「三省」為「道」，AI為「術」：「AI in All」背后，中國平安重新定義服務邊際 沈安蓓

中國平安三季報近日出爐，其強勁的增長動能、卓越的新業務價值與大幅躍升的投資業績，共同構成了這份報告的亮點，引發行業矚目。

同時，AI護城河的構建也是三季報的亮點內容之一。AI時代，金融業正迎來突破式變革。一方面，AI大幅提升金融服務效率、降低成本，另一方面，AI也加深了客户的服務體驗。

從提出「省心、省時、省錢」的「三省」理念，到全面擁抱AI技術，中國平安不僅重塑了自身的服務模式，也重新定義了金融服務業態的邊際。這種演進本質上是一場 「以客户為中心」的價值觀驅動下的系統性變革。

「三省」為「道」，AI作「術」

在過去，保險業一直存在着低頻的痛點，想要與客户保持頻繁互動是一件很難的事情。近年來，隨着保險產品普遍步入紅海時代，「比責任、拼價格」的競爭模式已難以為繼，頭部險企率先切換賽道，將服務嵌入保障鏈條，而這一轉型恰好擊中行業痛點，不僅使保險變得高頻，同時也構建了新的競爭壁壘。

服務的最高境界，不是單方面的成本付出，而價值共創：既為客户帶來極致的體驗，也為保險公司帶來自我價值的實現；既在當期利潤表里創造現金流，更在資產負債表中積累「關係資產」，最終在資本市場上獲得指數級溢價。

作為保險業的「服務前鋒」，中國平安自創立以來就一直將服務放在與產品同等重要的位置，產品創新之路同樣伴隨着服務升級之旅。

2021年，平安首次提出「省心、省時、又省錢」的「三省」理念，2024年將「三省」升級為全集團的「頭號工程」，與「綜合金融+醫療養老」雙輪並行、科技驅動戰略深度融合。

如今，隨着平安集團的全面數字化轉型，AI正在成為踐行「三省」服務理念最具力量的科技內核。

在2025年中報業績發佈會上，中國平安聯席CEO郭曉濤透露，目前平安數字化轉型的核心邏輯是要「AI in All」，即用AI把整個金融和醫療養老的價值鏈從頭到尾全部改造一遍，進而達到「五智」的效果，即智能營銷、智能服務、智能經營、智能運營、智能管理，重構服務銷售範式。

「五智」的落地，最直接的效果是企業端降本增效、客户端提升體驗。比如，依託大數據、人工智能、機器學習等前沿技術，平安構建數字覈保新模式，2025年前三季度，實現94%的壽險保單秒級覈保，閃賠佔比58%；平安 AI 坐席服務量超12.92億次，覆蓋平安80%的客服總量，快速響應、解決消費者諮詢、投訴問題，有效降低人工坐席成本；平安積極推動AI編碼工具應用，AI代碼滲透率達10%，有效賦能研發人員效率提升。

事實上，並非只有平安在服務領域加碼AI。AI時代，所有的金融機構都在朝着該方向努力，於是，這就進入了一個「個性化」與「同質化」的悖論：當所有機構都採用AI時，可能導致服務決策趨同。

而平安的優勢在於其「綜合金融+醫療養老」的生態閉環產生的獨特數據和場景，平安以垂域數據庫為數據基礎，擁有的數據庫包括金融庫、醫療庫、公司經營庫等，其海量數據處於世界領先梯隊，亦是AI創造價值的核心基礎。

目前，平安擁有的海量數據處於世界領先梯隊，是AI創造價值的核心基礎。平安的數據庫沉澱30萬億字節數據，覆蓋近2.50億個人客户；平安基於海量數據訓練大模型，持續深化金融和醫養領域垂域大模型的建設，積累超3.2萬億高質量文本語料，31萬小時帶標註的語音語料，超75億圖片語料。

「道術結合」拓展服務邊界

在2025世界人工智能大會上，有專家認為，AI技術的廣泛應用，意味着人類文明開啟了從「純碳基」走向「硅碳混合」的時代。在這一過程中，技術不再只是外部工具，而是每個人、每家機構不可或缺的「體外器官」。打破 「個性化」 與 「規模化」 矛盾，通過 AI 實現大規模專屬服務​；規模化個性化AI 實現批量交付專屬服務，平衡成本與差異​。

這一幕如今正在中國平安上演，「三省」服務理念已與AI全面融合，深深的嵌入到平安的各個業務線中。

在理賠場景下，平安壽險的「111極速賠」服務，客户「一句話報案」，AI自動識別和錄入信息，案件智能審覈，最快一分鍾內賠款到賬，讓客户感覺省心又省時，這過程中減少了人工介入，對企業來説，又降低了運營成本。

車輛出險是財產險公司的高頻場景，但事實上，大量的「險情」都是小擦小碰，在過去，即便開車撞到馬路牙子，也要等查勘員到現場，還要等個把小時待查勘員拍照、定損之后送到修理廠，可能半天就過去了，客户體驗極差。對於保險公司來説，要僱傭大量的查勘員，每人至少配輛車，最終都計入了成本。

「如今隨着AI技術的介入，客户只需要打個電話，在企業微信按機器人的要求拍一些照片，錄一段環繞車輛360度的視頻提交上來，AI就通過智能圖像的技術，檢測到客户的車到底碰了哪里，涉不涉及到人傷，應該賠多少錢，並自動把錢打過去，類似的中小案件都能用AI處理。」這是AI加持下的車險理賠的一個典型場景。

在醫療養老場景下，平安好醫生的「AI醫生」可用於在線醫療的預診分診、問診環節，提升就診效率。名醫數字分身通過大模型賦能複雜疾病管理，讓更多疑難雜症，也將獲得優質醫療資源的精準診療。當地處偏遠縣城的一位用户，偶然發現乳腺超聲報告異常時，她點開平安好醫生APP聯繫她的「名醫數字分身」，一位乳腺科專家的數字人分身將為她答疑解惑，最快3小時更可獲得名醫本人的音視頻直連和線下進一步就診安排。

在在小微企業服務場景中，平安融易通過AI視頻貸款方案「行雲」，客户可零文字輸入、與AI客服「面對面」溝通完成融資申請，大幅降低等待時間。AI模型還能精準評估小微企業風險，提供更合適的融資方案，讓融資變得更省心、省時，也可能更省錢。

可以看到，平安並非簡單地將AI作為炫技的工具，而是讓其緊密服務於「三省」的核心理念，融入到業務流程的重構、客户體驗的優化以及商業模式的創新中，最終重新定義了服務的邊際：無時不在、無處不在，且精準高效、富有温度。

從被動響應到先知先決

AI不僅是爲了服務好客户，為客户省心、省時、省錢，更為重要還要將客户服務領域所追求的最高境界——從被動的、響應式的服務，升級為主動的、預測性的、乃至自動化的服務。它不再是「客户有問題，我來解決」，而是「在客户發現問題之前，我就已經預見並處理了它」，甚至「在客户表達出需求之前，我就已經準備好了方案」。

比如平安產險通過風險減量智能服務平臺「鷹眼系統」，以其背后的AI、時空大數據引擎、氣象災害模型等多項創新技術預警颱風走向，防災減災。

據統計，僅2025年上半年，鷹眼系統就在全國範圍內預警25.9萬場自然災害，發出預警信息42.6億條，線下提供現場服務超10萬次，覆蓋6400萬企業和個人客户；同時部署了1.4萬套物聯網監測設備，為超過5000家企業的安全生產保駕護航。

AI時代，「人防＋技防」模式為防災減災注入新動能。10月13日，在第36個國際減災日，為推進災害韌性建設，提高公眾防災減災救災能力，平安產險正式推出「平安颱風風險地圖」、「平安颱風巨災模型」，創建行業首個平安應急物資倉，覆蓋「災前-災中-災后」全流程服務。

這種「先知先決先行」的本質，不僅讓服務變得無形、無感、卻又無處不在，為客户帶來「省心、省時、省錢」的體驗，也將客户服務從成本轉變為一個價值創造中心，進而實現客户與企業的雙贏。

（本文僅供參考，不構成投資建議。）