解決用户理賠痛點 水滴保「幫幫賠」三年累計協助理賠超10億

近日，水滴保舉辦「微光成炬·與愛同行」幫幫賠服務三周年線上直播，為用户解答保險購買和服務過程中的疑問，介紹「幫幫賠」三年來的成長曆程與服務成果。數據顯示，「幫幫賠」服務累計已處理超過20萬個理賠案件，協助理賠金額突破10億元，88%的水滴保用户在遇到理賠問題時首選「幫幫賠」服務。

圖：幫幫賠三周年直播活動

搭建「四個幫」服務體系，解決用户理賠痛點

2022年，水滴保推出「幫幫賠」理賠服務，創新性地建立「幫申請、幫審覈、幫解讀、幫調解」的全流程服務體系。「幫幫賠」理賠顧問在面對用户理賠諮詢時，會主動了解用户整體的保單情況，幫助用户判斷哪些保單能申請，用什麼順序去申請理賠等問題，並提供全程的理賠諮詢及代辦服務。2024年，水滴保進一步升級用户服務體驗，推出以好服務、好產品、好理賠為核心的「三好服務」 ，覆蓋保險規劃、產品定製、理賠服務等保險服務全流程，不斷推動保險服務向更高標準邁進。

水滴保相關負責人表示，保險產品存在較高的專業壁壘，用户需要專業的全程服務。調研顯示，80%的用户希望理賠更高效便捷，73%的用户要求明確解釋理賠結果。能夠隨時解答用户問題，在風險來臨時協助申請理賠的全流程陪伴服務，是非常有必要的。

過去三年，「幫幫賠」持續踐行「一對一全程幫賠」的服務理念，為用户提供專業、有温度的理賠服務。四川用户蔡大哥曾因急性心梗住院，此前自行申請醫療險獲賠400元。后在水滴保申請重疾險，「幫幫賠」團隊幫助他審覈保單時發現，蔡大哥在申請醫療險時因缺少一項關鍵化驗報告未能認定重疾標準，導致扣除了1萬元的免賠額。在「幫幫賠」的協助下，蔡大哥最終成功獲得15萬元重疾險理賠，並追回1萬元醫療險理賠金。蔡大哥的案例，是水滴保「幫幫賠」服務的一個縮影。截至目前，「幫幫賠」服務已累計處理超過20萬個理賠案件，協助理賠金額超過10億元。

AI賦能理賠服務流程，智能化升級實現高效服務

在AI賦能下，「幫幫賠」也迎來服務升級。「幫幫賠」數據顯示，每年因為惡性腫瘤引發的醫療險理賠案件大約佔百萬醫療險理賠的1/3，每2位惡性腫瘤患者中就有1位會繼續申請后續治療的理賠；在門急診險中，31%用户會在同一張保單中多次進行理賠。

這部分用户通常會進行周期性或者相對頻繁的理賠申請，他們在理賠服務中需要更高的效率。所以，在「幫申請、幫審覈」服務中，針對惡性腫瘤患者等高頻理賠用户，「幫幫賠」通過智能系統自動完成材料的識別、分類和完整性審覈，可在1-2小時內快速理賠，真正實現大病用户資金及時周轉，小額用户理賠迅速反饋。

在「幫解讀、幫調解」服務中，平臺將引入AI大數據能力，基於保險條款、醫療材料、醫學診斷標準等專業數據，對理賠結論進行輔助判定，減少人工審覈偏差。比如，醫療險理賠中的出險疾病是否達到重大疾病標準；重疾險中輕、中、重症程度判斷是否精確，有沒有遺漏；再比如，無健告產品的理賠實踐中，對於「既往症」和「既往症引發的併發症」 的判定是否合理，等等。

「幫幫賠」服務的長遠目標不僅僅聚焦於個案的處理，而是要改善理賠環節反映出的根本問題。為此，幫幫賠2025年開通理賠服務視頻號，已發佈100多條科普視頻，內容涵蓋保險品類介紹、醫保常識、理賠流程等，幫助用户提前瞭解理賠流程。

微光成炬，構建全周期用户權益保障體系

在提升用户體驗方面，水滴保2024年全面升級會員體系，對應提供豐富的會員權益。臻選三大服務資源，累計30多項權益內容，覆蓋健康管理服務、就醫綠通服務、高端定製服務以滿足客户的各方面需求。

除此之外，水滴保還不斷完善的安全防護體系。針對保險市場存在的「代理退保」等黑產問題，水滴保依託AI技術搭建反黑產監督模型，成立專項治理小組，有效打擊「代理退保」等黑產行為。

三年來，水滴保「幫幫賠」服務完成了從創建流程、提升體驗到全面覆蓋的進化。未來，平臺將繼續踐行「好服務、好產品、好理賠」的三好理念，為用户創造更多價值。