

　　為預防個人信息泄露以及被騙，請注意以下事項：

　　1、提交投訴前，請仔細查看投訴文字及圖片證據中是否暴露自己的姓名、聯繫方式、住址、訂單編號、快遞單號等隱私信息，如提交的圖片涉及隱私信息，請隱藏圖片或提前打碼處理。

　　2、請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信站內私信及評論區提供的糾紛解決途徑、聯繫方式或自稱工作人員的賬號，不要隨意通過QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕「交錢即可優先處理」、「有特殊渠道可幫忙辦理退費」等表述。

　　3、請不要向陌生人提供銀行卡號、密碼、身份證號、驗證碼等信息，更不要通過二維碼或不明鏈接隨意匯款，謹防被騙，如遇詐騙請及時報警。

　　4、對00開頭的境外電話請提高警惕，不要輕易相信來電時的顯示名稱。

　　5、正規企業客服處理投訴后，會通過消費者的原付款渠道進行退費，如對方要求通過QQ、支付寶、微信、網址鏈接等其他途徑進行退費，請提高警惕，避免提供個人信息或進行繳納「解凍金」「驗證金」「保證金」等轉賬操作。

　　爲了集中資源和力量更好的為大家服務，黑貓投訴目前只接受消費者在實際消費過程中遇到糾紛的相關投訴，也請大家理解和支持。

責任編輯：遊博雅