重塑數字服務體驗——東軟雲科技榮膺2025《財富》中國最佳設計榜

2025年，《財富》中國最佳設計榜單揭曉，東軟雲科技憑藉在生命健康領域的創新實踐 「重塑用藥指導體驗」——榮膺入選。這份榮譽的背后，是一場以數字服務設計思維為利刃，對醫療健康「最后一公里」難題的精準解構與重塑；也是業界對一個核心趨勢的洞察與肯定：最卓越的設計，是擁有感知和解決人類真實困境的能力。

東軟雲科技的入選，不僅是中國企業在全球數字與服務設計舞臺上的一次有力發聲，更標誌着一種「科技向善」的商業哲學，正成為驅動未來的核心引擎。

破解醫療「最后一公里」難題

作為東軟集團旗下專注全球數智化服務的科技企業，我們深刻認識到，在醫療數字化浪潮中，藥物研發與交付效率雖已大幅提升，但患者正確使用複雜給藥裝置的「最后一公里」問題仍如一道隱形壁壘。尤其是針對龐大的老年羣體，傳統解決方案已顯疲態：網絡教學視頻質量參差不齊，甚至存在誤導風險；單向視頻指導難以提供實時反饋，導致患者陷入「信息孤島」，治療效果因操作障礙而大打折扣。

中國是全球老齡化速度最快的國家之一。設計團隊觀察到，在面對日益複雜的給藥裝置時，老年患者需要的往往不是另一個預製視頻，而是一位能夠「看見」他們操作、理解他們困惑、並可以實時糾正的真人夥伴。

對話式創新：從「單向灌輸」到「對話共情」的體驗重塑

在數字人客服大量涌現之際，我們反其道而行之，讓用户通過小程序即可一鍵發起視頻通話，讓人類客服將一次性的「教學任務」轉變成覆蓋患者用藥全周期的持續性關懷。

面對這一挑戰，我們沒有選擇技術疊加，轉而構建一個以用户為中心的「對話式」服務體系。核心創新在於一個極簡微信小程序入口：用户一鍵點擊，即可連接真人專業服務團隊，實現實時指導。我們將服務從單向的信息輸出，徹底轉變為雙向的「對話式」指導。這種設計徹底消除了技術門檻，讓關懷觸手可及——屏幕另一端的專業人員，通過實時視頻溝通，將一句句肯定的反饋化為用户手中的「定心丸」，有效驅散操作中的不確定與焦慮。

更進一步，我們將單次的指導服務，巧妙延伸為覆蓋用藥全周期的信任生態。該體系無縫整合了藥品購買諮詢、真偽鑑別、質量投訴及不良事件報告等關鍵節點，將一次短暫的連接昇華成長期的健康守護。

這份顛覆性的價值創造，根植於東軟雲科技深厚的全球化數字服務能力——以AI驅動的卓越運營效率、嚴苛的全球合規標準，以及因地制宜的本地化智慧，確保了每一次「有温度的對話」都兼具專業、高效與可擴展性。源於東軟雲科技20余年來深厚的行業積澱與全球化數字服務能力。我們始終堅持「以客户為中心，重塑服務體驗」的核心理念，將深刻的行業洞察淬鍊為可大規模交付、可信賴的「能力」。正是這種能力，讓我們得以跨越醫療、互聯網、電商到泛製造等多個領域，為全球客户持續創造價值。

共振效應：從個體安心到行業範式的價值創造

這份設計的價值遠超單一功能，其共振效應也在積極重塑整個生態。近100%的用户滿意度，不僅是數據，更是數萬患者焦慮被撫平、信心被重建的有力證明。在臨牀端，它極大地釋放了臨牀醫護人員的精力，使其能從繁瑣、重複的用藥指導中抽身，聚焦於更核心的診療決策；在產業端，它為藥企開闢了全新的價值路徑，讓售后服務不再是成本中心，而是構建品牌信任與忠誠度的價值高地。

此次榜單入選，是中國科技企業從「技術輸出」邁向「價值引領」的又一次有力發聲。我們始終堅信並踐行：當科技不再執迷於自我迭代，而是真正俯下身去解決真實世界的複雜問題，傾聽最細微的個體需求時，它所能爆發的能量，足以重塑一個行業的邏輯，更能守護每一個平凡生命的尊嚴與希望。

正如《財富》評委會在評語中所提及：「這一設計超越了工具和技術屬性，它讓服務本身擁有了感知痛苦和希望的能力。「 在人工智能逐漸普及的時代，東軟雲科技將繼續以創新為引擎，推動數字服務向更高價值演進。我們堅信，迴歸人文初心，方能引領行業未來。

編輯：許瀝心