「十年包修」背后的隱憂 空調業服務生態遭衝擊？

空調行業的價格戰火尚未停歇，一場圍繞后端服務的內卷已悄然拉開帷幕。9月中旬，小米通過官方微博宣佈將米家空調服務從6年免費包修升級為10年，整機、配件、服務全免費，覆蓋掛機、櫃機及中央空調全品類。在今年小米與格力你來我往不斷升級的「攻防戰」中，小米此舉被視為對業內長期質疑其「空調品質」的有力迴應，也瞬間將「十年包修」這一服務承諾推至輿論中心。

「10年包修」服務，最早是格力空調在2021年3月提出並推行的，被視作行業的一次重大服務躍升；2024年1月，長虹空調也在全國範圍內對家用空調全系產品實施整機「10年免費包修」。時至今年，在9月小米空調官宣「10包修」服務之前，TCL空調官方在5月份已發佈通知，對購買TCL家用空調小藍翼系列、家中空調小藍翼風管機、恆勁風二代風管機及小多聯的用户，均提供「十年免費包修服務」；另外中國家電網注意到，海信今年推出的像海信新風空調X3Pro/X3Plus、海信大薄荷空調Pro等產品，在京東等電商平臺銷售中也明確標註「10年整機包修」......這些動作密集出現，似乎預示着「10年包修」正從個別企業的營銷利器，向行業通用策略演變。

然而，在一片叫好聲中，也有分析指出，這一政策或將重創空調服務商利益，甚至影響整個空調業服務生態的健康發展。那麼，當「10年包修」漸成風潮，對於消費者、對於空調服務商，它究竟是福音還是噩夢？

值得釐清的是，消費者常將「包修」與「保修」混為一談，實則二者法律內涵迥異。「包修」是生產者依法承擔的免費維修義務，在指定年限內，因質量問題導致的維修、更換配件等費用全由廠商承擔，消費者無需支付任何費用；而「保修」則更多是廠商或商家的額外承諾，可能涉及材料費或人工費的收取。當前不少品牌升級服務為「10年包修」，意味着消費者在長達十年的使用周期中，享受完全免費的維修服務，這與《家用電器安全使用年限》標準中空調的10年安全使用年限完美契合，真正實現了產品「從購買到退役」的全生命周期覆蓋，極大增強了消費信心與品牌黏性。

對消費者而言，十年免費服務不僅降低了長期使用成本，更提供了心理上的安全感，無疑是一項重磅利好；對品牌方而言，此舉既是產品自信的體現，也是搶佔市場份額的利器，尤其在當前消費趨於理性的背景下，服務承諾成為影響購買決策的關鍵因素之一。

然而光鮮表象之下，對於空調服務商而言，正如有分析所指出的，服務商羣體確實面臨前所未有的壓力。根據行業運作模式，空調售后服務分為「包內機」與「包外機」兩類。包內機服務是在廠商承諾的免費包修期內，產品出現問題由廠商直接向服務商結算費用，而包外機即包修期過后，用户需按廠商制定的收費標準自行付費維修。問題在於，廠商對包內服務的結算標準往往低於包外服務，這導致服務商更傾向於承接包外業務。當「10年包修」普及，意味着未來十年內大量服務將被劃入包內範疇，服務商的議價空間與收入彈性將大幅縮減。

有來自下沉市場的反饋已經印證了這一擔憂。「我們縣城兩個大品牌的售后維修，現在一個沒人做，一個在我這砍掉一公里后也在對付着，如此下去售后沒人干了，沒有利益哪來的態度，沒有態度哪來的服務」，一家位於黑龍江雙鴨山的區域家電經銷商直言。「當大部分企業都搞‘10年包修’，也是內卷的一個方式」，湖北恩施某家電經銷商指出，沒有利潤就沒有服務，企業低價競爭最終將損害各方利益......這些聲音共同指向一個核心問題：當服務收益被持續壓縮，服務質量如何保障？

在費用嚴控的背景下，空調維修很有可能出現「包內維修偷工減料」與「包外維修巧立名目」的惡性循環。已經有用户反映，某些頭部品牌在包修期內存在「這不修、那不修」的推諉現象，而新聞中也不乏包修期內的維權糾紛。顯然，若不能建立合理的利益分配機制，再好的服務承諾也可能在落地環節打折扣。

那麼，如何在推行十年包修這一利好政策的同時，保障服務商的合理利益與行業的可持續發展？這恐需要企業重新審視服務定價體系，讓服務商獲得與其勞動相匹配的合理報酬。當前部分企業為追求低成本，不斷壓縮服務結算標準，這不僅挫傷服務人員積極性，也可能導致服務質量滑坡。同時，可拓展更多元化的增值服務項目，如深度清洗、性能優化、延保服務等，為服務商開闢新的收入渠道。此外，行業需建立更完善的服務質量監督機制，確保承諾不折不扣地兑現。

「真正把品質做好，讓服務價格迴歸理性，形成良性循環，纔是對消費者負責的態度」，正如相關報道中有家電維修人員評論的。「10年包修」的初衷值得肯定，但若想實現多方共贏，離不開健康的行業生態支撐。當空調企業不斷升級服務承諾時，更應思考如何讓從製造到服務端的產業鏈各環節都能持續獲益。唯有如此，服務升級才能真正成為推動行業進步的動力。未來空調行業的競爭將不僅是產品與價格的比拼，更是服務生態與產業協同能力的較量。在「10年包修」逐漸普及的趨勢下，如何構建可持續的服務商業模式，平衡消費者、品牌商與服務商三方的利益，將成為整個行業必須面對的重要課題。

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