傳統的聯絡中心指標正在被淘汰，以下是將取代它們的

2025-10-09 10:00

CTI論壇（ctiforum.com）(編譯/老秦)：隨着人工智能迅速改變企業與客户互動的方式，衡量客户體驗成功的傳統標準有變得多余的危險。

Metrigy最近的研究發現，人工智能目前正在完全自動化約20%的客户互動，改變了聯繫方式，使客户體驗領導者越來越難以通過舊的測量方法來衡量效率。

Valoir首席執行官兼首席分析師Rebecca Wettemann在接受《CX Today》採訪時表示：「我認為，從CX和聯絡中心的角度來看，我們正處於必須以非常不同的方式思考我們所重視的指標的風口浪尖。」

這意味着我們必須以不同的方式培訓員工。這意味着我們必須以不同的方式激勵管理者。這意味着我們必須以不同的方式激勵座席。

例如，Wettemann表示，在未來，當人工智能代理處理80%的呼叫時，激勵座席儘可能縮短交互時間「並不重要」，Gartner預測這將在2029年發生。

在大多數情況下，組織更希望花更多的時間來確保他們為客户提供正確的答案。

她補充道：「我可能想激勵他們多花幾秒鍾時間看看人工智能代理在告訴他們什麼，並做出明智的決定，決定是否應該將這些信息傳達給客户。」

然而，面臨挑戰的不僅僅是基於效率的指標。其他指標，如淨推薦值（NPS）和客户滿意度（CSAT），依賴於較小的客户樣本量，客户已經對大量調查感到厭倦。

調查規模並不是唯一的問題。畢竟，雖然這些措施可能表明存在問題，但它們幾乎沒有提供對問題可能是什麼的見解。

因此，許多客户體驗領導者已經厭倦了這些指標，一些人聲稱：「NPS是BS」。正如Lexden CX的全球客户體驗專家Christopher Brooks告訴《CX Today》的那樣：

NPS可能僅佔公司盈利能力的1%，還有其他99%因素。你和我從來不會因為想向朋友推薦而拿出產品——這不是我們做這件事的動機。我們的動機，取決於產品是什麼，是非常非常不同的。

然而，像NPS這樣的指標之所以一直存在，部分原因是沒有更好的指標出現。幸運的是，潮流正在轉變，三大趨勢正在趨同，有望改變聯絡中心的報告方式。隨着人工智能的興起，這來得正是時候。

趨勢1——聯絡中心報告變得更加規範

聯絡中心很快將利用這些工具，這些工具不僅能提供洞察力，還能根據洞察力建議可能採取的行動。事實上，這些將匯集遙測數據，主動推薦行動，改善客户、座席和業務成果。

例如，Salesforce已經公佈了「客户成功評分」。該衡量突出了企業沒有抓住的價值機會。

事實上，它關注Salesforce實施的整體健康狀況，以及客户體驗功能（如聯絡中心）如何消耗可用的Salesforce資源。這種指標有助於客户體驗領導者找出未充分利用的功能，在出現摩擦之前解決採用差距，發現追加銷售機會，並提高續訂率。

趨勢2——聯絡中心指標變得更具預測性

預測指標在未來也將發揮重要作用。它們已經用於聯絡中心勞動力管理（WFM）等領域，但用例將大幅擴展。

GenAI的引入使預期淨推薦人得分（xNPS）等新指標脫穎而出。

xNPS由人工智能衡量，人工智能承擔客户的角色，並根據服務交互產生客户在NPS調查中可能留下的分數。這使服務團隊能夠在相同的交互中觸發恢復操作，提高解決率並防止潛在的流失。

因此，客户不需要填寫調查，企業可以獲得更健康的數據供應，從而採取積極行動。

趨勢3——呼叫中心儀表板變得更加互動

最后，性能數據的呈現方式正在演變。由GenAI支持的對話式儀表板將允許用户以通俗易懂的語言請求特定的見解，並獲得量身定製的可視化效果。

人工智能代理可能很快就會根據提示啟動儀表板，而不需要預定義的參數。

最終，這就是未來，它將為分析師節省數小時的手動報告構建時間，幫助管理者做出更快、更明智的決策，加快從洞察力到行動的周期。

結論

隨着人工智能接管日常工作，人類互動變得越來越長、越來越複雜，也越來越難以用舊的標準來衡量。預測性滿意度評分、成功評分和對話式儀表板等新指標將為客户體驗領導者提供更快、更有針對性的見解，確保數據推動行動。

因此，公司將積極轉變，從評估自己在業務上的表現到收集推動具體行動的反饋。

作者：Peter Ward