人工客服「玩失蹤」：愛奇藝和轉轉被工信部點名

日前，工業和信息化部（以下簡稱「工信部」）發佈《關於2025年第三季度電信服務質量的通告》，對部分互聯網企業客服熱線服務不達標問題予以通報。

通告指出，第三方機構在撥測中發現搜狗瀏覽器、嘀嗒出行的客服熱線未提供人工客服，而愛奇藝（IQ.O）、轉轉、搜狐（SOHU.O）新聞的人工客服則存在無法接通的問題。工信部已督促相關企業整改，要求其提升服務能力。

此次通報源於工信部常態化開展的電信服務質量評估工作。2025年第三季度，工信部組織對重點互聯網企業客服熱線的專項撥測，旨在保障用户權益。值得注意的是，這已是工信部連續多個季度關注此類問題。2025年第二季度的通報中，好看視頻、哈囉、網易雲音樂（09899.HK）、優酷視頻、豆瓣、酷狗音樂等企業也曾因類似問題被點名。

客服渠道不暢，反映出部分互聯網企業在用户服務體系建設上的短板。

根據通告數據，2025年第三季度互聯網信息服務投訴平臺 【下載黑貓投訴客户端】中，服務功能類投訴佔比47.2%，客服渠道類投訴佔比18.2%，個人信息保護類投訴佔比17.9%，其他類投訴佔比16.7%。在接入平臺的178家互聯網企業中，多點等3家企業投訴處理及時率較低。

此外，同期工信部還開展了47批次APP技術抽測，責令整改1970款應用，下架76款違規APP，並推廣「二次號碼煥新」服務，覆蓋230余款主流應用，處理解綁申請超2.6億次。