Gartner遺忘的CCaaS領導者

CTI論壇（ctiforum.com）(編譯/老秦)：Gartner最近發佈了CCaaS（聯絡中心即服務）的年度魔力象限報告。魔力象限是一份極具影響力的報告，這是有充分理由的。研究和分析過程是嚴格的，知情的分析師撰寫報告，Gartner分析師可以很好地訪問供應商和客户數據。

然而，儘管被廣泛引用，但這也是一份許多人誤解的複雜報告。最重要的是要記住，這是一組觀點，而不是事實。這些意見基於代表Gartner客户的標準，事實證明，這些客户不一定代表整個市場。Gartner的客户羣往往傾向於大型企業、公司、政府機構，通常還有跨國組織。此外，Gartner的客户中有很大一部分是技術供應商本身，他們利用Gartner的研究來了解自己的競爭地位，識別市場機會，並完善產品戰略。

與大多數年份一樣，這份最新報告的變化相對較小；它由基本相同的供應商組成，只是位置略有不同。今年魔力象限的「領導者」是AWS、Five9、Genesys、NiCE和Talkdesk。當你考慮到我們在聯絡中心行業看到的大量創新和動盪時，缺乏重大變化是令人驚訝的。

魔力象限的一個令人沮喪的方面是，它沒有透露其評估標準或分數。這意味着讀者無法調整研究以更好地反映他們的優先事項。你不能給某些特性或功能更高的權重，也不能把重點縮小到供應商得分高或低的地方。臭名昭著的象限圖形上的點是固定不變的；沒有辦法改變它們以反映個性化的優先事項。例如，Gartner傾向於非常重視收入，這一特徵可能對所有組織都不同樣重要。魔力象限報告的範圍除了產品能力外，還包括生存能力、營銷、銷售動態以及更多的企業特徵。

也許更關鍵的是，魔力象限報告只包括成熟的供應商。「納入標準」本質上消除了許多令人信服的提供者。年輕的公司很少被包括在內，甚至不符合非常具體要求的大公司也被排除在外。例如，儘管有微軟的支持，但微軟的Dynamics數字聯絡中心不符合Gartner的包容性要求。我將讚揚Gartner今年包括了幾項「榮譽提名」，儘管我更希望包括更多供應商的納入要求。

這些納入標準包括收入最低值（包括總收入以及收入的獲得方式和地點）、地理覆蓋要求和特定功能要求，如入站語音等。因此，CCaaS領域的幾家創新和領先的提供商沒有被納入報告。這篇文章重點介紹了Gartner遺漏的四位CCaaS領導者，以及為什麼你應該考慮他們。

8x8

多年來，8x8一直是CCaaS魔力象限報告中的常客，因此今年它的缺失引起了人們的關注。對於為什麼供應商沒有被納入魔力象限的標準迴應是，他們不符合一個或多個納入標準。這些標準在每份報告中都有明確説明。讀者很少知道究竟是哪些規則阻止了哪些提供商。在8x8的情況下，這並不神祕。Gartner寫道：8x8「不符合每次部署平均需要超過100個席位的新納入標準。」

正如我上面所寫的，魔力象限報告針對Gartner的客户進行了優化，這些客户往往是規模較大的全球性公司。不幸的是，這份報告被用來和濫用，以適用於更多的客户。雖然8x8往往針對中小型企業（可以擴展到更大的規模），但它也關注適用於各種規模企業的結果。8x8值得考慮。它提供了一個非常強大的UCaaS和CCaaS組合遊戲，可以減少供應商。這是去年CCaaS魔力象限中引用的採用的關鍵驅動力。整合通信和聯絡中心平臺可以簡化運營並顯著降低成本。

此外，8x8展示了卓越的客户承諾，正如強有力的客户評價所證明的那樣，比SaaS中通常存在的客户關係更為重要。8x8還具有強大的CPaaS（通信平臺即服務）產品，這對於定製集成和靈活的通信流變得越來越重要。最具前瞻性的是，8x8是第一家在其全渠道CCaaS解決方案中支持RCS（豐富通信服務）的主要CCaaS提供商。RCS正在快速發展，現在大多數手機都支持它。這是對傳統短信的重大升級，提供了更豐富的格式和更可信、更少的垃圾郵件體驗，可以打擊網絡釣魚。

谷歌

令人驚訝的是，谷歌沒有被列入魔力象限報告。谷歌遺漏的確切入選標準尚不清楚。一個潛在的原因可能是，其核心CCaaS引擎主要由UJET開發，而不是直接由谷歌開發，儘管它是由谷歌緊密集成、共同開發和支持的。

谷歌在聯絡中心領域的地位是獨一無二的，而且極具影響力。谷歌是唯一一家與CCaaS無關的主要CCaaS提供商。這是什麼意思？谷歌確實希望企業使用其聯絡中心人工智能技術，這些技術可以與魔力象限報告中的大多數CCaaS提供商一起使用。或者，客户可以使用谷歌自己的集成和支持的CCaaS解決方案來實現它們，該解決方案恰好由UJET生產。組織也可以直接從UJET獲得相同的CCaaS。

聯絡中心正日益成為人工智能優先的用例，毫無疑問，谷歌是人工智能的領導者。谷歌的先進人工智能功能已融入其客户互動套件的結構中。此外，谷歌的平臺以其高可用性而聞名。例如，UJET擁有一個主動-主動-主動模型，能夠在谷歌雲實例之間以及AWS實例之間進行故障轉移，這是一種令人難以置信的彈性。如果人工智能是聯絡中心的未來，那麼無論Gartner是否將其包括在內，谷歌無疑都處於領先地位。

區域供應商：GoTo和Odigo

CCaaS魔力象限過去對北美和歐洲有單獨的報告。現在，這只是全球供應商的一份報告。雖然很少有SaaS公司在地理上真正受到限制，但Gartner對全球各個地區的收入有非常具體的閾值。並非所有企業都需要全球供應商，因此這些全球要求忽略了可能非常適合區域用例的優秀區域供應商。以下是兩個值得仔細研究的供應商。

GoTo提供全渠道會話平臺（OCP），這是一個全面的套件。它包括CRM功能，可以與現有CRM集成，提供自動化、數字渠道，甚至會議和網絡研討會。GoTo以其簡單和模塊化設計而聞名的單棧平臺而自豪。這意味着UC、CC、會議、網絡研討會和Insights都可以在一個應用程序中使用。他們也是首批提供人工智能接待員（AIR）的供應商之一。

GoTo非常適合擁有眾多小地點的大型企業，提供直觀直接的管理功能，這對於具有區域化實施的分佈式團隊尤其有價值。他們還非常注重中小企業，提供五個9的可靠性和行業領先的（內部）支持。GoTo的數字渠道非常強大，包括WhatsApp、短信、社交媒體、網絡聊天等。對於中小企業來説，GoTo Connect CX是一個包羅萬象的軟件包，可以提供強大的價值。

Odigo是一家強大的歐洲供應商，提供「CXaaS」解決方案或客户體驗即服務。它擁有龐大的客户服務合作伙伴生態系統，擁有650名當地客户關係專家，致力於幫助最大限度地採用GDPR、Cloud Act、DORA、AI Act、Naegelen law和Verified Numbers等複雜法規，並提供專業知識。

Odigo的平臺將聯絡中心技術（包括人工智能、自動化、集成和各種渠道）擴展到所有員工，而不僅僅是傳統的聯絡中心座席。他們在幾個關鍵的垂直領域尤其強大，包括銀行、保險、醫療保健、公用事業、交通、旅遊、零售和製造業。對於在歐洲經營或有特定垂直需求的企業來説，Odigo的專業方法和監管專業知識是無價的。

最后的想法

CCaaS魔力象限報告無疑是詳盡而有影響力的。然而，它並不代表所有客户。它傾向於關注大型跨國實施的需求，不幸的是，它沒有提供大量原始數據，組織可以重新應用這些數據來匹配自己的特定優先事項。如果可以調整不同的標準權重，圖形中的「點」將移動到不同的位置。Gartner隨附的《關鍵能力》報告證明了這一原則，該報告根據各種用例對供應商產品進行了重新排名。

更重要的是，雖然納入標準對報告的重點是必要的，但本質上排除了許多有吸引力的提供者。所以，如果你應該參考魔力象限，記住這只是拼圖的一部分。仔細看看今年魔力象限中未涵蓋的這四家提供商：8x8、谷歌、GoTo和Odigo。它們可能非常適合您的聯絡中心需求。

聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載

作者：Dave Michels