北京一卡通攜手網易雲商推進「人工智能+」行動，刷新千萬市民出行服務體驗

「我是新高一的學生家長，請問怎麼辦理卡片延期？」

「我有一筆扣費問題想諮詢」

「家里有一張以前的藍卡不用了，想退卡，里面還有200多塊錢，怎麼退啊？」

成立於2000年的北京市政交通一卡通支付有限公司（以下簡稱：北京一卡通），負責交通智能卡的製作、發售、應用和結算業務，已累計服務近2億用户。

2015年，配套的一站式線上服務平臺——北京一卡通APP正式上線，截至目前，下載量已經破4800萬，月活躍用户超過1000萬。

在北京這樣的超大城市，如何刷新千萬市民的出行服務體驗，北京一卡通攜手網易雲商給出了「人工智能+民生福祉」的實踐範本。

在線客服年均受理量超100萬件，一通諮詢涉及多輪溝通

根據北京一卡通運營中心客户服務部李妍的回憶，2017年，隨着電子卡的發行，線上的諮詢量增幅越來越明顯。目前，在線客服年均受理量已經超過了100萬件。

這是一個相當龐大的服務體量。

擺在北京一卡通面前的還有另一個難題：諮詢的複雜程度較高。以一個「退卡退資」的諮詢場景為例：

我們可以看到，從用户意圖識別到卡類型、卡狀態確認再到辦理規則的告知和辦理網點的查詢，整個過程涉及到多輪溝通。李妍表示，因為涉及的卡種多，對應的規則也不同，類似這樣一通退卡退資問題的諮詢，從進線到解決，整個過程最長需要花費30分鍾。

「傳統客服機器人的多輪對話能力比較弱，比如上面的例子中，用户説‘卡片不用了’，機器人無法識別用户的真實意圖是要退卡，只有提及精準的關鍵詞‘押金卡退卡退錢’時才能觸發回覆。如果用户有查詢退卡網點的需求，傳統客服機器人也無法基於用户所在的位置，提供就近的網點，只能提供網點查詢的路徑。整個交互方式不是很友好，不符合用户的實際諮詢和操作習慣」李妍補充説。

但如今，同樣的一通會話，由客服Agent（應用大模型技術升級后的客服機器人，整體的意圖理解、上下文記憶能力更強）接待后，整個過程從30分鍾縮減到了3分鍾：當用户説「我的卡不想用了」時，客服Agent能夠準確理解用户的真實意圖是退卡——隨后，模仿客服的口吻，詢問卡類型、卡狀態等信息，給出對應的辦理規則——最后，還主動詢問用户是否需要查詢網點，並按照發送的區域，快速提供匹配的就近網點，免去了用户在官網、微信公眾號等渠道反覆點選查找的繁瑣步驟，形成閉環處理機制。整個過程，給用户滿滿的情緒價值和高效的處理方案。

引入客服Agent，率先解決市民最關注的三類問題

北京一卡通一直非常重視人工智能技術的落地應用探索。今年年初，公司確定了「大模型賦能客服應用」的目標，前期經過大量的市場調研，走訪企業學習先進經驗，最終根據自身的服務體量和對效果的預估，選擇了兩個方向進行試點：一個是上面所説的客服Agent，面向終端用户，另一個是面向客服人員的智能坐席輔助產品。

今年4月，在測試了市面上多個大模型+客服應用產品后，北京一卡通最終選擇了產品契合度更高，有更多實際交付案例的網易雲商。

在具體的落地場景選擇上，他們的核心標準是「看哪些場景對市民有更高的價值」。通過分析歷史的客服會話數據，北京一卡通從市民諮詢頻次、交互輪次、傳統機器人交互體驗三個維度進行綜合考量，將客服Agent率先應用在解決「退卡退資、網點查詢、扣費相關」這三類問題，希望能更加高效地響應市民的需求，並提升整個諮詢過程的服務體驗。

「我們和網易雲商從4月份開始共創，經歷了5個多月的時間，目前已經初見成效」9月初，李妍給同行分享了AI賦能北京一卡通客服體系升級實踐的過程和當前的成果：

在網點查詢場景：客服Agent的意圖識別準確率為97.39%，回答準確率為97.54%，轉人工率僅為5.03%。

在退卡退資場景：客服Agent意圖識別準確率為98.76%，回答準確率為97.90%，轉人工率僅為14.08%。

在扣費諮詢場景：客服Agent意圖識別準確率為97.35%，回答準確率為99.65%。考慮到該類問題大多需要記錄工單推進后續處理，北京一卡通在客服Agent基礎上新增了自助填單Agent，率先應用在實體卡扣費問題場景。應用效果也是非常不錯的，工單創建正確率達到了97.82%。

「新一代人工智能技術快速演進，這不單單是一個新概念、新技術，更代表一種新的生產和生活方式。《國務院關於深入實施「人工智能+」行動的意見》提出，到2027年，率先實現人工智能與6大重點領域廣泛深度融合，我們希望在人工智能+民生福祉這個領域給市民做一點切切實實的事情。」在北京一卡通看來，無論多麼先進的技術，都在落到具體的場景中才能發揮價值。

從人工主導邁向人機協同，重塑服務新模式

擁抱AI，受益的不只是北京一卡通的用户，還有北京一卡通的客服團隊、管理團隊。

過去，北京一卡通整體的服務模式以人工主導，以服務小記這個常見的場景為例，在每通會話結束后，客服需要在9000多個標籤中選擇對應的諮詢類別，坐席人員培訓成本高、上崗壓力大，此外，純人工記錄的方式，還存在記錄表述不規範、出現信息遺漏和錯誤等問題，導致后續的數據分析缺乏可靠有效的依據，制約了管理效能的提升。

如今，他們正在探索人機協同的新型組織架構和管理模式，發揮人工智能在賦能傳統崗位方面的作用，還衍生出幾個新崗位，如：數據標註師、AI機訓師等。

在引入網易雲商的智能坐席輔助產品后，AI可協助客服一鍵生成服務小記、一鍵創建工單，並根據會話內容從9000個標籤中快速選擇對應的諮詢類別，分類準確率達到90%+，大大提高了坐席單通服務效率，她們可以騰出更多精力在客户溝通和客户體驗提升的層面。服務小記和工單等內容變得更清晰、完整、規範，通過這些結構化的內容，為后續客户痛點挖掘、服務質量評估等業務優化提供了可靠的依據。

刷新出行體驗，創享智慧生活，這是北京一卡通鐫刻在發展藍圖上的使命，更是其在每一次服務升級中對千萬市民的承諾。

在人工智能+的浪潮下，這張陪伴了北京市民二十余年的卡片，正在發生深刻的改變。它不再僅僅是記錄行程與余額的載體，已經成為市民最可靠的出行夥伴，一個有求必應、有問必答、充滿温度的城市向導。在市民因為使用問題而焦慮時，它能第一時間給予清晰的指引，當市民因為辦理新卡片的流程而困惑時，它耐心細緻地進行答疑解惑......它讓每一次諮詢都得到快速響應，讓每一次出行都更加安心從容。

北京一卡通的探索，不僅是「人工智能+」行動的生動實踐，更為超大城市如何打造有温度的出行服務體驗，提供了一份寶貴的「北京方案」。