中國移動深化打造全域智慧客服新生態

人民政協網北京10月15日電（記者 付振強）10月10日至12日，中國移動在線營銷服務中心賦能千行百業打造的AI+智慧客服綜合解決方案，全新升級的中移雲智服亮相2025年中國移動全球合作伙伴大會，展現其在客服領域的技術突破與場景拓展，吸引諸多行業代表駐足。中移雲智服結合10086多年建設運營經驗，深度融合AI智能體技術與自身積澱多年的客户服務能力，打造全域智慧客服新生態。

今年，中移雲智服在既有解決方案上實現創新突破：不僅深度融入智能體核心能力，更全面升級打造了線下交互服務支撐體系，成功構建起集「客服系統+AI智能/5G視頻+BPO運營+智慧職場+線下交互服務支撐」於一體的全渠道一體化AI+智慧客服綜合解決方案，為千行百業數字化轉型提供堅實的數字底座。

在智能體應用方面，中移雲智服構建了以5G視頻客服為核心的九大智能化產品矩陣，並通過大模型智能體、RAG（檢索增強生成）、MCP（模型上下文協議）及 A2A（智能體協同）技術完成全方位升級，推動客服「AI大腦」實現全域智能化躍遷。

針對線下客户服務「服務過程不可視、數據分散難整合」的行業痛點，中移雲智服將線上能力搬到線下，全面提升線下廳店及隨銷人員入户服務水平，通過拾音設備實時採集對話數據，結合AI進行精準語義分析，實現對服務問題「看得準、找得全」，全方位保障線下服務全流程規範高效。

目前，全新升級的中移雲智服解決方案，已廣泛面向泛政務、企業及金融領域，為政企客户提供全方位、一站式的數字化轉型支持，助力各行業夯實數字化發展根基。

在政務領域，中移雲智服結合政府民生熱線的痛點，打造AI+泛政務客服解決方案，深度賦能政務治理和服務水平提升。圍繞一網通辦，助力政務服務效率和滿意度雙提升。智能助手可實時轉寫對話內容，並推薦話術輔助坐席，確保溝通清晰高效；自動填單、智能派單功能進一步簡化辦事流程，實現通話平均時長和工單處理時間大幅下降。此外，依託大數據分析能力，輔助政府精準洞察社情民意，為政府決策提供有力支撐。

在金融領域，中移雲智服打造了面向坐席、客户、運營多方位的「端到端」AI能力服務流程。如在某大型企業保險與證券行業智能客服整合項目中，中移雲智服打造具備專屬特色的企業大模型應用，全面強化各類智能體業務場景，通過數字人、AI+智能導航、坐席輔助等功能，提升客户服務體驗，減少運營成本，為坐席對客户複雜問題解決提供強有力的系統保障。

在企業領域，中移雲智服打造AI+企業客服解決方案，全面提升企業服務與管理效率。依託AI智能體應用、業務系統互聯互通、大數據分析挖掘共享等技術手段，中移雲智服助力構建起多渠道、全方位和一體化的訴求信息受理入口，利用AI+智能體能力打造全業務、高協同和嚴監管的客服業務辦理平臺，依託智能問數智能體打造尋規律、準預判和助決策的業務數據分析后臺，通過線下拾音設備與AI+的軟硬件結合能力打造線下交互服務支撐平臺，進一步為企業服務智能化、運營精細化、決策數據化的轉型升級提供助力。

據悉，作為中國移動佈局「AI+實體經濟」的關鍵落子，中移雲智服為政務、金融、企業等領域提供可落地的轉型路徑，推動智慧客服行業從「數字化」向「數智化」跨越。未來，隨着技術與場景的深度耦合，中移雲智服將持續釋放「AI智慧客服」的乘數效應，為千行百業構建「體驗更優、效率更高、協同更強」的數字服務新體系。