發現了季琦一本很神奇的新書

這是半佛仙人的第1894篇原創

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最近讀到一本特別神奇的書，季琦老師的《心生之境》。

一開始看到的時候，其實我是很不屑的，以為是什麼擺在機場的那種成功人士自戀文學，或是什麼中年哲學民科。

但稍微翻了幾下，不對啊，這個水準明顯不一般啊，再一看作者，哎呀誤會了，我承認我剛纔講話還是太大聲了。

這麼説吧，誰還沒住過漢庭、全季？這都是季老師做的產品。他在商業領域的成就，已不能簡單歸為「成功」，更像是一種「求道」。

他的親身經歷，遠比任何商業爽文都更加真實精彩。

80年代的大學生，考上了交大，且是從【江蘇南通】考出來的，我老婆就是南通人，這麼説吧，南通這個地方的難度和壓力放在整個銀河系都很離奇。

他是攜程的創始人之一，成功上市。

后來做了如家，成功上市。

后來做了漢庭，成功上市。

后來華住集團，又赴港成功上市。

不僅是四次成功，而且從軟件做到線下重資產，從toB到toC全都是一路通關。

那個商業領域跟個長阪坡一樣，而他猛的像趙子龍。

一次或許是運氣，兩次是真實力，三次是實力太強，四次已經不是簡單的能用強不強來形容了，已經讓人覺得麻木了。

別人創業是闖關，他好似在修仙。

而這本書，則是近些年季老師自己的思考總結，非常有趣。

2

我自己做過民宿，開過飯店，奶茶店和劇本殺，並且不出意外的全都出意外開垮了。

季老師每次都成功，我每次都成梗。

我自己被線下行業教育了這麼多年，毒打了這麼多回，很多困難我已經認為是無解的了，畢竟當你被房東和顧客兩頭堵的時候，我會覺得誰來都一樣，神仙來了也得被投訴，就像你再牛也不可能繞過地心引力。

然后看了這本書，看到了季老師對具體問題的思考。

越是真的干過，越是驚歎水準。

他自己作為把線上線下都玩兒通關的人，他對這些客觀問題和困難的理解以及決策方式，已經不是簡單的方法論了，而是從根源上讓問題不存在或者換一個角度重新定義問題。

各種反直覺，但你一看就知道真的可以解決問題，很多事情我自己從來都沒這麼想過，而他已經這樣成功了好幾回了。

不不不，他沒有講什麼難以理解的高深理論，而是就簡單基礎的告訴你，表面看問題是A，但根源在B，解決了B，則A不存在。

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隨便講幾個書中很牛的觀點和策略。

一個問題，都知道做酒店行業離不開服務，但，用户真的需要服務嗎？

説需要，或者不需要，都錯了。

因為服務這件事情不同人對其理解和標準都不同，存在主觀性。

但客觀上，所有用户，都想要【自在】，這個是客觀的。

所謂【自在】，不是【想要什麼就有什麼】，沒有一個酒店可以做到這個，這是阿拉丁神燈的活。

所謂【自在】，是【不想要什麼的時候不要打擾他們】。

與其想着整各種花里胡哨的活，不如想想用户有沒有可能期望你不要打擾他們？

自以為是的熱情，很容易被理解為侵犯隱私。

邊界感和隱私，是很微妙的。

現實中，一個人沒有住家而是住酒店了，基本上是睡在了陌生的新環境，在這種時候，隱私是最重要的。

比一切都重要，因為生物被放到陌生環境中的時候，會有一絲自己沒感知的應激，人的本能是一種保守的自我保護狀態，過度熱情的服務容易引發用户的不適，引發下意識的不滿。

熱情服務沒有錯，但不要自以為是地替用户做決定。

很多時候用户會覺得服務過頭也是冒犯，因為他們並不想理你，也不想被打擾。

用户是很清楚自己要什麼的，要保證用户主動提出的時候可以實現，但更要保證用户沒有提出服務的時候不要打擾。

很多時候不打擾用户，用户更開心。

當洞察到這一切之后，決策就是儘可能的減少打擾，減少到什麼程度？

減少到甚至送水送毛巾送快遞，都儘可能用機器人來處理。

把那些被用於過度主動服務的人力，調配到隨機應變上，確保用户真有個性化需求的時候，有足夠的人力可以提供靈活、更必要的支持。

這樣整體提升了效率，控制了成本，同時用户也不必為冗余的服務買單，省下的錢直接從性價比上回饋給用户。

這非常難得，因為做生意的常識是把一切能賣的都賣給用户，不管用户要不要，先賣了再説，是做加法。

而真正的高手做減法，儘可能把你不需要的東西不讓你掏錢。

既讓你不被打擾，又讓你保護錢包。

高下立判。

很多時候，不去煩用户本身，就是非常好的服務。

4

前面舉了的例子稍微有點宏觀，如果不是連鎖，再講講微觀的具體操作，具體到一家店如何運轉，會發現季琦老師那種產品經理的觀察力和執行力，都強到離譜。

舉個例子，當年做漢庭的時候，國內的酒店行業競爭已經非常激烈了，為什麼漢庭還能在商務市場快速殺出？

不僅是價格，這個價格的酒店有的是，更便宜的也有。

不僅是標準化，這個領域的酒店有的是，有人已經經營了幾十年。

而是，產品細節，讓用户有需求的時候，下意識選擇自己。

甚至都沒有決策，而是自然而然的選擇。

首先，季老師敏鋭注意到了一個底層需求變化，長途電話正在變得便宜，而昂貴的寬帶網絡（注意，這是很多年前，不是現在），卻讓很多商旅客如鯁在喉。

於是，漢庭開始提供免費寬帶，這一手，就決定了很多用户的選擇。

放在今天，每個酒店都有這個。

但放在當年，在幾家酒店之中，你一定會選漢庭，因為你要上網。

這就給了用户無法拒絕的選擇。

其次，漢庭是最早從枕頭開始設計的酒店之一，他們知道用户來這是睡覺的，枕頭決定了一大半的體驗，於是首先做了蕎麥枕，很多人用了反饋非常好，但也有人覺得一般。

於是，他們設計了雙層蕎麥枕，一層普通，一層蕎麥。

再然后，季老師認為，一個房間是否讓用户覺得舒適整潔的核心，是環境。

而環境是一個水桶，任何一個環節做不好，都會拉低整體的感覺，就像是木桶中的短板決定了儲水量一樣。

好牀好枕頭非常非常重要，但衞生間設計同樣重要，再好的房間配一個爛廁所也拉低檔次。

於是，漢庭設計了當時高檔酒店纔有的乾溼分離的衞生間，在今天已經成了中國酒店業的標配。

類似的細節還有很多，一堆堆細節堆起來，就成了漢庭的護城河。

再舉個例子，全季的。

酒店行業都希望有回頭客，那麼如何快速讓用户記住你，長久的記住你？

業內普遍的做法是各種家族化的風格設計，各種貼心的服務，各種定製的帶logo的小產品，特色的餐廳等等等等。

做的很好，但不夠。

因為，以上僅僅只觸達了【視覺】和【味覺】乃至【觸覺】。

既然目的是【記住你】，那什麼，纔會讓人【長久的記住】？

什麼纔是一個遊子永遠無法忘懷的東西？

是【故鄉的味道】，是家鄉泥土空氣和父母衣服上那淡淡的味道，是【嗅覺】。

季琦老師在全季酒店，開創性地針對【嗅覺】做了設計。

用招牌式的香味，讓住過的人都忘不掉，甚至你都不需要記得這是什麼，聞到這個味道的時候，你就知道這是全季。

如果僅僅是香味，這麼做的酒店有，還有酒店專門做香水呢。

但全季的創新之處在於，季琦老師解決了【什麼味道】，纔是讓中國消費者最能記住且忘不掉的。

一定是，東方風韻，是，【茶】與【禪】。

這個味道讓我們聞到就會靜下心來，就會有安心感。

這一點，已經成了很多人選全季的重要原因，因為這個味道，真的讓人喜歡。

這是，洞察了用户基因中的那絲觸動。

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類似的內容，這本書里還有很多。

甚至還有很多對人生和哲學本身的思考，因為境界差太多，我沒法評論這些東西，只能説通關玩家眼中的世界，和我們還是太不同了。

但我還是建議大家可以看下這個書，門檻不高，深度不低。

如果你沒有做過生意，只是上過班，你看了之后會覺得很厲害，原來事情可以這麼想，這麼做，這麼理解。

如井底之蛙抬頭望月。

如果你真的做過生意，你看到很多東西會直冒冷汗，原來當年自己是這樣犯的錯，再來一次，我是否可以？

如一粒蜉蝣見青天。