中金 | 何以胖東來：人本經營造就幸福生產力

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胖東來：影響力遠超物理範圍的區域綜合集團。經營以超市為主多元業態，僅靠許昌和新鄉13家門店創造了24年170億元銷售。

何以胖東來：人本經營造就幸福生產力。我們認為胖東來商業模式的內核是其超越傳統商業邏輯的「幸福」導向型文化，文化價值觀驅動下其產品與服務中處處透射出「真誠」：1）企業與員工價值深度捆綁，多維激勵實現「人本紅利」。胖東來在企業文化、薪酬激勵（員工平均月收入9000元）、暖心福利（每年30天帶薪年假）、民主管理等方面構建了全面支持體系，顯著提升員工的積極性和歸屬感，流失率僅1-2%；2）高品質+性價比打造產品核心優勢，構築信任和粘性。胖東來並不追求絕對的低價格，而是高品質前提下的相對便宜，引導品質消費，不同於「賣貨架」邏輯，堅持嚴格篩選供應商。選品策略豐富而精準，並學習Costco等打造中間成本低的自營產品。做到「永遠為顧客多想一步」（如濾水去皮稱重、甚至部分價簽上直接展示進貨價）；3）場景思維重構零售邏輯，體驗閉環構築核心壁壘。胖東來在門店設計上優先考慮顧客體驗、重視細節（如寵物寄存、扶梯動線不繞行），在信息傳遞上不推銷、並有供應商和檢測結果等透明公示，在客訴售后上具有優厚的退換貨政策、召回制度以及透明和快速響應的客訴處理；4）品牌：讓員工幸福、讓顧客幸福、讓社會幸福。停止搞促銷、做海報、找低價、拉人氣，基於真誠的用户視角進行價值傳遞，建立起深厚品牌資產與社會認同。

胖東來的借鑑意義：真誠互動、積極響應、以人為本。1）物理半徑或有侷限，文化內核延伸價值邊界，胖東來或因在低線城市商品稀缺性和租金人工成本紅利更強、外擴時管理半徑有挑戰而物理半徑有一定侷限，但真誠、善意、認真對待消費者和員工訴求的價值觀內核沒有侷限性、具有重要借鑑意義。2）真誠帶來的口碑營銷是流量經濟的本質，胖東來現象中，並非花錢買流量，而是用價值觀驅動的真誠的產品服務吸引流量，切中消費者的情緒價值訴求，形成自發口碑傳播。3）主動學習或同向進化，各領域優秀企業積極實踐，如永輝在提升員工幸福感（增加休假與工資等）的基礎上通過打磨商品力（高品質和差異化產品）和重塑顧客體驗（熱情主動、便民設施等）實現調改門店銷售顯著提升，再如社會服務業的巴奴、老鄉雞、海底撈、亞朵等在以顧客和員工為核心的企業文化以及完善的組織機制支撐基礎上，通過高性價比產品和透明溝通、貼心服務來收穫消費者青睞，正證實了積極實踐這種核心價值觀的重要性。

風險

消費需求弱於預期；未能迎合消費趨勢或提升管理；競爭加劇。   

胖東來：影響力遠超物理範圍的區域綜合性集團

胖東來於1995年在中國河南省許昌市成立，創始人為於東來。從一家40平方米的菸酒糖雜貨店起步，逐步發展成為一家涵蓋超市、購物中心及商業管理等領域的綜合性集團。其發展歷程可分為四大階段：

► 根基構建期（1995—2001年）：1995年創立望月樓胖子店，專注菸酒雜貨零售，並提出「用真品換真心」的理念。通過股份制改革、配送中心建設及區域聯採降低採購成本、「不滿意就退貨」「服務投訴獎」等政策，同時設立工會保障員工權益，奠定服務與文化根基。1999年率先把量販模式引入許昌，用"薄利換高頻"。

► 規模拓展期（2002—2005年）：2002年，開設生活廣場挺進綜合超市領域，2005年佈局新鄉市場，以社會責任驅動品牌擴張，獲政府及社會認可。

► 戰略重塑期（2006—2019年）：主動收縮業務，2012年關閉十多家盈利門店以聚焦服務品質；2016年推出高端子品牌「胖東來·大胖」，同步優化供應鏈與物流體系，發佈《講述胖東來和您的故事》等書籍，強化文化傳承。

► 品牌引領期（2019年至今）：深化ESG實踐，建立中央廚房與數字化物流中心，拓展線上渠道，推出抖音商城和微信小程序商城，覆蓋全國，擴大品牌影響力。同時，積極助力同行轉型，成立聯商東來商業研究院推動行業轉型，持續協助嘉百樂、步步高（維權）、永輝超市等零售企業實現轉型升級。

圖表：胖東來從最初的菸酒日用百貨零售商，逐步發展成為綜合性集團

資料來源：公司官網，中金公司研究部

胖東來被譽為中國零售業的傳奇，以其優質的服務、高員工福利和卓越經營效率著稱。2024年「十一」假期，許昌市接待旅遊人數約 728.9 萬人，胖東來接待遊客共300多萬人次，規模超過同期河南省遊客接待量最大前五名景區的總和（約253萬人次），2025年國慶假期，胖東來單日客流量突破30萬人次。在我們9月底工作日調研期間，也感到許久沒見到如此人流如織、熙熙攘攘的超市或傳統線下業態。

圖表：胖東來2025年國慶接待遊客人次高於河南各熱門景點

注：數據為2025年中秋國慶假期（2025/10/1-2025/10-8）各熱門景點日均客流量

資料來源：洛陽市文物局，龍門石窟研究院，河南省人民政府，騰訊新聞，中金公司研究部

2024年胖東來全年累計銷售169.6億元，我們估算約佔許昌和新鄉兩市社會消費品零售額的6%，利潤8億多元[1]（我們估算淨利率約5%）。2025年截至10月6日，公司銷售總金額已達180億元。截至2025年1月，胖東來在許昌和新鄉兩地擁有13家門店，員工約8,300人，共安排就業人數約18,000人，員工平均月收入9000元[2]。

圖表：胖東來在許昌和新鄉兩地共有13家門店

資料來源：胖東來官方小程序，中金公司研究部

圖表：截至2025年10月6日，胖東來各門店銷售額總額已達180億元

注：數據截至2025年10月6日   

資料來源：胖東來官方小程序，中金公司研究部

胖東來商場以自有物業或整棟自營/租賃形式為核心，經營超市、珠寶店、藥店、電影院、遊戲廳等業態，並對部分場地對外出租給第三方品牌獲取租金。商場的核心競爭力在於通過自營店鋪組合吸引消費者，而非單純依賴地段或高端入駐品牌。超市業態本質與主流超市相同，從事商品採購與銷售，並積極發展自有品牌（如DL果汁、大月餅）和大生鮮策略。2025年截至10月6日，超市業態佔據集團55%的銷售額。

圖表：胖東來集團涵蓋多種經營業態  

注：數據截至2025年10月6日資料來源：胖東來官方小程序，中金公司研究部

圖表：胖東來天使城店和時代廣場店

資料來源：胖東來官方購物APP，中金公司研究部

圖表：胖東來通過自營商鋪和品牌吸引消費者

資料來源：胖東來官方購物APP，中金公司研究部

何以胖東來：人本經營造就幸福生產力

組織：企業與員工價值深度捆綁，多維激勵實現「人本紅利」

以人為本，多維激勵實現「人本紅利」。胖東來以人的「自由」和「幸福」[3]為出發點，在企業文化、薪酬激勵、暖心福利、民主管理等方面構建了全面的支持體系，為員工打造了一個輕松愉悦的工作環境。在這種「自由·愛」[4]的價值文化薰陶下，這種變壓力式為動力式、變懲罰性為激勵式的管理方式下，員工的積極性和歸屬感得到了顯著提升，從而使顧客獲得真誠的產品和服務，也自然而然實現了企業的經營結果和價值：

► 企業文化：胖東來秉承「公平、自由、快樂、博愛」[5]的文化理念，追求讓更多人真正活出輕松、陽光的生活狀態的目標，從一開始的「用真品換真心」不斷升級和昇華文化理念。而且與眾多企業徒有理念卻不落實不同，胖東來切實地將企業文化落實到管理的方方面面，真正做到了知行合一。在這樣的企業文化薰陶下，員工習慣了真誠做事，凝聚力和忠誠度非常強。

► 薪酬激勵：胖東來提供了高於當地行業平均工資水平的薪酬，基層員工年薪11萬元，員工平均月收入9,000元，店長月薪最高可達10萬元[6]，遠高於許昌市2024年度人均可支配收入3.5萬元。公司還設置了9大「文明價值獎勵」（如幸福建議獎、侵犯人格尊嚴補償、勇敢爭議獎、創新創造獎等），2025年截至9月，公司已發放合計98萬元的文明獎勵[7]。

► 暖心福利：胖東來的員工每日工作時間為7小時，每年有30天帶薪年假，每周至少休息一天（大部分胖東來門店每周二閉店）；正式員工都有五險一金，甚至員工的父母也有醫療保險；如果員工結婚、生育，還會提供結婚、生育紅包，並建設了6,000平方米的「員工之家」，配備KTV、閲覽室、健身房等設施；高管一年至少安排1-2次長途旅行，一次至少出去一個月[8]。

► 民主管理：胖東來通過民主競聘、民主評議、民主申訴、輪值管理打造民主的工作環境。胖東來設置了每年兩次無記名投票的員工評議，滿意度低於80%的管理層要接受3個月的培訓，甚至會被免職。員工在工作中對管理存在異議時，可以逐級向上申訴，公司會成立專門的審覈小組來處理。另外，爲了保證管理層休假時公司的正常運營，胖東來實行了管理層輪值制度，當管理層不在工作崗位時，下級員工需要代替他做決策。

胖東來的管理策略大幅提升了員工效能與忠誠度。截至2025年1月，胖東來員工人數約8,300人，2024年創造了近170億元的銷售額，員工日均銷售額超5,000元。同時，超出同行的員工待遇，也顯著降低了胖東來員工的離職率，2025年1-9月，胖東來的員工離職率僅1.2%（一些同業年流失率100%）。這些人力成本還被有效轉化為品牌優勢，高額利潤回饋員工成為極具傳播力的廣告位，且極低的離職率顯著降低了招聘、培訓及管理等隱性成本。最終，這些因素共同作用，實現了卓越的盈利能力，胖東來13家店的單店盈利能力超越頭部商超上市公司。

圖表：胖東來員工流失率極低

資料來源：胖東來官方小程序，中金公司研究部

圖表：商超財務數據與運營能力對比

注：1）大潤發數據採取2024/2025財年數據，數據時間範圍為2024/3/31-2025/3/31，其余數據截至2024/12/31，大潤發收入/利潤率採用其母公司高鑫零售數據；2）大潤發門店數量和營業面積數據截至2025年3月，來自大潤發官網資料來源：胖東來官方小程序，永輝超市年度報告，高鑫零售年度報告，各公司官網，中金公司研究部

產品：高品質+性價比打造產品核心優勢，構築信任和粘性

「高品質+性價比」是胖東來打造產品優勢的關鍵。胖東來並不追求絕對的低價格，而是高品質前提下的相對便宜，引導品質消費。相比於很多其他超市零售商的「賣貨架」邏輯，胖東來堅持嚴格篩選供應商並定期評估審查，同時實施全鏈條質量管控流程（對標歐盟的選品標準、商品上架前多重檢測、果切時效性折扣及強制下架機制）；通過透明化信息公示（設置供應商信息牆、電子價籤公示檢測結果與供貨單位）和標準化操作規範（正價區產品做到無瑕疵陳列、有外觀瑕疵產品進入折扣區）確保品質可追溯與正價區商品零瑕疵，同時通過規模採購優化價格，實現高品質基礎上的相對低價。

豐富而精準的選品策略主動滿足「潛在需求」， 自營產品兼顧性價比與品質。胖東來採取了一條不同於傳統「貨架」思維的「中間路線」（比超市豐富、比電商精準），SKU精準覆蓋、「豐富而不氾濫」，例如十余種可樂品類（草莓味、奧利奧聯名、漫威聯名，還有許昌本土的「銀梅可樂」）。在此基礎上，胖東來學習Costco、山姆、奧樂齊，通過提高中間成本低的自營產品佔比打造高性價比的購物體驗，選擇高頻、剛需、高品質的產品打造自營「大單品」（如胖東來自有品牌的大月餅，每日銷售額可達百萬元），中央廚房採用先進的生產技術和嚴格的衛生標準，確保食品的安全和新鮮。

圖表：胖東來超市的豐富選品、美觀陳列、自有產品

注：圖片均由中金公司研究部成員線下拍攝資料來源：中金公司研究部

圖表：胖東來通過自營產品打造高性價比購物體驗

注：單位價格由中金公司研究部計算，統計時間截至2025年10月6日

資料來源：胖東來官方購物APP，山姆APP，盒馬APP，中金公司研究部

從消費者視角思考，提升購物體驗並增強信任，做到「永遠為顧客多想一步」。在胖東來超市購物很容易獲得「陳列好、周轉快、可試吃、地面淨」的體驗，此外胖東來從消費者視角思考增強購物便利性，例如生鮮區實行 「濾水稱重」、榴蓮可以開到顧客滿意為止、口香糖與手套配套銷售等，甚至會在部分產品價簽上直接展示進貨價或毛利率。對於質量參差不齊的珠寶、茶葉、菸酒等要求高信任的品類，胖東來利用AI圖像識別與區塊鏈溯源技術為玉石珠寶「保真」，茶葉、菸酒等品類嚴控供應鏈，規避市場以次充好、魚龍混雜亂象，贏得了消費者的信任。截至2025年10月，胖東來菸酒品類已經佔到自營品牌日均營業額的20%以上，珠寶日均營業額維持在600萬元以上[9]。

圖表：胖東來提升購物體驗並增強信任

注：圖片均由中金公司研究部成員線下拍攝資料來源：中金公司研究部

服務：場景思維重構零售邏輯，體驗閉環構築核心壁壘

從傳統的「貨架思維」轉向以顧客全程體驗為核心的「場景思維」，通過跨界服務融合打造差異化體驗。胖東來認為零售行業最好的服務是產品，在提供上述高性價比的產品獲得消費者信任之外，我們認為其還在門店設計、信息傳遞、客訴售后等方面打造了全方位的以客户為中心的場景體驗：

► 門店設計：優先考慮顧客的便利性和整體體驗，重視細節。例如，提供直飲水、雨傘借用、寵物寄存、為老年人及行動不便者提供特殊便利，以及設有休息區、充電站、兒童遊樂區和母嬰區。其商場的扶梯動線設計旨在節省顧客時間，不強制繞行，通過營造宜人的環境間接促進銷售轉化。

► 信息傳遞：注重購買指導、購買理由、細節服務以及文化傳播。銷售員不推銷，在新鄉門店推行「免打擾購物模式」，客户可以投訴過度推銷的員工。商品的電子價籤提供品名、規格、價格、甜度、口感指標，並公示每日農殘檢測結果及供貨單位，實現全鏈路可追溯。

► 客訴售后：強調售前體驗與售后保障的一致性。14天內無理由退換貨，大部分商品7日內退差價；設立召回制度，將進貨價格過高的商品全部召回，予以退款賠償；大件商品如家電提供延長保修與定期維護。售后快速解決問題，設立客户服務熱線並對有價值的反饋給予物質獎勵或優惠券表示感謝，對有效投訴給予獎勵（每次500元），以促進持續改進。對於投訴處理，採取「現場值班負責制」，值班安排、聯繫人電話等均在現場公示，讓更貼近一線的班長/骨干輪值，提高問題處置的即時性與有效性。

圖表：胖東來門店設計充分考慮顧客的便利性和整體體驗

資料來源：公司官網，中金公司研究部

圖表：胖東來為顧客提供無微不至的服務和及時的客訴響應

資料來源：公司官網，中金公司研究部

品牌：讓員工幸福、讓顧客幸福、讓社會幸福

胖東來商業模式的根本內核是其超越傳統商業邏輯的「幸福」導向型文化。這一模式的成功，關鍵在於其產品與服務中處處透射出的「真誠」。胖東來認為最好的營銷就是真誠，十幾年前就停止了促銷活動、做海報，不再想盡辦法找低價、拉人氣的商品，而是把精力用在正事上，不斷進行商品優化，獲取消費者信任。不是充滿着促銷與叫賣、員工無神與疲憊的場面，而是產品新鮮、陳列美觀、細節周到、員工洋溢着笑容，何不是讓顧客感到幸福的美好場景。也於是建立起深厚的品牌資產與社會認同，並由此引發自發的口碑傳播與破圈效應，這也讓我們看到卓越的品牌建設正從通過營銷主導話語權，轉向更側重於基於真誠的用户視角進行價值傳遞。

胖東來的借鑑意義：真誠互動、積極響應、以人為本

物理半徑或有侷限，文化內核延伸價值邊界

不可否認的是，我們認為商業拓展上胖東來或有一定程度的特殊性和侷限性，單純將胖東來模式進行全國複製擴張可能面臨一定難度，主因其高品質商品在低線城市較高線城市比較優勢和稀缺性更強，且具有租金和人員成本相對較低的紅利，此外管理半徑和品牌忠誠度在異地複製中存在挑戰和限制。具體來看：

► 胖東來產品優勢和稀缺性在低線城市較高線城市更明顯，且低線城市對線下體驗的重視度更強。1）胖東來SKU數量超1萬個，其中不乏海外進口商品，且胖東來自有SKU銷售佔比達30%，為許昌和新鄉消費者提供了豐富的商品選擇。但高線城市人口密度大、消費能力強，多元的產品供給和零售業態均有一席之地、商超面臨的競爭更加激烈，且龍頭連鎖商超銷售規模更大，規模效應下議價能力或更強，能夠提供品質和價格可能不明顯弱於胖東來的產品。2）根據騰訊發佈的《2025商超消費變革洞察報告》，高線城市消費者效率優先、更看重配送範圍和速度，這或與高線城市生活節奏快、線上消費佔比更大有關，而低線城市消費者體驗至上、更看重服務和體驗。

► 低線城市租金和人工成本更低，顯著降低了線下業態的經營壓力。1）租金成本方面，胖東來在許昌的3家大型綜合商場營業面積分別達到1.5萬平米、3.2萬平米和3.1萬平米，且均位於市區相對核心位置，若在高線城市將面臨更大的租金成本壓力。2）人工成本方面，2024年胖東來員工平均月收入約9,000元（vs. 許昌市2024年人均可支配收入約33,725元），胖東來以遠高於當地平均水平的工資吸引到了優秀人才且支撐了員工的高質量服務，但2024年全國居民人均可支配收入達到約41,314元、較許昌市更高，胖東來在其他城市若想要達到類似許昌的員工服務水平，可能需要付出更高的員工成本。此外，高線城市員工職業選擇更加多元，可能也導致難以達到類似在許昌的極低員工流失率水平。

► 管理半徑和品牌忠誠度在異地複製中存在挑戰和限制。1）胖東來模式高度依賴員工的主動服務意識，並通過全方面的企業文化和價值觀理念教育和培訓員工。隨着規模和管理半徑的增加，管理難度和成本會隨之增加。這也是人工成本佔比較大的社會服務業的常見挑戰。2）胖東來在許昌深耕三十年於是在當地獲得強大品牌知名度和消費者認可度，胖東來已經成為許昌消費者生活中不可分割的一部分，若異地複製則消費者認知和品牌忠誠度需要培養的過程。當然，承認管理半徑限制、不盲目追求數量而是開好店、依據企業自身情況把握發展節奏的發展策略，也是胖東來帶來的重要啟示。

圖表：2024年中國超市銷售規模top10企業vs. 胖東來（含税銷售規模）

注：胖東來銷售規模僅包括超市業態 資料來源：中國連鎖經營協會，中金公司研究部

圖表：不同線級城市消費者超市購物需求差異

注：1）數據來自2025年1月的消費者調研，樣本量6,000份；2）調研問題為：針對超市購物這個場景，您覺得最看重的是哪些點？（選前五並排序）；3）數字代表該線城市選擇該選項的消費者佔比與大盤中選擇該選項的消費者佔比的差值

資料來源：騰訊智慧零售聯合TMI於2025年8月發佈的《2025商超消費變革洞察報告》，中金公司研究部

但我們想強調的是，價值觀內核沒有侷限性，我們認為學習胖東來不是全盤照抄、簡單複製，而核心是價值觀的轉變。

真誠帶來的口碑營銷是流量經濟的本質

「真誠互動、積極響應、以人為本」的價值觀內核在各消費和商業領域都有重要借鑑意義。胖東來的人本經營理念中不僅以顧客為核心、也以員工為核心，真誠、善意、認真對待消費者和員工訴求，這對各商業領域、尤其是產品服務直接面向C端消費者、同時需要員工擔當產品服務和消費者之間橋樑的各消費行業領域，都有重要借鑑意義。

從胖東來現象看不一樣的流量經濟，真誠帶來的口碑營銷是本質。在線上ROI降低的背景下，線下業態因能夠提供「場景+產品+服務」融合體驗而流量價值重新凸顯，但也並非誰都能吸引流量、或者持續地接住「潑天的富貴」。我們看到在「胖東來現象」中，不是買流量，而是用價值觀驅動的真誠的產品服務吸引流量，同時通過將內部處理不合格產品等輿論事件的過程完整晾曬給公眾而獲得了社媒平臺上的廣泛關注傳播，極大地滿足了消費者的情緒價值，形成了自發的口碑傳播，消費羣體從員工到親戚朋友、再到外地遊客，不斷擴圈。在文旅領域，人們對哈爾濱、蘇超、淄博、榮昌的現象級認可，同樣是因為優質而貼心服務帶給消費者美好體驗與情緒共振。

圖表：部分熱門旅遊城市的高水平服務剪影

資料來源：央視新聞，新聞直播間，極目新聞，中金公司研究部

主動學習或同向進化，各領域優秀企業積極實踐

我們看到有部分企業在「胖東來現象」的影響下主動提出了學習胖東來的口號，如永輝超市；也有部分企業自發朝着同樣的方向進化，如社會服務業的巴奴、老鄉雞、海底撈、亞朵等，在以顧客和員工為核心的企業文化以及完善的組織機制支撐基礎上，通過高性價比產品和透明溝通、貼心服務來收穫消費者青睞。正是證實了積極實踐這種好的核心價值觀的重要性。

► 永輝超市：公司圍繞商品品質與門店服務進行全國範圍的門店調改。在產品方面，調改門店精選高品質商品，並結合本地特色引入差異化產品；在服務方面，通過縮短營業時間、增加年休假與一線員工工資等增加人文關懷、提升工作倖福度，進而有效激勵一線員工為消費者提供熱情主動的服務；硬件方面，多數調改門店增設便民服務區，休息區常備自助飲水機、常用藥等，同時提供現場加熱、免費冰袋等服務，設置了免費充電區，並針對性地推出了母嬰室和寵物寄存櫃等。在這些「誠以待人」的舉措下，調改門店的客流與銷售均實現顯著提升。

圖表：永輝超市調改店多數新設便民服務區、永輝超市調改店店員提供熱心服務

資料來源：公司官網，中金公司研究部

► 巴奴：堅守「產品主義」，不斷提升原料品質和工藝水平，提供高品質且相對便宜的產品（如公司早期創新採用更健康的木瓜蛋白酶嫩化技術處理毛肚，目前該工藝已成為行業普遍做法；公司新升級的魚豆腐，深海鱈魚含量超過了80%）；在顧客服務過程中重視傳達產品的高品質和差異化屬性，且擅長私域社羣營銷維護，持續強化和顧客的紐帶；曾經歷旗下子品牌超導串串「羊肉卷含鴨肉成分」事件，公司主動向消費過羊肉卷的顧客賠付超800萬元，同時對所有超導門店停業整改，並於后來關閉品牌、專注主品牌經營，做到了真誠對待消費者的知行合一。

► 老鄉雞：提供高品質食材、健康烹飪的快餐餐食，並在門店公示菜品加工等級，標明「餐廳現做」、「半預製」、「復熱預製」的不同分類；公司定期或不定期對門店的環境衞生、食材管理和操作規範進行檢查，並定期在微信公眾號、公司官網等平臺上發佈自查自糾報告，獲得了廣大消費者的好感。

圖表：巴奴堅守「產品主義」、老鄉雞真誠透明對待消費者和員工

資料來源：公司官網，微信公眾號，微博，中金公司研究部

► 海底撈：以貼心服務確立差異化競爭優勢，並隨消費需求迭代不斷創新服務形式，如疫情后推出演唱會引流、「科目三」舞蹈等新穎活動提升門店業績；在這背后有完善和不斷迭代的組織體系支撐，以「連住利益、鎖住管理」為基礎，通過計件制和「低底薪、高分紅」等制度將一線員工薪酬與門店業績掛鉤，並給予一線員工一定管理自主權，激勵一線員工不斷創新服務形式以滿足消費者需求；曾在過往食品安全事件中都展示出誠懇態度和品牌擔當。

圖表：海底撈「連住利益、鎖住管理」的組織管理方式促進形成正反饋生態

資料來源：中金公司研究部

► 亞朵：通過標準個性化的服務方法論為顧客提供奉茶、醒酒茶、早餐打包、深夜粥到等特色服務，並通過全員授權等能夠給予顧客意料之外的驚喜服務；通過合理的組織架構、清晰的員工晉升機制、透明的輪崗制競聘制、較優的綜合待遇和生活保障，充分激發員工積極性和組織活力。

圖表：在17個客户接觸點中，亞朵都獲得了最高的客户滿意度評分（2020-2021年）

注：縱軸的百分比值為線上旅行社好評率，條形圖為包括亞朵在內的六個領先中高端酒店品牌在2021年線上旅行社客户好評率的最高和最低之差

資料來源：Brandwisdom，中金公司研究部

結束語：胖東來現象在消費行業內引發如此熱議與關注，且不乏競相學習的追隨者。正如「授人以魚不如授人以漁」的古老智慧暗示的，我們認為企業們並不需要也並不應該全盤複製胖東來，但胖東來隱含的價值觀內核具有重要的借鑑意義。如今我們進入了受互聯網深刻影響的流量經濟時代，「真誠互動、積極響應、以人為本」的質朴真理顯得更加稀缺珍貴，無論是社會服務業、又或是零售業、乃至觸達消費者的各個領域，在運營中引入和踐行這種真誠的導向，用誠意構築產品厚度、用温度丈量服務精度，我們相信將在用户心中構築起堅實的「信任資產」，獲得成功。

風險

► 消費需求弱於預期風險。若宏觀經濟環境波動或居民消費意願持續低迷，可能導致區域性消費品市場需求增長乏力。胖東來作為深耕本地市場的零售企業，或將面臨客流量增速放緩、單店坪效下降等壓力。

► 未能迎合消費趨勢或提升管理。零售行業正處於快速變革期，消費者對購物體驗、商品獨特性及情感連接提出了更高要求。若公司在商品選品、場景營造或服務創新上未能及時洞察並響應新的消費趨勢，或內部管理體系（如供應鏈、人才培養、標準化運營）的優化升級速度滯后於公司規模擴張，將可能削弱其核心競爭優勢。

► 競爭加劇。本土商超積極轉型，線上平臺持續下沉，新興業態不斷涌現。競爭對手在服務、商品價格及便利性方面的投入加劇，可能導致行業利潤率普遍收窄。

[1] 銷售數據來自創始人在抖音公佈的數據，利潤數據來自胖東來自有小程序，可見https://i.azpdl.cn/pdl-index/event/index.html?version=20250922。

[2] 數據均來自胖東來自有小程序，可見https://i.azpdl.cn/pdl-index/event/index.html?version=20250922。

[3] 引用公司理念，具體可見公司官網：https://www.azpdl.cn/。

[4] 引用公司理念，具體可見公司官網：https://www.azpdl.cn/。

[5] 引用公司理念，具體可見公司官網：https://www.azpdl.cn/。

[6] 員工平均月收入數據截至2025年1月 ，來自胖東來自有小程序，可見https://i.azpdl.cn/pdl-index/event/index.html?version=20250922 ；店長最高月薪數據來自胖東來創始人於東來在2024年3月出版的書籍《美好之路》。

[7] 數據來自胖東來自有小程序，可見https://i.azpdl.cn/pdl-index/event/index.html?version=20250922。

[8] 數據來自胖東來2023年5月制定的《員工手冊》，具體可見：https://mp.weixin.qq.com/s/jnpqbZC3gHwnG3jtPI8GdQ?mpshare=1&scene=1&srcid=1008KrBrdDX5ry4oucmRJQ71&sharer_shareinfo=d3868dbf411a728fb59583bf719f37a2&sharer_shareinfo_first=d3868dbf411a728fb59583bf719f37a2&color_scheme=light#rd。

[9] 數據由中金公司研究部成員線下調研得到。

本文摘自：2025年10月17日已經發布的《何以胖東來：人本經營造就幸福生產力》

林思婕  分析員 SAC 執證編號：S0080520080005 SFC CE Ref：BPI420

郭海燕  分析員 SAC 執證編號：S0080511080006 SFC CE Ref：AIQ935

呂詩怡  聯繫人 SAC 執證編號：S0080125070078

賴晟煒  分析員 SAC 執證編號：S0080524070013 SFC CE Ref：BUN389

莊銘楷  分析員 SAC 執證編號：S0080524060007 SFC CE Ref：BVC029

楊潤渤  分析員 SAC 執證編號：S0080523060006 SFC CE Ref：BTS547